Por qué una queja escrita funciona de manera diferente
Una queja presentada en persona depende del tono de voz y de la reacción de la otra persona. Una denuncia escrita no tiene ninguna de las dos cosas, por lo que todo depende de las palabras: los hechos deben ser completos y la solicitud debe ser inequívoca.
La escritura también crea un registro. Si el problema continúa, las fechas y los detalles de su primer correo electrónico son los que hacen posible un segundo paso.
La estructura de una denuncia.
Las quejas más efectivas siguen el mismo orden. Cada parte suele constar de una o dos frases.
| Parte | Que incluir | Por qué es importante |
|---|---|---|
| Línea de asunto | El tema y un identificador, como un número de pedido. | Permite que la persona adecuada lo encuentre rápidamente |
| Saludo e identidad | Tu nombre y tu relación con ellos. | Necesitan encontrar su cuenta o contrato. |
| Los hechos | ¿Qué pasó, cuándo, en orden? | Les permite comprobar sin preguntarte |
| el efecto | ¿Qué significa el problema para ti? | Explica por qué es necesario actuar |
| la solicitud | Una acción específica que deseas | Deja claro el siguiente paso |
| fecha de respuesta | Cuando quieres una respuesta | Evita que el asunto se desvíe |
| Cierre | Un cierre cortés y sus datos de contacto. | Mantiene el tono cooperativo |
Abrir e identificar el asunto
Empiece por facilitar la búsqueda de su caso. Para una empresa, indique el número de pedido o de cliente. Para una empresa gestora, proporcione la propiedad y el número de habitación.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Le escribo sobre el pedido número 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Este es Tanaka en la habitación 203 de la Mansión Sakura. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Gracias por su continuo servicio. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Respecto a un defecto en un producto: una línea de asunto |
Exponer los hechos sin culpa
Describe lo que sucedió como una secuencia de hechos. Evite palabras que culpen o expresen enojo; los hechos tienen el peso. Adjunte fotografías o documentos donde le ayuden y dígalo.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | El artículo entregado el 10 de septiembre sufrió daños. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Lo usé según las instrucciones, pero no enciende. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | El aire acondicionado no funciona desde la semana pasada. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | El ruido del piso de arriba continúa incluso después de las 11 de la noche. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Adjunto fotos; por favor echa un vistazo. |
Hacer una solicitud clara
La petición es la frase más importante. Solicite una acción concreta, como un cambio, un reembolso, una visita de reparación o un aviso a otros residentes, y solicite una respuesta antes de una fecha específica.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | ¿Podrías arreglar un cambio o un reembolso? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Por favor haga arreglos para una reparación. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Agradecería una respuesta antes del 20 de septiembre. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Les pido que se ocupen de esto con urgencia. |
Firme sin ser grosero
Si el primer mensaje no produce respuesta, el segundo debe ser más breve y específico, haciendo referencia al primero por fecha. La firmeza viene de la referencia y del plazo.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Lamento mucho decir esto, pero |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Me comuniqué con usted el 5 de septiembre pero aún no he recibido respuesta. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Una vez más le solicito que se ocupe de esto. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Esto me está causando considerables dificultades. |
Evite las letras mayúsculas, los signos de exclamación repetidos, palabras como saiaku que significa lo peor y las amenazas. Hacen que sea más fácil para el lector tratar su mensaje como algo emocional en lugar de objetivo.
cuando nada cambia
Si una empresa no resuelve el problema, contacta con su centro de atención al cliente a través de un canal diferente y menciona tus mensajes anteriores. Si tiene un problema de alquiler, consulte su contrato con la sede de la sociedad gestora o con el contacto del propietario. Para los problemas de los consumidores que no tienen solución, los centros locales de atención al consumidor ofrecen asesoramiento gratuito, accesible a través del teléfono nacional 188.
Las quejas suelen continuar por teléfono y vale la pena practicar las versiones habladas de estas frases. La misión Devolución de auriculares defectuosos de Unihongo ensaya exactamente este tipo de conversación, y Manejar una queja de un cliente muestra el mismo intercambio desde el otro lado del mostrador.