Varför ett skriftligt klagomål fungerar annorlunda
Ett klagomål som görs personligen bygger på tonfall och den andra personens reaktion. Ett skriftligt klagomål har ingetdera, så allt beror på orden: fakta måste vara fullständiga och begäran måste vara omisskännlig.
Att skriva skapar också en post. Om problemet fortsätter är datumen och detaljerna i ditt första e-postmeddelande det som gör ett andra steg möjligt.
Strukturen för ett klagomål
De mest effektiva klagomålen följer samma ordning. Varje del är vanligtvis en eller två meningar.
| Del | Vad ska inkluderas | Varför det spelar roll |
|---|---|---|
| Ämnesrad | Ämnet och en identifierare såsom ett ordernummer | Låter rätt person hitta det snabbt |
| Hälsning och identitet | Ditt namn och din relation till dem | De måste hitta ditt konto eller kontrakt |
| Fakta | Vad hände, när, i ordning | Tillåter dem att kontrollera utan att fråga dig |
| Effekten | Vad problemet betyder för dig | Förklarar varför åtgärder krävs |
| Förfrågan | En specifik åtgärd du vill ha | Gör nästa steg tydligt |
| Svarsdatum | När du vill ha svar | Håller saken från att glida |
| Stängning | En artig avslutning och dina kontaktuppgifter | Håller tonen samarbetsvillig |
Öppna och identifiera ärendet
Börja med att göra det enkelt att hitta ditt ärende. För ett företag, ange order- eller kundnummer. För ett förvaltningsbolag, ange fastigheten och rumsnummer.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Jag skriver angående ordernummer 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Det här är Tanaka i rum 203 i Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Tack för din fortsatta service. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Angående defekt i en produkt: en ämnesrad |
Ange fakta utan att klandra
Beskriv vad som hände som en sekvens av fakta. Undvik ord som tilldelar skuld eller uttrycker ilska; fakta bär tyngden. Bifoga bilder eller dokument där de hjälper, och säg det.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Varan som levererades den 10 september var skadad. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Jag använde den enligt instruktionerna, men den kommer inte att slås på. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Luftkonditioneringen har inte fungerat sedan förra veckan. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Buller från våningen ovanför fortsätter även efter 11 på natten. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Jag har bifogat bilder; ta en titt. |
Att göra en tydlig begäran
Begäran är den viktigaste meningen. Be om en konkret åtgärd, såsom ett utbyte, en återbetalning, ett reparationsbesök eller ett meddelande till andra invånare, och be om ett svar senast ett visst datum.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Kan du ordna ett utbyte eller en återbetalning? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Vänligen ordna en reparation. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Jag skulle vara tacksam för svar senast den 20 september. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Jag ber er att ta itu med detta skyndsamt. |
Fast utan att vara oförskämd
Om det första meddelandet inte ger något svar, bör det andra vara kortare och mer specifikt, med hänvisning till det första efter datum. Fasthet kommer från referensen och deadline.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Jag är väldigt ledsen att säga detta, men |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Jag kontaktade dig den 5 september men har ännu inte fått något svar. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Jag ber dig än en gång att ta itu med detta. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Detta orsakar mig stora svårigheter. |
Undvik versaler, upprepade utropstecken, ord som saiaku som betyder det värsta och hot. De gör det lättare för läsaren att behandla ditt budskap som känslomässigt snarare än sakligt.
När ingenting förändras
Om ett företag inte löser problemet, kontakta dess kundcenter via en annan kanal och nämn dina tidigare meddelanden. För ett uthyrningsproblem, kontrollera ditt kontrakt för förvaltningsbolagets huvudkontor eller ägarens kontakt. För konsumentproblem utan lösning ger lokala konsumentfrågor gratis råd, nås via den nationella hotline 188.
Klagomålen fortsätter ofta via telefon, och de talade versionerna av dessa fraser är värda att öva på. Unihongo's Return Defective Headphones-uppdrag repeterar exakt den här typen av konversationer, och Hantera ett kundklagomål visar samma utbyte från andra sidan disken.