Warum eine schriftliche Beschwerde anders funktioniert
Bei einer persönlichen Beschwerde kommt es auf den Tonfall und die Reaktion der anderen Person an. Eine schriftliche Beschwerde hat beides nicht, also kommt es auf die Worte an: Der Sachverhalt muss vollständig sein und die Anfrage muss unmissverständlich sein.
Auch das Schreiben erzeugt eine Aufzeichnung. Wenn das Problem weiterhin besteht, ermöglichen die Daten und Details in Ihrer ersten E-Mail einen zweiten Schritt.
Die Struktur einer Beschwerde
Die wirksamsten Beschwerden folgen derselben Reihenfolge. Jeder Teil besteht normalerweise aus einem oder zwei Sätzen.
| Teil | Was einzuschließen ist | Warum es wichtig ist |
|---|---|---|
| Betreffzeile | Das Thema und eine Kennung, beispielsweise eine Bestellnummer | So findet die richtige Person schnell die richtige Person |
| Begrüßung und Identität | Ihr Name und Ihre Beziehung zu ihnen | Sie müssen Ihr Konto oder Ihren Vertrag finden |
| Die Fakten | Was ist wann passiert, in der Reihenfolge | Ermöglicht es ihnen, dies zu überprüfen, ohne Sie zu fragen |
| Der Effekt | Was das Problem für Sie bedeutet | Erklärt, warum Maßnahmen erforderlich sind |
| Die Anfrage | Eine bestimmte Aktion, die Sie möchten | Macht den nächsten Schritt klar |
| Antwortdatum | Wenn Sie eine Antwort wünschen | Verhindert, dass die Sache ins Wanken gerät |
| Schließen | Ein höflicher Abschluss und Ihre Kontaktdaten | Hält den Ton kooperativ |
Öffnen und Identifizieren der Angelegenheit
Machen Sie es zunächst einfach, Ihren Fall zu finden. Geben Sie bei einer Firma die Bestell- oder Kundennummer an. Geben Sie bei einer Verwaltungsgesellschaft die Objekt- und Zimmernummer an.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Ich schreibe bezüglich der Bestellnummer 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Das ist Tanaka in Raum 203 der Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Vielen Dank für Ihren fortgesetzten Service. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Bezüglich eines Mangels an einem Produkt: eine Betreffzeile |
Die Tatsachen darlegen ohne Tadel
Beschreiben Sie, was passiert ist, als eine Abfolge von Fakten. Vermeiden Sie Worte, die Schuldzuweisungen zuteilen oder Ärger ausdrücken; Die Fakten haben das Gewicht. Hängen Sie Fotos oder Dokumente an, wo sie helfen, und sagen Sie es auch.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Der am 10. September gelieferte Artikel war beschädigt. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Ich habe es gemäß den Anweisungen verwendet, aber es lässt sich nicht einschalten. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Die Klimaanlage funktioniert seit letzter Woche nicht mehr. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Der Lärm aus dem darüberliegenden Stockwerk hält auch nach 23 Uhr nachts an. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Ich habe Fotos angehängt; Bitte werfen Sie einen Blick darauf. |
Eine klare Bitte stellen
Die Bitte ist der wichtigste Satz. Bitten Sie um eine konkrete Aktion, beispielsweise einen Umtausch, eine Rückerstattung, einen Reparaturbesuch oder eine Mitteilung an andere Bewohner, und bitten Sie um eine Antwort bis zu einem bestimmten Datum.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Könnten Sie einen Umtausch oder eine Rückerstattung veranlassen? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Bitte veranlassen Sie eine Reparatur. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Für eine Antwort bis zum 20. September wäre ich dankbar. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Ich bitte Sie, sich dringend darum zu kümmern. |
Fest, ohne unhöflich zu sein
Wenn die erste Nachricht keine Antwort hervorruft, sollte die zweite kürzer und spezifischer sein und sich nach Datum auf die erste beziehen. Die Festigkeit ergibt sich aus der Referenz und der Frist.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Es tut mir sehr leid, das sagen zu müssen, aber |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Ich habe Sie am 5. September kontaktiert, aber noch keine Antwort erhalten. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Ich bitte Sie noch einmal, sich dieser Sache anzunehmen. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Das bereitet mir erhebliche Schwierigkeiten. |
Vermeiden Sie Großbuchstaben, wiederholte Ausrufezeichen, Wörter wie „Saiaku“, was das Schlimmste bedeutet, und Drohungen. Sie erleichtern es dem Leser, Ihre Botschaft eher emotional als sachlich zu behandeln.
Wenn sich nichts ändert
Wenn ein Unternehmen das Problem nicht lösen kann, wenden Sie sich über einen anderen Kanal an sein Kundencenter und erwähnen Sie Ihre vorherigen Nachrichten. Bei Mietproblemen prüfen Sie Ihren Vertrag für den Hauptsitz der Verwaltungsgesellschaft oder den Ansprechpartner des Eigentümers. Bei ungelösten Verbraucherproblemen bieten örtliche Verbraucherzentralen kostenlose Beratung an, erreichbar über die landesweite Hotline 188.
Beschwerden werden oft telefonisch weitergegeben, und es lohnt sich, die gesprochenen Versionen dieser Sätze zu üben. Die Mission „Return Defective Headphones“ von Unihongo probt genau diese Art von Gespräch, und „Handle a Customer Complaint“ zeigt den gleichen Austausch von der anderen Seite des Tresens.