Việc tư vấn
Cuộc tư vấn là cuộc trò chuyện mang tính quyết định cao nhất trong công việc, bởi vì sự hiểu lầm ở đây có thể thấy rõ trong nhiều tuần và không thể giải quyết được. Chỉ lời nói thôi thì chưa đủ; những con số và hình ảnh là những gì làm cho nó đáng tin cậy.
Kỹ thuật này là chuyển đổi mọi yêu cầu mơ hồ thành thứ gì đó có thể đo lường được hoặc nhìn thấy được, sau đó xác nhận lại.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Hôm nay bạn muốn gì? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Tôi sẽ cắt bao nhiêu? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | Chuyện này có ổn không? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | Bạn có một bức ảnh? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | Giống như lần trước? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Hãy để tôi xác nhận. |
Kể lại việc bạn đang làm
Dự kiến sẽ có một bài bình luận đang chạy. Nó trấn an khách hàng, cho họ cơ hội can thiệp trước khi có điều gì đó không thể thay đổi được và nó lấp đầy sự im lặng khó chịu nếu không sẽ xảy ra.
Điều quan trọng nhất trong số này là những điều trước một bước không thể đảo ngược. Một khách hàng được cho biết điều gì sắp xảy ra có thể ngăn chặn nó.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Tôi sẽ gội đầu cho bạn bây giờ. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Tôi sẽ nghiêng bạn về phía trước một chút. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Có phải nó không quá nóng không? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Có ngứa chỗ nào không? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Tôi sẽ bắt đầu rút ngắn từ đây. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Hãy kiểm tra trong gương. |
Hãy soi gương trước bước cuối cùng không thể thay đổi được, không chỉ ở bước cuối cùng. Đó là điểm cuối cùng mà sự hiểu lầm có giá trị.
Cuộc nói chuyện nhỏ kéo dài một giờ
Salon nhỏ nói chuyện là một thể loại có bộ chủ đề khá cố định, dễ chuẩn bị. Du lịch, ẩm thực, thời tiết, công việc nói chung và kế hoạch của khách hàng là những chủ đề tiêu chuẩn.
Đi theo sự dẫn dắt của khách hàng còn quan trọng hơn việc có những chủ đề hay. Nhiều khách hàng thà im lặng và đưa ra lời đề nghị đó là phép lịch sự hơn là thất bại trong việc giải trí.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Hôm nay bạn được nghỉ à? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Bạn có kế hoạch đi đâu đó không? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Gần đây trời đang nóng lên phải không. |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Công việc có bận không? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Hãy thư giãn nếu bạn thích. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Nếu mệt thì cứ nói nhé. |
Khi khách hàng không hài lòng
Cuộc trò chuyện phàn nàn tuân theo một trình tự cụ thể và sai lầm là đảo ngược nó. Hãy lắng nghe thật kỹ, xin lỗi về kết quả, sau đó đưa ra giải pháp khắc phục. Giải thích những gì bạn đã làm, dù chính xác đến đâu, cũng được coi là tranh luận.
Đưa ra điều gì đó cụ thể thay vì hỏi họ muốn gì, điều này lại tạo thêm gánh nặng cho họ.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Tôi xin lỗi nó đã không đáp ứng mong đợi của bạn. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Bạn không hài lòng ở phần nào? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Hãy để tôi sửa nó ngay lập tức. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Tôi sẽ tìm người quản lý. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Lần sau tôi sẽ sửa miễn phí. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Cảm ơn phản hồi có giá trị của bạn. |
Hỏi cụ thể phần nào. Nó biến sự không hài lòng chung thành điều gì đó mà bạn thực sự có thể giải quyết và nó cho thấy bạn đang lắng nghe.
Đặt chỗ và quầy
Các trao đổi trước nhà rất ngắn và có tính lặp lại cao: đặt chỗ, xác nhận, thanh toán và đặt lại. Chúng là phần dễ hiểu nhất trong ngôn ngữ của công việc và đáng để tìm hiểu đầu tiên vì chúng xảy ra với mọi khách hàng.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | Bạn có đặt chỗ không? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | Bạn đặt chỗ lúc mấy giờ? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Xin vui lòng chờ một lát. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Bạn có muốn đặt cuộc hẹn tiếp theo không? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | Tổng cộng là tám nghìn yên. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Cảm ơn. Chúng tôi mong được gặp lại bạn. |
Thực hành hai điều quan trọng
Các cụm từ phản biện dễ dàng được luyện tập và cuộc nói chuyện nhỏ sẽ tự phát triển vì công việc này cung cấp một giờ thực hành với mỗi khách hàng. Hai cuộc trò chuyện cần được thực hiện có chủ ý.
Việc tư vấn là lần đầu tiên, bởi vì độ chính xác ở đó ngăn cản lần thứ hai. Việc luyện tập với những xác nhận của nó, bao gồm cả việc yêu cầu chụp ảnh và xác nhận trước gương, là điều đáng làm cho đến khi nó trở thành tự động.
Lời phàn nàn là lời phàn nàn thứ hai và đó là lời phàn nàn bạn không thể thực hiện với khách hàng thực sự. Việc vận hành nó với AI Sensei trong lớp học 3D sống động của Unihongo cho phép bạn luyện tập cách lắng nghe trước và xin lỗi về kết quả thay vì bảo vệ quy trình, vốn là phần sai sót dưới áp lực.
Công việc này giúp bạn luyện nói nhiều hơn hầu hết các công việc khác. Một giờ trò chuyện cho mỗi khách hàng, vài khách hàng mỗi ngày, là khối lượng mà hầu hết người học không bao giờ có được.