As quatro partes de um pedido de desculpas ao cliente
Um pedido de desculpas do cliente que funciona geralmente tem quatro partes. O pedido de desculpas em si. Reconhecendo o problema que causou ao cliente. O que você fará agora. O que você fará para que isso não aconteça novamente. Cada parte responde a uma pergunta do cliente: você entende, você se importa, você vai consertar, posso confiar em você na próxima vez.
As quatro linhas abaixo são um pedido de desculpas mínimo completo. Preencha a ação com a solução real e o cliente saberá que alguém está no comando.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Peço mil desculpas. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Causamos um transtorno ao senhor. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Vou verificar imediatamente. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Vamos evitar que isso volte a acontecer. |
A escada das desculpas
As desculpas japonesas vêm em etapas claras, e a etapa deve corresponder ao problema. Usar o degrau superior para um pequeno deslize parece dramático; usar o degrau inferior para um fracasso real parece descuidado. Taihen e makoto ni, verdadeiramente, aumentam qualquer pedido de desculpas falado em um passo. O escrito fukaku owabi mōshiagemasu é para problemas sérios e cartas formais, e soa rígido se falado em um balcão para algo pequeno.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Sinto muito. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Eu realmente sinto muito pelo que aconteceu. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Oferecemos nossas mais profundas desculpas. (escrito) |
| Frase | Uso típico | Peso |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Amigos e família | Casual; nunca para clientes |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Pequenos deslizes, fazendo alguém esperar um pouco | Luz |
| Mōshiwake arimasen | Para o seu gestor, dentro da empresa | Sério, educado |
| Mōshiwake gozaimasen | Clientes e clientes, falados e escritos | O pedido de desculpas padrão do cliente |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Problemas reais: pedidos errados, erros, atrasos | Forte |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Problemas sérios, e-mails e cartas formais | Muito formal |
Um pedido de desculpas em três níveis
Aqui estão duas situações, um atraso e um erro, pedidas desculpas a um amigo, a um colega e a um cliente. Observe como a versão do cliente muda mais do que o verbo: ela nomeia o problema do cliente e descreve o erro como sendo da empresa, não como algo que aconteceu com você.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Desculpe, estou atrasado. (informal) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Desculpe pelo atraso. (educado) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Lamentamos muito que sua entrega tenha atrasado. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Ops, entendi errado. (informal) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Eu cometi um erro. (educado) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Foi um erro da nossa parte. (keigo) |
Ouça antes de explicar
Um cliente chateado quer ser ouvido primeiro. Explicar a causa muito cedo, mesmo com as melhores intenções, parece uma desculpa. No atendimento ao cliente japonês, a equipe geralmente ouve com breves agradecimentos formais e um pedido de desculpas pelo inconveniente enquanto o cliente ainda está falando, e só então pede detalhes e explica.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Eu vejo. (reconhecimento muito formal) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Lamentamos o inconveniente. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Você está certo. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Eu entendo perfeitamente como você se sente. |
Ligação-modelo: chegou o item errado
Um cliente telefona porque o item que recebeu é da cor errada e precisa dele na próxima semana. Acompanhe como o funcionário escuta, pede desculpas, pede o número do pedido, verifica, se apropria, oferece uma solução concreta e fecha com prevenção.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Cliente: O item que chegou ontem não é o que encomendei. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Funcionários: Sinto muito. Posso ter o número do seu pedido? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Cliente: É 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Pessoal: Obrigado. Você poderia esperar um momento enquanto eu verifico? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Funcionários: Obrigado por esperar. Devido ao nosso erro, enviamos a cor errada. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Funcionários: Sentimos muito pelo problema. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Cliente: Eu iria usá-lo na próxima semana, então isso é um problema. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Pessoal: Eu entendo. Lamentamos o inconveniente. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Equipe: Enviaremos o item certo hoje; chegará depois de amanhã. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Funcionários: Você poderia devolver o item que possui, em dinheiro na entrega? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Cliente: Tudo bem. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Funcionários: Iremos verificar minuciosamente para que isso não aconteça novamente. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Funcionários: Mais uma vez, lamentamos muito. |
Frases que pioram um pedido de desculpas
As palavras abaixo não são japonesas erradas, mas em uma reclamação elas enviam um sinal errado. A maioria deles transfere a responsabilidade da empresa ou faz com que o problema pareça menor do que o cliente sente.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Desculpe. (muito leve para uma reclamação real) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Mas foi um problema de sistema. (desculpe primeiro) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Foi um erro daquele funcionário. (culpa um colega) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Foi o nosso mau manejo. (assume a propriedade) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Desculpe por isso. (soando informal para os clientes) |
- Abrindo com demo ou tada, mas antes você se desculpou. As explicações vêm depois do pedido de desculpas e somente se ajudarem.
- Formas sobrecarregadas, como owabi sasete itadakimasu em cada frase. Uma vez está bem; repetido, parece um script.
- Prometer algo que você não pode garantir, como nido to arimasen, nunca mais acontecerá. Doryoku itashimasu ou tettei itashimasu, trabalharemos para evitá-lo, é honesto e ainda forte.
O pedido de desculpas por escrito
Quando o pedido de desculpas chega por e-mail, a ordem é a mesma, mas as filas são mais longas e formais. Coloque o pedido de desculpas logo no início, após o nome do cliente e uma linha de abertura, e repita no final. Mantenha a explicação da causa curta e factual.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Pedimos desculpas profundamente pelo grande transtorno que causamos. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Sentimos muito por ter causado tal desagrado. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Trabalharemos para evitar que isso aconteça novamente. |
Pratique a versão difícil, não a fácil
Desculpas são fáceis de ler e difíceis de dizer a alguém que está irritado. Comece pedindo ajuda a Mocchi para o seu próprio caso: um cliente recebeu um pedido atrasado e quer uma compensação que não podemos oferecer; escreva meu pedido de desculpas falado e um breve e-mail. Mocchi rascunha ambos, explica qual degrau da escada usou e por quê, e lembra sua linha de trabalho para a próxima sessão.
Em seguida, vá para AI Sensei e tente a missão Lidar com uma reclamação do cliente, com Hana-sensei como cliente. Ouça primeiro, peça desculpas no nível certo, ofereça a solução e feche adequadamente. Peça ao Sensei para ficar chateado por mais tempo na segunda tentativa, para que você pratique permanecer calmo e educado.