Čtyři díly
Formální omluva má strukturu a každá část dělá jinou práci. Studenti obvykle píší první část dobře a poslední dvě tence, což vytváří dopis, který zní upřímně a nikoho neuspokojí.
Čtenář hledá čtvrtý díl. Co uděláte, aby se to už neopakovalo, je otázka, na kterou dopis existuje, aby odpověděl.
| Část | japonský | Účel |
|---|---|---|
| Omluva | お詫び | Nejprve to řekněte jasně |
| Fakta | 経緯 | Co se vlastně stalo |
| Příčina | 原因 | Proč se to stalo |
| Prevence | 再発防止策 | Co se změní |
| Závěrečná omluva | 重ねてお詫び | Krátce to zopakujte |
Omluva se objeví dvakrát: jednou na začátku a jednou na konci. Toto opakování je obvyklé a očekávané.
Zahájení s omluvou
Dopis se otevírá omluvou, nikoli pozadím. Nutit čtenáře pracovat s vysvětlením, než dojde k omluvě, se čte špatně.
Rejstřík je těžší než běžná obchodní korespondence, všude se používají skromné formuláře.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Opravdu se omlouvám za způsobené potíže. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Nabízím svou nejhlubší omluvu. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Způsobili jsme vám značné potíže. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Není prostor pro výmluvy. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Ze srdce se omlouvám. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Omlouvám se za způsobené starosti. |
Fakta bez obhajoby
Popis toho, co se stalo, by měl být věcný, chronologický a stručný. Toto je sekce, kde se omluva nejsnáze pokazí, protože vysvětlení a obhajoba vypadají na stránce podobně.
Testem je, zda věta řekne čtenáři, co se stalo, nebo mu řekne, proč to ve skutečnosti nebyla vaše chyba. Druhý typ by měl být odstraněn.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Vysvětlím, co se stalo. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | 10. března došlo ke zpoždění dodávky. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Naše kontrola byla nedostatečná. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Chyběla vnitřní koordinace. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Bylo to kvůli mé nedostatečné kontrole. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | V důsledku toho jsme vám způsobili potíže. |
Všimněte si, že tito spíše přijímají odpovědnost, než aby ji rozdělovali. Pojmenování kolegy nebo dodavatele jako příčiny je špatně přijímáno, i když je přesné.
Prevence, která nese tíhu
Toto je část, kterou čtenář chce, a ta, která dělá rozdíl mezi omluvou, která věc uzavírá, a tou, která ne.
Opatření by měla být konkrétní a kontrolovatelná. Slib, že budete opatrnější, není opatření; je změněný proces.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Nastavili jsme následující preventivní opatření. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Každý krok zkontrolujeme. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Úkolem pověříme dva lidi. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Vytvořili jsme nový kontrolní seznam. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Sdíleli jsme to a komunikovali interně. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Budeme pracovat na tom, aby se to neopakovalo. |
Napsané nebo mluvené
Většina omluv je vyslovená a okamžitá. Písemná omluva následuje tam, kde se jedná o závažnou věc, kde se klient dotýká nebo kde je požadován záznam o opatřeních.
U vážných věcí se příkaz obvykle vysloví jako první a poté se píše, protože písemná omluva, která dorazí před jakýmkoli kontaktem, je považována za vyhýbání se.
| Situace | Mluvený | Napsáno |
|---|---|---|
| Malá vnitřní chyba | Ano | Žádný |
| Zmeškaný interní termín | Ano | Někdy |
| Klient ovlivněn | Ano, první | Ano, po |
| Způsobená finanční ztráta | Ano, první | Ano, formální |
| Opakovaný problém | Ano | Ano, s opatřeními |
Tam, kde je potřeba obojího, mluvte jako první. Dopis, který dorazí dříve, než dojde k lidskému kontaktu, se čte spíše jako skrývání než jako omluva.
Načasování a tón
Na rychlosti záleží víc než na leštění. Omluva zaslaná ve stejný den v nedokonalé japonštině je přijata mnohem lépe než dobře zpracovaná omluva zaslaná o týden později.
Tón by měl být spíše prostý než dramatický. Příliš komplikované výrazy lítosti lze číst jako výkon a konvenční fráze existují právě proto, abyste pro to nemuseli vymýšlet jazyk.
- Pokud je to možné, odešlete jej ve stejný den.
- Používejte raději konvenční fráze než vymýšlení vlastních.
- Udržujte to na jedné stránce; délka není upřímnost.
- Uveďte alespoň jedno konkrétní opatření.
- Požádejte kolegu, aby to prověřil, je-li věc vážná.