為什麼書面投訴的效果不同
親自提出的投訴取決於語氣和對方的反應。書面投訴兩者都沒有，所以一切取決於文字：事實必須完整，要求必須明確無誤。
寫作也創造記錄。如果問題仍然存在，則可以根據第一封電子郵件中的日期和詳細資訊採取第二步驟。
投訴的結構
最有效的投訴遵循相同的順序。每個部分通常是一兩個句子。
| 部分 | 包括什麼 | 為什麼這很重要 |
|---|---|---|
| 主題行 | 主題和識別符（例如訂單號） | 讓對的人快速找到 |
| 問候和身份 | 您的姓名以及您與他們的關係 | 他們需要找到您的帳戶或合約 |
| 事實 | 發生了什麼事、何時、依序 | 允許他們在不詢問您的情況下進行檢查 |
| 效果 | 該問題對您意味著什麼 | 解釋為什麼需要採取行動 |
| 請求 | 您想要的一項具體行動 | 明確下一步 |
| 回覆日期 | 當你想要答案時 | 讓事情不要偏離正軌 |
| 閉幕式 | 禮貌的結束語和您的聯絡方式 | 保持語氣合作 |
開立並確定事項
首先讓您輕鬆找到您的案例。對於公司，請提供訂單號碼或客戶號碼。對於管理公司，請提供房產和房間號碼。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | 我寫的這封信是關於訂單號碼 123456 的。 |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | 我是櫻花館203間房間的田中。 |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | 感謝您一直以來的服務。 |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | 關於產品缺陷：主題行 |
陳述事實，不指責
將發生的事情描述為一系列事實。避免使用指責或表達憤怒的字眼；事實勝於雄辯。附上有幫助的照片或文件，並說出來。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | 9 月 10 日交付的物品已損壞。 |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | 我按照說明使用了，但是無法開機。 |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | 空調自上週以來就不再運作了。 |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | 即使晚上 11 點之後，樓上的噪音仍在繼續。 |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | 我已附上照片；請看一下。 |
提出明確的要求
請求是最重要的一句話。要求採取一項具體行動，例如換貨、退款、上門維修或通知其他居民，並要求在特定日期前得到答覆。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | 您可以安排換貨或退款嗎？ |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | 請安排維修。 |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | 如果您在 9 月 20 日之前得到答复，我將不勝感激。 |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | 我請求你緊急處理此事。 |
堅定而不粗魯
如果第一條訊息沒有產生回應，第二個訊息應該更短、更具體，並按日期引用第一條訊息。堅定來自於參考和期限。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | 我很抱歉這麼說，但是 |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | 我於9月5日聯絡過您，但尚未收到回覆。 |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | 我再次請求你們處理這個問題。 |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | 這給我帶來了很大的困難。 |
避免使用大寫字母、重複的感嘆號、意思是最壞的“saiaku”等詞語以及威脅。它們使讀者更容易將您的訊息視為情感而非事實。
當一切都沒有改變的時候
如果公司未能解決問題，請透過其他管道聯絡其客戶中心並提及您先前的訊息。對於租賃問題，請檢查管理公司總部的合約或業主的聯絡資訊。對於無法解決的消費問題，當地消費者事務中心免費提供諮詢，可撥打全國熱線188。
投訴通常透過電話繼續進行，這些短語的口語版本值得練習。 Unihongo 的「退回有缺陷的耳機」任務正是演練了此類對話，而「處理客戶投訴」則在櫃檯的另一邊展示了相同的對話。