Cele patru părți
O scuză formală are o structură și fiecare parte face o treabă diferită. De obicei, cursanții scriu bine prima parte și ultimele două subțire, ceea ce produce o literă care sună sinceră și nu satisface pe nimeni.
Cititorul caută partea a patra. Ce ai de gând să faci pentru ca acest lucru să nu se întâmple din nou este întrebarea la care există scrisoarea la care există.
| Parte | japonez | Scop |
|---|---|---|
| Scuze | お詫び | Spuneți-o clar, mai întâi |
| Fapte | 経緯 | Ce sa întâmplat, de fapt |
| Cauza | 原因 | De ce sa întâmplat |
| Prevenirea | 再発防止策 | Ce se va schimba |
| Scuze de încheiere | 重ねてお詫び | Repetați-o pentru scurt timp |
Scuzele apar de două ori: o dată la început și o dată la final. Acea repetiție este convențională și așteptată.
Deschiderea cu scuzele
Scrisoarea se deschide cu scuze, nu cu fundal. A face cititorul să lucreze printr-o explicație înainte de a ajunge la scuze este citit prost.
Registrul este mai greu decât corespondența comercială obișnuită, cu formulare umile folosite pe tot parcursul.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Îmi pare sincer rău pentru necazul cauzat. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Îmi cer scuzele cele mai profunde. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | V-am cauzat probleme considerabile. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Nu este loc de scuze. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Îmi cer scuze din suflet. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Îmi cer scuze pentru îngrijorarea cauzată. |
Faptele, fără a apăra
Relatarea a ceea ce s-a întâmplat ar trebui să fie faptică, cronologică și scurtă. Aceasta este secțiunea în care scuzele greșesc cel mai ușor, deoarece o explicație și o apărare seamănă pe pagină.
Testul este dacă o propoziție spune cititorului ce s-a întâmplat sau îi spune de ce nu a fost cu adevărat vina ta. Al doilea tip ar trebui eliminat.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | O să explic ce s-a întâmplat. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Pe 10 martie, a avut loc o întârziere de livrare. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Verificarea noastră a fost insuficientă. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Coordonarea internă lipsea. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Acest lucru s-a datorat verificării mele insuficiente. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Drept urmare, v-am cauzat probleme. |
Observați că aceștia acceptă responsabilitatea în loc să o distribuie. Numirea unui coleg sau a unui furnizor drept cauză este prost primită chiar dacă este exactă.
Prevenirea, care poartă greutatea
Aceasta este secțiunea pe care o dorește cititorul și cea care face diferența între o scuză care închide o problemă și una care nu.
Măsurile trebuie să fie concrete și verificabile. O promisiune de a fi mai atent nu este o măsură; un proces schimbat este.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Am stabilit următoarele măsuri preventive. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Vom verifica de două ori la fiecare pas. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Vom atribui două persoane sarcinii. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Am creat o nouă listă de verificare. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Am împărtășit și comunicat acest lucru pe plan intern. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Vom lucra pentru a ne asigura că acest lucru nu se repetă. |
Scris sau vorbit
Cele mai multe scuze sunt rostite și imediate. Urmează scuze scrise acolo unde problema este gravă, unde un client este afectat sau unde se dorește o înregistrare a măsurilor.
Pentru o problemă serioasă, ordinea este de obicei rostită mai întâi și scrisă apoi, deoarece scuzele scrise care sosesc înainte de orice contact se citesc ca o evitare.
| Situaţie | Vorbit | Scris |
|---|---|---|
| Mică greșeală internă | Da | Nu |
| Termenul intern ratat | Da | Uneori |
| Client afectat | Da, în primul rând | Da, după |
| Pierderea financiară cauzată | Da, în primul rând | Da, formal |
| Problemă repetată | Da | Da, cu măsuri |
Acolo unde este nevoie de ambele, vorbiți mai întâi. O scrisoare care sosește înaintea oricărui contact uman este citită mai degrabă ca ascunzătoare decât ca scuze.
Timpul și tonul
Promptitudinea contează mai mult decât lustruirea. O scuză trimisă în aceeași zi în japoneză imperfectă este primită mult mai bine decât una bine lucrată trimisă o săptămână mai târziu.
Tonul ar trebui să fie simplu, mai degrabă decât dramatic. Expresiile prea elaborate de regret pot fi citite ca performanță, iar frazele convenționale există tocmai pentru a nu fi nevoit să inventezi limbajul pentru asta.
- Trimite-l în aceeași zi, acolo unde este posibil.
- Folosește expresiile convenționale în loc să le inventezi pe ale tale.
- Păstrați-l pe o singură pagină; lungimea nu este sinceritate.
- Includeți cel puțin o măsură concretă.
- Rugați un coleg să verifice dacă problema este serioasă.