Dört bölüm
Resmi bir özrün bir yapısı vardır ve her bölüm farklı bir iş yapar. Öğrenciler genellikle ilk kısmı iyi, son ikisini ise zayıf yazarlar, bu da kulağa samimi gelen ve kimseyi tatmin etmeyen bir mektup ortaya çıkarır.
Okuyucu dördüncü kısmı arıyor. Bunun bir daha yaşanmaması için ne yapacaksınız, mektubun cevaplaması gereken soru bu.
| Parça | Japonca | Amaç |
|---|---|---|
| Özür | お詫び | Önce bunu açıkça ifade edin |
| Gerçekler | 経緯 | Aslında ne oldu |
| Neden | 原因 | Neden oldu? |
| Önleme | 再発防止策 | Ne değişecek |
| Kapanış özrü | ne demek? | Kısaca tekrarlayın |
Özür iki kez görünüyor: biri başlangıçta, diğeri kapanışta. Bu tekrar gelenekseldir ve beklenir.
Özür dileyerek açılış
Mektup arka planla değil, özürle açılıyor. Özür dilemeden önce okuyucunun bir açıklama üzerinde çalışmasını sağlamak kötü okunur.
Kayıt defteri, sıradan iş yazışmalarından daha ağırdır ve baştan sona mütevazı formlar kullanılır.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Yaşanan sorundan dolayı gerçekten üzgünüm. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | En derin özürlerimi sunarım. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Size büyük sıkıntı yaşattık. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Bahanelere yer yok. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Yürekten özür dilerim. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Yarattığım endişeden dolayı özür diliyorum. |
Gerçekler, savunmadan
Olan bitenin anlatımı gerçekçi, kronolojik ve kısa olmalıdır. Açıklama ve savunma sayfada benzer göründüğü için özrün en kolay yanlış sonuçlandığı bölüm burasıdır.
Test, bir cümlenin okuyucuya ne olduğunu anlatıp anlatmadığı veya onlara bunun neden sizin hatanız olmadığını anlatıp anlatmadığıdır. İkinci tür kaldırılmalıdır.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Ne olduğunu açıklayacağım. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | 10 Mart'ta teslimatta gecikme yaşandı. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Denetimlerimiz yetersizdi. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | İç koordinasyon eksikti. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Bu benim yetersiz kontrolümden kaynaklanıyordu. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Sonuç olarak size sorun yaşattık. |
Bunların sorumluluğu dağıtmak yerine kabul ettiklerine dikkat edin. Sebep olarak bir meslektaşın veya tedarikçinin adının verilmesi, doğru olsa bile pek hoş karşılanmaz.
Ağırlığı taşıyan önleme
Okuyucunun istediği ve konuyu kapatan bir özür ile kapatmayan bir özür arasındaki farkı yaratan bölüm burasıdır.
Önlemler somut ve kontrol edilebilir olmalıdır. Daha dikkatli olma sözü bir tedbir değildir; değişen bir süreçtir.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Aşağıdaki önleyici tedbirleri belirledik. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Her adımda iki kez kontrol edeceğiz. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Bu göreve iki kişiyi atayacağız. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Yeni bir kontrol listesi oluşturduk. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Bunu kendi içimizde paylaştık ve ilettik. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Bunun tekrarlanmamasını sağlamak için çalışacağız. |
Yazılı veya sözlü
Özürlerin çoğu sözlü olarak ve anında dile getirilir. Sorunun ciddi olduğu, müşterinin etkilendiği veya önlemlerin kaydının istendiği durumlarda yazılı bir özür gelir.
Ciddi bir meselede emir genellikle önce söylenir ve sonra yazılır, çünkü herhangi bir temastan önce gelen yazılı bir özür, kaçınma anlamına gelir.
| Durum | Konuşulan | Yazılı |
|---|---|---|
| Küçük dahili hata | Evet | HAYIR |
| Dahili son tarihin kaçırılması | Evet | Bazen |
| Müşteri etkilendi | Evet, ilk | Evet, sonra |
| Maddi kayıp oluştu | Evet, ilk | Evet, resmi |
| Tekrarlanan sorun | Evet | Evet, önlemlerle |
Her ikisine de ihtiyaç duyulduğunda önce konuşun. Herhangi bir insan temasından önce gelen bir mektup, özür dilemek yerine saklanmak olarak algılanır.
Zamanlama ve ton
Çabukluk ciladan daha önemlidir. Aynı gün kusurlu Japoncayla gönderilen bir özür, bir hafta sonra gönderilen iyi hazırlanmış bir özürden çok daha iyi karşılanır.
Ton dramatik değil sade olmalıdır. Aşırı ayrıntılı pişmanlık ifadeleri performans olarak okunabilir ve geleneksel ifadeler tam da bunun için bir dil icat etmenize gerek kalmayacak şekilde mevcuttur.
- Mümkünse aynı gün gönderin.
- Kendi ifadenizi icat etmek yerine geleneksel ifadeleri kullanın.
- Bunu bir sayfada tutun; uzunluk samimiyet değildir.
- En az bir somut önlem ekleyin.
- Durumun ciddi olup olmadığını bir meslektaşınıza kontrol ettirin.