Почему письменная жалоба работает по-другому
Жалоба, поданная лично, зависит от тона голоса и реакции другого человека. Письменная жалоба не имеет ни того, ни другого, поэтому все зависит от слов: факты должны быть полными, а запрос – безошибочным.
Запись также создает запись. Если проблема не исчезнет, даты и подробности в вашем первом письме сделают возможным второй шаг.
Структура жалобы
Наиболее эффективные жалобы следуют одному и тому же порядку. Каждая часть обычно состоит из одного или двух предложений.
| Часть | Что включить | Почему это важно |
|---|---|---|
| Тема письма | Тема и идентификатор, например номер заказа. | Позволяет нужному человеку быстро найти его |
| Приветствие и личность | Ваше имя и ваше отношение к ним | Им нужно найти ваш аккаунт или контракт. |
| Факты | Что произошло, когда по порядку | Позволяет им проверять, не спрашивая вас |
| Эффект | Что для вас значит проблема | Объясняет, почему необходимо действовать |
| Запрос | Одно конкретное действие, которое вы хотите | Проясняет следующий шаг |
| Дата ответа | Когда вы хотите получить ответ | Удерживает дело от дрейфа |
| Закрытие | Вежливое завершение и ваши контактные данные. | Поддерживает тон сотрудничества |
Открытие и выявление дела
Начните с упрощения поиска вашего дела. Для компании укажите номер заказа или клиента. Для управляющей компании укажите объект недвижимости и номер комнаты.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Пишу по поводу заказа номер 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Это Танака из комнаты 203 особняка Сакуры. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Спасибо за ваше дальнейшее обслуживание. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | О дефекте товара: тема письма. |
Изложение фактов без обвинений
Опишите произошедшее как последовательность фактов. Избегайте слов, которые обвиняют или выражают гнев; факты имеют вес. Прикрепите фотографии или документы, где они помогают, и скажите об этом.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Товар, доставленный 10 сентября, был поврежден. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Использовал по инструкции, но он не включается. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Кондиционер не работает с прошлой недели. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Шум этажом выше продолжается даже после 11 ночи. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Я приложил фотографии; пожалуйста, взгляните. |
Четкий запрос
Просьба – самое важное предложение. Попросите одно конкретное действие, например обмен, возврат денег, посещение ремонта или уведомление других жильцов, и попросите ответить к определенной дате.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Можете ли вы организовать обмен или возврат денег? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Прошу организовать ремонт. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Буду признателен за ответ до 20 сентября. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Прошу срочно разобраться с этим. |
Твердо, но не грубо
Если первое сообщение не дает ответа, второе должно быть короче и конкретнее, ссылаясь на первое по дате. Твердость исходит из рекомендаций и сроков.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Мне очень жаль это говорить, но |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Я связался с вами 5 сентября, но пока не получил ответа. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Я еще раз прошу вас разобраться с этим. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Это вызывает у меня значительные затруднения. |
Избегайте заглавных букв, повторяющихся восклицательных знаков, таких слов, как «сайаку», означающих худшее, и угроз. Они позволяют читателю воспринимать ваше сообщение как эмоциональное, а не как фактическое.
Когда ничего не меняется
Если компания не решает проблему, обратитесь в ее центр обслуживания клиентов по другому каналу и упомяните свои предыдущие сообщения. При возникновении проблемы с арендой проверьте в договоре головной офис управляющей компании или контакт владельца. Если проблемы потребителей не решены, местные центры по делам потребителей предоставляют бесплатные консультации по национальной горячей линии 188.
Жалобы часто продолжаются по телефону, и стоит попрактиковаться в устной версии этих фраз. Миссия Unihongo «Возврат неисправных наушников» репетирует именно такой разговор, а «Обработка жалобы клиента» показывает тот же диалог с другой стороны прилавка.