Pourquoi une plainte écrite fonctionne différemment
Une plainte déposée en personne dépend du ton de la voix et de la réaction de l'autre personne. Une plainte écrite n'a ni l'un ni l'autre, donc tout dépend des mots : les faits doivent être complets et la demande doit être sans équivoque.
L'écriture crée également un enregistrement. Si le problème persiste, les dates et les détails contenus dans votre premier e-mail rendent possible une deuxième étape.
La structure d'une plainte
Les plaintes les plus efficaces suivent le même ordre. Chaque partie comprend généralement une ou deux phrases.
| Partie | Que faut-il inclure | Pourquoi c'est important |
|---|---|---|
| Ligne d'objet | Le sujet et un identifiant tel qu'un numéro de commande | Permet à la bonne personne de le trouver rapidement |
| Accueil et identité | Votre nom et votre relation avec eux | Ils doivent trouver votre compte ou votre contrat |
| Les faits | Que s'est-il passé, quand, pour | Leur permet de vérifier sans vous le demander |
| L'effet | Ce que le problème signifie pour vous | Explique pourquoi une action est nécessaire |
| La demande | Une action spécifique que vous souhaitez | Rend clair la prochaine étape |
| Date de réponse | Quand tu souhaites une réponse | Empêche l'affaire de dériver |
| Clôture | Une clôture polie et vos coordonnées | Garde le ton coopératif |
Ouverture et identification du dossier
Commencez par faciliter la recherche de votre dossier. Pour une entreprise, indiquez le numéro de commande ou de client. Pour une société de gestion, indiquez le bien et le numéro de la chambre.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | J'écris concernant le numéro de commande 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Voici Tanaka dans la chambre 203 du manoir Sakura. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Merci pour votre service continu. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Concernant un défaut sur un produit : une ligne d'objet |
Énoncer les faits sans blâme
Décrivez ce qui s’est passé comme une séquence de faits. Évitez les mots qui attribuent un blâme ou expriment de la colère ; les faits ont du poids. Joignez des photos ou des documents là où ils sont utiles et dites-le.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | L'article livré le 10 septembre était endommagé. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Je l'ai utilisé conformément aux instructions, mais il ne s'allume pas. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Le climatiseur ne fonctionne plus depuis la semaine dernière. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Le bruit de l'étage supérieur continue même après 23 heures du soir. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | J'ai joint des photos ; s'il vous plaît, jetez un oeil. |
Faire une demande claire
La demande est la phrase la plus importante. Demandez une action concrète, comme un échange, un remboursement, une visite de réparation ou un avis aux autres résidents, et demandez une réponse dans un délai précis.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Pourriez-vous organiser un échange ou un remboursement ? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Veuillez organiser une réparation. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Je vous serais reconnaissant d'avoir une réponse avant le 20 septembre. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Je vous demande de traiter cette question de toute urgence. |
Ferme sans être grossier
Si le premier message ne produit pas de réponse, le second doit être plus court et plus précis, en faisant référence au premier par date. La fermeté vient de la référence et du délai.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Je suis vraiment désolé de dire cela, mais |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Je vous ai contacté le 5 septembre mais je n'ai pas encore reçu de réponse. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Je vous demande une fois de plus de régler ce problème. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Cela me pose des difficultés considérables. |
Évitez les majuscules, les points d'exclamation répétés, les mots comme saiaku signifiant le pire et les menaces. Ils permettent au lecteur de traiter plus facilement votre message comme étant émotionnel plutôt que factuel.
Quand rien ne change
Si une entreprise ne résout pas le problème, contactez son centre client via un autre canal et mentionnez vos messages précédents. Pour un problème de location, vérifiez sur votre contrat le siège social de la société de gestion ou le contact du propriétaire. Pour les problèmes de consommation non résolus, les centres locaux de consommation donnent des conseils gratuits, joignables via la hotline nationale 188.
Les plaintes se poursuivent souvent par téléphone et les versions orales de ces phrases méritent d'être pratiquées. La mission Return Defective Headphones d'Unihongo répète exactement ce genre de conversation, et Handle a Customer Complaint montre le même échange de l'autre côté du comptoir.