As quatro frases que sustentam a maioria das ligações de trabalho
A maioria das chamadas recebidas em um escritório japonês segue o mesmo caminho: você cumprimenta, identifica a empresa, descobre quem está ligando e ou transfere a ligação ou explica que a pessoa não está disponível e recebe uma mensagem. Quatro linhas fazem a maior parte do trabalho, e cada uma delas já é keigo, então você não precisa construí-las a partir de regras gramaticais sob pressão.
Muitos escritórios também têm um hábito que vale a pena copiar: se o telefone tocou mais de três vezes antes de você atender, comece com omatase itashimashita, desculpe por fazê-lo esperar. Parece pequeno, mas quem liga percebe.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. | Obrigado por ligar. |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Um momento, por favor. |
| ただいま席を外しております。 | Tadaima seki o hazushite orimasu. | Ele está fora da mesa agora. |
| 折り返しお電話いたします。 | Orikaeshi odenwa itashimasu. | Retornaremos a ligação. (humilde) |
| はい、さくら商事でございます。 | Hai, Sakura Shōji de gozaimasu. | Sim, Sakura Negociação falando. (formal) |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Desculpe por ter feito você esperar. |
O mesmo pedido em três níveis
Os alunos geralmente conhecem a forma informal e a forma desu/masu de uma frase, mas congelam quando precisam da versão para telefone. Ver os três lado a lado ajuda: o significado permanece o mesmo e só muda a distância. A linha informal é para amigos e familiares. A linha educada é o japonês correto e adequado para um colega que você conhece, mas em uma linha corporativa para um chamador externo parece um pouco simples. A linha keigo é o que o chamador espera.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ちょっと待って。 | Chotto matte. | Espere. (informal) |
| 少し待ってください。 | Sukoshi matte kudasai. | Por favor, espere um pouco. (educado) |
| 少々お待ちいただけますか。 | Shōshō omachi itadakemasu ka. | Você poderia esperar um momento? (keigo) |
| 誰？ | Dare? | Quem é? (informal) |
| お名前は何ですか。 | Onamae wa nan desu ka. | Qual o seu nome? (educado, mas direto) |
| 失礼ですが、どちら様でしょうか。 | Shitsurei desu ga, dochira sama deshō ka. | Posso perguntar quem está ligando? (keigo) |
| 伝えておくね。 | Tsutaete oku ne. | Eu direi a eles. (informal) |
| 伝えておきます。 | Tsutaete okimasu. | Eu direi a eles. (educado) |
| 申し伝えます。 | Mōshitsutaemasu. | Vou passar isso adiante. (humilde) |
| Registro | Quem ouve isso em um telefone comercial | O que isso sinaliza |
|---|---|---|
| Casual | Ninguém na linha da empresa; apenas chamadas privadas com amigos | Proximidade; em uma linha de trabalho parece descuidado |
| Simples educado (desu/masu) | Um colega ligando de outro andar | Correto e amigável, mas fraco para quem liga de fora |
| Keigo (respeitoso + humilde) | Clientes, clientes, fornecedores, qualquer pessoa externa | Que você está falando pela empresa |
Ligação-modelo: a pessoa procurada não está
Esta é a chamada mais comum que um funcionário júnior atende. A pessoa que ligou quer seu colega Tanaka, que está em uma reunião. Observe três coisas: o chamador usa Tanaka-sama e verbos respeitosos, você usa Tanaka simples e verbos humildes e repete o número de telefone antes de encerrar a chamada.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。さくら商事営業部、リーでございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sakura Shōji eigyōbu, Rī de gozaimasu. | Você: Obrigado por ligar. Sakura Vendas comerciais, Lee falando. |
| 青山電機の佐藤と申します。いつもお世話になっております。 | Aoyama Denki no Satō to mōshimasu. Itsumo osewa ni natte orimasu. | Chamador: Este é Sato de Aoyama Elétrico. Obrigado pelo seu apoio. |
| こちらこそ、お世話になっております。 | Kochira koso, osewa ni natte orimasu. | Você: Obrigado pelo seu também. |
| 恐れ入りますが、田中様はいらっしゃいますか。 | Osoreirimasu ga, Tanaka sama wa irasshaimasu ka. | Chamador: Com licença, o Sr. Tanaka está disponível? |
| 申し訳ございません。田中はただいま会議中でございます。 | Mōshiwake gozaimasen. Tanaka wa tadaima kaigichū de gozaimasu. | Você: sinto muito. Tanaka está em reunião no momento. |
| 何時ごろお戻りになりますか。 | Nanji goro omodori ni narimasu ka. | Chamador: Por volta de que horas ele estará de volta? |
| 三時には戻る予定です。 | Sanji ni wa modoru yotei desu. | Você: Tanaka deve estar de volta às três. |
| 戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか。 | Modorimashitara, kochira kara odenwa itashimashō ka. | Você: Devemos ligar de volta quando Tanaka retornar? |
| はい、お願いします。 | Hai, onegai shimasu. | Chamador: Sim, por favor. |
| 念のため、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Nen no tame, odenwa bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Você: Por precaução, posso ter seu número? |
| 03-1234-5678です。 | Zero san no ichi ni san yon no go roku nana hachi desu. | Chamador: É 03-1234-5678. |
| 復唱いたします。青山電機の佐藤様、03-1234-5678ですね。 | Fukushō itashimasu. Aoyama Denki no Satō sama, zero san no ichi ni san yon no go roku nana hachi desu ne. | Você: Deixe-me repetir: Sr. Sato da Aoyama Elétrica, 03-1234-5678. |
| 確かに申し伝えます。私、リーが承りました。 | Tashika ni mōshitsutaemasu. Watakushi, Rī ga uketamawarimashita. | Você: com certeza vou repassar. Este era Lee. |
| よろしくお願いいたします。失礼いたします。 | Yoroshiku onegai itashimasu. Shitsurei itashimasu. | Chamador: Obrigado. Adeus. |
Anotar um recado que dispensa retorno
Um recibo de mensagem só é útil se o seu colega puder agir de acordo com ele sem ligar para você primeiro. Obtenha essas seis coisas e confirme a grafia dos nomes dos quais você não tem certeza. Perguntar como se escreve um nome é normal e educado; adivinhar não é.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| よろしければ、ご伝言を承りましょうか。 | Yoroshikereba, godengon o uketamawarimashō ka. | Se quiser, posso anotar uma mensagem? |
| お名前はどのような漢字でしょうか。 | Onamae wa dono yō na kanji deshō ka. | Como seu nome está escrito em kanji? |
| 恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。 | Osoreirimasu ga, odenwa ga shōshō tōi yō desu. | Desculpe, estou tendo problemas para ouvir você. |
| もう一度お願いできますか。 | Mō ichido onegai dekimasu ka. | Você poderia dizer isso mais uma vez? |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Certamente. (humilde, muito comum) |
- O nome e a empresa do chamador, com o kanji, se você conseguir
- O número de telefone deles, repetido dígito por dígito
- Sobre o que é a chamada, em uma linha
- Se eles desejam uma ligação de volta, ligarão novamente ou apenas desejam que a mensagem seja repassada
- A hora da chamada
- Seu próprio nome, para que seu colega saiba a quem perguntar
Uchi e soto: rebaixe os seus próprios colegas
Esta é a regra que mais surpreende os alunos. Dentro do escritório você liga para seu gerente Tanaka-buchō e usa verbos respeitosos sobre ele. No momento em que você fala com um chamador externo, seu gerente passa a fazer parte do seu lado, uchi, e o chamador é soto. Você omite san e o cargo após o nome e usa verbos humildes sobre seu próprio gerente, exatamente como faria sobre você mesmo.
Pode parecer desrespeitoso com seu chefe, mas o oposto é verdadeiro: honrar seu próprio colega na frente de um cliente soa como se você estivesse elevando sua empresa acima do cliente.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 田中さんはいらっしゃいません。 | Tanaka san wa irasshaimasen. | O Sr. Tanaka não está. (errado para alguém de fora) |
| あいにく田中は外出しております。 | Ainiku Tanaka wa gaishutsu shite orimasu. | Receio que Tanaka esteja fora. (correto) |
| 部長の田中が申しておりました。 | Buchō no Tanaka ga mōshite orimashita. | Nosso empresário, Tanaka, mencionou isso. (para um estranho) |
| Você está falando sobre seu empresário Tanaka | Para um colega lá dentro | Para um chamador externo |
|---|---|---|
| Como você os nomeia | Tanaka-buchō ou Tanaka-san | Tanaka, ou buchō não Tanaka |
| Está em uma reunião | Kaigi ni dete irasshaimasu (respeitoso) | Kaigichū de gozaimasu (formal) |
| Está fora do escritório | Gaishutsu sarete imasu | Gaishutsu shite orimasu (humilde) |
| Disse algo | Osshatte imashita | Mōshite orimashita (humilde) |
Transferir uma ligação e atender uma
Quando a pessoa está em sua mesa, você coloca o chamador em espera e passa a chamada, informando ao colega que está ligando antes de transferir. O colega que atende abre com uma linha fixa que informa ao chamador que a transferência funcionou.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 田中でございますね。ただいま代わります。 | Tanaka de gozaimasu ne. Tadaima kawarimasu. | Você: Para Tanaka? Eu vou passar para você. |
| 田中さん、青山電機の佐藤様からお電話です。 | Tanaka san, Aoyama Denki no Satō sama kara odenwa desu. | Você, para um colega: Ligação do Sr. Sato, Aoyama Elétrico. |
| お電話代わりました。田中です。 | Odenwa kawarimashita. Tanaka desu. | Colega: Tanaka falando; Eu atendi a ligação. |
| 担当の者に代わりますので、少々お待ちください。 | Tantō no mono ni kawarimasu node, shōshō omachi kudasai. | Vou passar você para o responsável; Um momento. |
Observe que dentro do escritório, conversando com Tanaka, você usa Tanaka-san novamente. A mudança uchi-soto acontece no mesmo minuto, dependendo de quem está ouvindo.
Armadilhas do excesso de keigo e outros erros comuns
Depois que os alunos descobrem keigo, eles tendem a empilhá-lo. Duas formas honoríficas em um verbo, nijū keigo ou duplo keigo, também é um dos erros mais comuns entre os novos contratados japoneses, e é o tipo de coisa que um interlocutor cuidadoso percebe. Algumas formas como ukagatte orimasu são tão amplamente utilizadas nos negócios que as pessoas as aceitam; os abaixo são os que devem ser corrigidos primeiro.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| おっしゃられました。 | Osshararemashita. | Disse (duplo keigo: evitar) |
| おっしゃいました。 | Osshaimashita. | Disse (forma correta e respeitosa) |
| 拝見させていただきます。 | Haiken sasete itadakimasu. | Vou dar uma olhada (humilde demais) |
| 拝見します。 | Haiken shimasu. | Vou dar uma olhada (forma humilde correta) |
| よろしかったでしょうか。 | Yoroshikatta deshō ka. | Estava tudo bem? (muitos não gostam disso) |
| よろしいでしょうか。 | Yoroshii deshō ka. | Está tudo bem? (a forma segura) |
- Dizer ryōkai shimashita para um cliente: muitas pessoas acham isso muito informal; use shōchi itashimashita ou kashikomarimashita.
- Responder com moshi moshi em uma chamada comercial recebida: muitas empresas treinam a equipe para começar com a saudação e o nome da empresa.
- Usando de gozaimasu para o chamador, como em Satō-sama de gozaimasu ka. Funciona em alguns ambientes de serviço, mas Satō-sama de irasshaimasu ka é a forma respeitosa.
- Desligando primeiro. Com os clientes, muitas pessoas esperam que o chamador desligue ou pousam o receptor suavemente após uma breve pausa.
Ensaie uma ligação inteira antes de o telefone tocar
Pergunte a Mocchi algo específico, como: dê-me cinco frases sobre meu chefe que devo converter de dentro do escritório keigo para chamador externo keigo e, em seguida, verifique minhas respostas. Mocchi explica cada correção e, como mantém anotações sobre o que você continua perdendo, a opção uchi-soto retornará em revisões posteriores até que seja mantida.
Então torne isso real com sua voz. Na AI Sensei, escolha Yamada-sensei e peça ao Sensei para tocar um cliente ligando para seu gerente. Atenda a ligação, explique que seu gerente está ausente, pegue um número e repita. Peça ao Sensei para falar na velocidade normal do escritório pela segunda vez; o relatório da sessão lista as formas que você errou.