Четыре фразы, на которых держится большинство рабочих звонков
Большинство входящих звонков в японском офисе идут по одному и тому же пути: вы здороваетесь, определяете компанию, выясняете, кого хочет звонящий, и либо переводите звонок, либо объясняете, что человек недоступен, и принимаете сообщение. Четыре фразы выполняют большую часть работы, и каждая из них уже равна keigo, поэтому вам не придется строить их из грамматических правил под давлением.
Во многих офисах также есть привычка, которую стоит перенять: если телефон звонил более трех раз, прежде чем вы подняли трубку, начните с omatase itashimashita, извините, что заставил вас ждать. Звучит мелочно, но звонящие это замечают.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. | Спасибо за звонок. |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Одну минутку, пожалуйста. |
| ただいま席を外しております。 | Tadaima seki o hazushite orimasu. | Сейчас его нет на месте. |
| 折り返しお電話いたします。 | Orikaeshi odenwa itashimasu. | Мы вам перезвоним. (скромная форма) |
| はい、さくら商事でございます。 | Hai, Sakura Shōji de gozaimasu. | Да, Sakura Говоря о трейдинге. (официальный) |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Извините, что заставил вас ждать. |
Одна и та же просьба в трёх уровнях вежливости
Учащиеся часто знают разговорную форму и форму предложения desu/masu, но замирают, когда им нужна версия для телефона. Увидеть эти три рядом друг с другом помогает: смысл остается прежним, меняется только расстояние. Повседневная линия предназначена для друзей и семьи. Простая вежливая линия написана на правильном японском языке и подходит для общения со знакомым коллегой, но на линии компании для внешнего абонента она звучит немного грубо. Строка keigo — это то, что ожидает вызывающий абонент.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| ちょっと待って。 | Chotto matte. | Подожди. (повседневный) |
| 少し待ってください。 | Sukoshi matte kudasai. | Пожалуйста, подождите немного. (вежливый) |
| 少々お待ちいただけますか。 | Shōshō omachi itadakemasu ka. | Не могли бы вы подождать минутку? (keigo) |
| 誰？ | Dare? | Кто это? (повседневный) |
| お名前は何ですか。 | Onamae wa nan desu ka. | Как вас зовут? (вежливо, но резко) |
| 失礼ですが、どちら様でしょうか。 | Shitsurei desu ga, dochira sama deshō ka. | Могу я спросить, кто звонит? (keigo) |
| 伝えておくね。 | Tsutaete oku ne. | Я им скажу. (повседневный) |
| 伝えておきます。 | Tsutaete okimasu. | Я им скажу. (вежливый) |
| 申し伝えます。 | Mōshitsutaemasu. | Я передам это дальше. (скромный) |
| Стиль речи | Кто слышит это на рабочем телефоне | Что это сигнализирует |
|---|---|---|
| Повседневный | Никто на линии компании; только частные звонки с друзьями | Близость; на рабочем месте это звучит небрежно |
| Просто вежливо (desu/masu) | Коллега звонит с другого этажа | Корректный и дружелюбный, но тонкий для постороннего абонента |
| Keigo (уважительный + скромный) | Клиенты, клиенты, поставщики, кто-либо посторонний | Что вы говорите от имени компании |
Образец звонка: нужного человека нет на месте
Это наиболее частый звонок, с которым сталкивается младший сотрудник. Звонящему нужен ваш коллега Танака, который находится на совещании. Обратите внимание на три вещи: звонящий использует Tanaka-sama и уважительные глаголы, вы используете простой Танака и скромные глаголы, и вы повторяете номер телефона перед завершением разговора.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。さくら商事営業部、リーでございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sakura Shōji eigyōbu, Rī de gozaimasu. | Ты: Спасибо, что позвонил. Sakura Торговля продажами, говорит Ли. |
| 青山電機の佐藤と申します。いつもお世話になっております。 | Aoyama Denki no Satō to mōshimasu. Itsumo osewa ni natte orimasu. | Звонивший: Это Sato из Aoyama Electric. Спасибо за вашу поддержку. |
| こちらこそ、お世話になっております。 | Kochira koso, osewa ni natte orimasu. | Вы: Спасибо и за ваше. |
| 恐れ入りますが、田中様はいらっしゃいますか。 | Osoreirimasu ga, Tanaka sama wa irasshaimasu ka. | Звонивший: Простите, господин Танака доступен? |
| 申し訳ございません。田中はただいま会議中でございます。 | Mōshiwake gozaimasen. Tanaka wa tadaima kaigichū de gozaimasu. | Ты: Мне очень жаль. Танака сейчас на совещании. |
| 何時ごろお戻りになりますか。 | Nanji goro omodori ni narimasu ka. | Звонивший: Примерно в какое время он вернется? |
| 三時には戻る予定です。 | Sanji ni wa modoru yotei desu. | Вы: Танака должен вернуться в три. |
| 戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか。 | Modorimashitara, kochira kara odenwa itashimashō ka. | Ты: Давай перезвоним тебе, когда Танака вернется? |
| はい、お願いします。 | Hai, onegai shimasu. | Звонивший: Да, пожалуйста. |
| 念のため、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Nen no tame, odenwa bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Ты: На всякий случай можно твой номер? |
| 03-1234-5678です。 | Zero san no ichi ni san yon no go roku nana hachi desu. | Звонивший: 03-1234-5678. |
| 復唱いたします。青山電機の佐藤様、03-1234-5678ですね。 | Fukushō itashimasu. Aoyama Denki no Satō sama, zero san no ichi ni san yon no go roku nana hachi desu ne. | Вы: Позвольте мне повторить: г-н Sato из Aoyama Electric, 03-1234-5678. |
| 確かに申し伝えます。私、リーが承りました。 | Tashika ni mōshitsutaemasu. Watakushi, Rī ga uketamawarimashita. | Ты: Я обязательно передам. Это был Ли. |
| よろしくお願いいたします。失礼いたします。 | Yoroshiku onegai itashimasu. Shitsurei itashimasu. | Звонивший: Спасибо. До свидания. |
Как принять сообщение, чтобы никому не пришлось перезванивать
Бланк сообщения полезен только в том случае, если ваш коллега может действовать по нему, не звоня вам предварительно. Возьмите эти шесть вещей и проверьте написание имен, в которых вы не уверены. Спрашивать, как пишется имя, нормально и вежливо; гадать нет.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| よろしければ、ご伝言を承りましょうか。 | Yoroshikereba, godengon o uketamawarimashō ka. | Если хотите, могу ли я принять сообщение? |
| お名前はどのような漢字でしょうか。 | Onamae wa dono yō na kanji deshō ka. | Как твое имя пишется на кандзи? |
| 恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。 | Osoreirimasu ga, odenwa ga shōshō tōi yō desu. | Извините, я вас плохо слышу. |
| もう一度お願いできますか。 | Mō ichido onegai dekimasu ka. | Не могли бы вы сказать это еще раз? |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Конечно. (скромный, очень распространенный) |
- Имя и компания звонящего, с кандзи, если сможете.
- Их номер телефона, повторяющийся цифра за цифрой.
- О чем звонок, в одной строке
- Хотят ли они перезвонить, позвонят еще раз или просто хотят передать сообщение
- Время звонка
- Ваше собственное имя, чтобы ваш коллега знал, у кого спросить
Uchi и soto: принижайте своих коллег
Это правило больше всего удивляет учащихся. Внутри офиса вы звоните своему менеджеру Tanaka-buchō и говорите о нем уважительно. В тот момент, когда вы разговариваете с внешним абонентом, ваш менеджер становится частью вашей стороны, uchi, а звонивший — soto. Вы опускаете сан и название должности после имени и используете скромные глаголы в отношении своего менеджера точно так же, как и в отношении себя.
Это может показаться неуважением к вашему начальнику, но на самом деле все наоборот: почитание собственного коллеги перед клиентом звучит так, как будто вы возвышаете свою компанию над клиентом.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 田中さんはいらっしゃいません。 | Tanaka san wa irasshaimasen. | Мистера Танаки нет дома. (неправильно для постороннего) |
| あいにく田中は外出しております。 | Ainiku Tanaka wa gaishutsu shite orimasu. | Боюсь, Танака отсутствует. (правильный) |
| 部長の田中が申しておりました。 | Buchō no Tanaka ga mōshite orimashita. | Наш менеджер Танака упомянул об этом. (постороннему человеку) |
| Вы говорите о своем менеджере Танаке. | Коллеге внутри | Стороннему абоненту |
|---|---|---|
| Как ты их называешь | Tanaka-buchō или Танака-сан | Танака, или buchōнет Танака |
| На встрече | Kaigi ni dete irasshaimasu (уважительно) | Kaigichū de gozaimasu (формально) |
| Нет в офисе | Gaishutsu sarete imasu | Gaishutsu shite orimasu (скромно) |
| Сказал что-то | Osshatte imashita | Mōshite orimashita (скромно) |
Как переключить звонок и как его принять
Когда человек находится за своим столом, вы ставите звонящего на удержание и передаете вызов, сообщая своему коллеге, кто звонит, прежде чем перевести вызов. Коллега, который берет трубку, открывает фиксированную линию и сообщает звонящему, что перевод сработал.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 田中でございますね。ただいま代わります。 | Tanaka de gozaimasu ne. Tadaima kawarimasu. | Ты: Для Танаки? Я тебя проведу. |
| 田中さん、青山電機の佐藤様からお電話です。 | Tanaka san, Aoyama Denki no Satō sama kara odenwa desu. | Вы, коллеге: Звонок от господина Sato, Aoyama Электрик. |
| お電話代わりました。田中です。 | Odenwa kawarimashita. Tanaka desu. | Коллега: Танака говорит; Я принял звонок. |
| 担当の者に代わりますので、少々お待ちください。 | Tantō no mono ni kawarimasu node, shōshō omachi kudasai. | Я передам вас ответственному лицу; один момент. |
Обратите внимание: внутри офиса, разговаривая с Танакой, вы снова используете Танаку-сан. Переключение uchi-soto происходит в ту же минуту, в зависимости от того, кто слушает.
Ловушки лишнего keigo и другие типичные ошибки
Как только учащиеся обнаруживают keigo, они склонны накапливать это. Две почетные формы одного глагола, nijū keigo или двойное keigo, также являются одной из самых распространенных ошибок среди японских новых сотрудников, и это то, что замечает внимательный собеседник. Некоторые формы, такие как ukagatte orimasu, настолько широко используются в бизнесе, что люди их принимают; те, что ниже, нужно исправить в первую очередь.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| おっしゃられました。 | Osshararemashita. | Саид (двойной keigo: избегать) |
| おっしゃいました。 | Osshaimashita. | Саид (правильная уважительная форма) |
| 拝見させていただきます。 | Haiken sasete itadakimasu. | Я посмотрю (слишком скромно) |
| 拝見します。 | Haiken shimasu. | Я посмотрю (правильная скромная форма) |
| よろしかったでしょうか。 | Yoroshikatta deshō ka. | Все ли в порядке? (многим это не нравится) |
| よろしいでしょうか。 | Yoroshii deshō ka. | Все в порядке? (безопасная форма) |
- Сказать клиенту ryōkai shimashita: многие люди считают это слишком небрежным; используйте shōchi itashimashita или kashikomarimashita.
- Ответ на входящий деловой звонок с помощью moshi moshi: многие компании учат сотрудников начинать разговор с приветствия и названия компании.
- Использование de gozaimasu для вызывающего абонента, как в Satō-sama de gozaimasu ka. Это работает в некоторых настройках службы, но Satō-sama de irasshaimasu ka — уважительная форма.
- Сначала кладу трубку. Что касается клиентов, многие люди ждут, пока звонящий повесит трубку, или осторожно кладут трубку после небольшой паузы.
Отрепетируйте весь разговор до того, как зазвонит телефон
Спросите Mocchi что-нибудь конкретное, например: назовите мне пять предложений о моем начальнике, которые я должен преобразовать из «звонящего в офис» keigo в «звонящий извне» keigo, затем проверьте свои ответы. Mocchi объясняет каждое исправление, и поскольку в нем сохраняются записи о том, что вам не хватает, переключатель uchi-soto будет возвращаться в последующих обзорах, пока не зафиксируется.
Затем сделайте это реальным с помощью своего голоса. В AI Sensei выберите Yamada-sensei и попросите Sensei сыграть клиента, вызывающего вашего менеджера. Ответьте на звонок, объясните, что вашего менеджера нет, наберите номер и повторите его. Попросите Sensei говорить на обычной офисной скорости во второй раз; в отчёте о занятии перечислены формы, в которых вы ошиблись.