Die vier Teile einer Entschuldigung beim Kunden
Eine funktionierende Kundenentschuldigung besteht normalerweise aus vier Teilen. Die Entschuldigung selbst. Anerkennen der Probleme, die es dem Kunden bereitet hat. Was Sie jetzt tun werden. Was Sie tun werden, damit es nicht noch einmal passiert. Jeder Teil beantwortet eine Frage des Kunden: Verstehen Sie das? Ist es Ihnen wichtig? Werden Sie das Problem beheben? Kann ich Ihnen beim nächsten Mal vertrauen?
Die vier Zeilen unten sind eine vollständige Minimal-Entschuldigung. Füllen Sie die Aktion mit der tatsächlichen Lösung aus, und der Kunde erfährt, dass jemand dafür zuständig ist.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Es tut mir sehr leid. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Wir haben Ihnen Unannehmlichkeiten bereitet. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Ich schaue gleich nach. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Wir verhindern, dass es noch einmal passiert. |
Die Entschuldigungsleiter
Japanische Entschuldigungen erfolgen in klaren Schritten, und der Schritt sollte zum Problem passen. Die oberste Sprosse für einen kleinen Ausrutscher zu nutzen, klingt dramatisch; Die unterste Sprosse für einen echten Misserfolg zu nutzen, klingt nachlässig. Taihen und makoto ni erhöhen ganz und gar jede gesprochene Entschuldigung um eine Stufe. Das geschriebene fukaku owabi mōshiagemasu ist für ernste Probleme und formelle Briefe gedacht und klingt steif, wenn man es über eine Theke für etwas Kleines spricht.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Es tut mir furchtbar leid. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Es tut mir wirklich leid, was passiert ist. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Wir entschuldigen uns aufrichtig. (geschrieben) |
| Phrase | Typische Verwendung | Gewicht |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Freunde und Familie | Lässig; niemals an Kunden |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Kleine Ausrutscher, die jemanden kurz warten lassen | Licht |
| Mōshiwake arimasen | An Ihren Vorgesetzten innerhalb des Unternehmens | Ernsthaft, höflich |
| Mōshiwake gozaimasen | Kunden und Klienten, gesprochen und geschrieben | Die übliche Kundenentschuldigung |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Echte Probleme: falsche Bestellungen, Fehler, Verzögerungen | Stark |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Ernsthafte Probleme, formelle E-Mails und Briefe | Sehr formell |
Eine Entschuldigung in drei Höflichkeitsstufen
Hier sind zwei Situationen, eine Verzögerung und ein Fehler, für den man sich bei einem Freund, einem Kollegen und einem Kunden entschuldigt. Beachten Sie, dass sich die Kundenversion stärker ändert als das Verb: Sie benennt das Problem des Kunden und beschreibt den Fehler als Fehler des Unternehmens und nicht als etwas, das Ihnen passiert ist.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Tut mir leid, dass ich zu spät komme. (locker) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Entschuldigung für die Verzögerung. (höflich) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Es tut uns sehr leid, dass Ihre Lieferung verspätet war. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Ups, ich habe es falsch verstanden. (locker) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Ich habe einen Fehler gemacht. (höflich) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Es war ein Fehler unsererseits. (keigo) |
Hören Sie zu, bevor Sie etwas erklären
Ein Kunde, der verärgert ist, möchte zuerst gehört werden. Die Ursache zu früh zu erklären, selbst mit den besten Absichten, klingt wie eine Ausrede. Im japanischen Kundenservice hören die Mitarbeiter dem Kunden häufig noch während des Gesprächs zu, antworten ihm kurz und entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten und fragen dann nach Einzelheiten und erklären ihn.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Ich verstehe. (sehr formelle Anerkennung) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Du hast völlig recht. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Ich verstehe vollkommen, wie du dich fühlst. |
Musteranruf: Der falsche Artikel ist angekommen
Ein Kunde ruft an, weil der Artikel, den er erhalten hat, die falsche Farbe hat und er ihn nächste Woche benötigt. Verfolgen Sie, wie der Mitarbeiter zuhört, sich entschuldigt, nach der Bestellnummer fragt, prüft, die Verantwortung übernimmt, eine konkrete Lösung anbietet und mit der Prävention abschließt.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Kunde: Der Artikel, der gestern geliefert wurde, ist nicht das, was ich bestellt habe. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Mitarbeiter: Es tut mir furchtbar leid. Darf ich Ihre Bestellnummer haben? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Kunde: Es ist 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Mitarbeiter: Vielen Dank. Könnten Sie einen Moment warten, während ich nachschaue? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Mitarbeiter: Vielen Dank fürs Warten. Aufgrund unseres Fehlers haben wir die falsche Farbe gesendet. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Mitarbeiter: Wir bedauern den Ärger wirklich. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Kunde: Ich wollte es nächste Woche verwenden, also ist das ein Problem. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Mitarbeiter: Ich verstehe. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Mitarbeiter: Wir versenden den richtigen Artikel noch heute; es wird übermorgen eintreffen. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Mitarbeiter: Könnten Sie den Artikel, den Sie haben, per Nachnahme zurückgeben? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Kunde: Alles klar. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Mitarbeiter: Wir werden gründlich prüfen, damit so etwas nicht noch einmal passiert. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Mitarbeiter: Es tut uns noch einmal wirklich leid. |
Sätze, die eine Entschuldigung noch schlimmer machen
Die folgenden Wörter sind nicht falsch japanisch, aber in einer Beschwerde senden sie das falsche Signal. Die meisten von ihnen schieben die Verantwortung vom Unternehmen weg oder lassen das Problem kleiner klingen, als der Kunde es empfindet.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Entschuldigung. (zu hell für eine echte Beschwerde) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Aber es war ein Systemproblem. (Entschuldigung zuerst) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Es war der Fehler dieses Mitarbeiters. (gibt einem Kollegen die Schuld) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Es war unser Fehlverhalten. (übernimmt Besitz) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Tut mir leid. (für Kunden lässig klingend) |
- Beginnen Sie mit demo oder tada, aber bevor Sie sich entschuldigt haben. Erklärungen kommen nach der Entschuldigung und nur, wenn sie helfen.
- Überstapelte Formen wie owabi sasete itadakimasu in jedem Satz. Einmal ist in Ordnung; wiederholt, es klingt wie ein Drehbuch.
- Wenn Sie versprechen, was Sie nicht garantieren können, wie zum Beispiel nido to arimasen, wird es nie wieder passieren. Doryoku itashimasu oder tettei itashimasu, wir werden daran arbeiten, es zu verhindern, ist ehrlich und dennoch stark.
Die schriftliche Entschuldigung
Wenn die Entschuldigung per E-Mail verschickt wird, ist die Reihenfolge dieselbe, aber die Zeilen sind länger und formeller. Platzieren Sie die Entschuldigung ganz am Anfang, nach dem Namen des Kunden und einer einzeiligen Einleitung, und wiederholen Sie sie am Ende. Halten Sie die Erläuterung der Ursache kurz und sachlich.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Wir entschuldigen uns zutiefst für die großen Unannehmlichkeiten, die wir verursacht haben. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Es tut uns wirklich leid, Ihnen solchen Unmut bereitet zu haben. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Wir werden daran arbeiten, dass so etwas nicht noch einmal passiert. |
Üben Sie die schwierige Version, nicht die einfache
Entschuldigungen sind leicht zu lesen und schwer zu jemandem zu sagen, der genervt ist. Bitten Sie zunächst Mocchi um Hilfe in Ihrem eigenen Fall: Ein Kunde hat eine verspätete Bestellung erhalten und möchte eine Entschädigung, die wir nicht leisten können; Schreiben Sie meine gesprochene Entschuldigung und eine kurze E-Mail. Mocchi entwirft beides, erklärt, welche Sprosse der Leiter verwendet wurde und warum, und merkt sich Ihre Arbeitsrichtung für die nächste Sitzung.
Gehen Sie dann zu AI Sensei und versuchen Sie die Mission „Kundenbeschwerde bearbeiten“ mit Hana-sensei als Kunde. Hören Sie zuerst zu, entschuldigen Sie sich auf der richtigen Ebene, bieten Sie die Lösung an und schließen Sie ordnungsgemäß. Bitten Sie die Sensei, beim zweiten Lauf länger verärgert zu bleiben, damit Sie üben, ruhig und höflich zu bleiben.