Cztery części przeprosin dla klienta
Przeprosiny klienta, które działają, zwykle składają się z czterech części. Same przeprosiny. Uznanie kłopotów, jakie spowodowało to dla klienta. Co teraz zrobisz. Co zrobisz, żeby to się więcej nie powtórzyło. Każda część odpowiada na pytanie klienta: czy rozumiesz, czy ci zależy, czy to naprawisz, czy mogę ci zaufać następnym razem.
Cztery linijki poniżej to kompletne, minimalne przeprosiny. Wypełnij akcję prawdziwym rozwiązaniem, a klient usłyszy, że ktoś tu rządzi.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Bardzo przepraszam. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Sprawiliśmy Państwu kłopot. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Od razu sprawdzę. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Dopilnujemy, żeby to się nie powtórzyło. |
Drabinka przeprosin
Japońskie przeprosiny składają się z wyraźnych kroków, a krok powinien odpowiadać problemowi. Użycie najwyższego szczebla do drobnego poślizgu brzmi dramatycznie; używanie najniższego szczebla do prawdziwej porażki brzmi nieostrożnie. Taihen i makoto ni, bardzo i prawdziwie, podnoszą o jeden stopień wszelkie ustne przeprosiny. Pisemne fukaku owabi mōshiagemasu jest przeznaczone do poważnych problemów i listów formalnych i brzmi sztywno, gdy jest wypowiadane przez ladę w przypadku czegoś drobnego.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Jest mi strasznie przykro. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Naprawdę mi przykro z powodu tego, co się stało. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Składamy nasze najgłębsze przeprosiny. (pisemny) |
| Wyrażenie | Typowe zastosowanie | Waga |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Przyjaciele i rodzina | Zwykły; nigdy klientom |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Małe potknięcia, zmuszające kogoś do krótkiego oczekiwania | Światło |
| Mōshiwake arimasen | Do swojego menedżera wewnątrz firmy | Poważny, uprzejmy |
| Mōshiwake gozaimasen | Klienci i klienci, w mowie i piśmie | Standardowe przeprosiny klienta |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Prawdziwe problemy: błędne zamówienia, błędy, opóźnienia | Mocny |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Poważne problemy, formalne e-maile i listy | Bardzo formalne |
Jedne przeprosiny na trzy poziomy grzeczności
Oto dwie sytuacje, opóźnienie i błąd, za które przeprasza się przyjaciela, kolegę i klienta. Zwróć uwagę, że wersja klienta zmienia się bardziej niż czasownik: opisuje problem klienta i opisuje błąd jako błąd firmy, a nie coś, co przydarzyło się Tobie.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Przepraszam, że się spóźniłem. (potocznie) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Przepraszamy za opóźnienie. (grzecznie) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Bardzo nam przykro, że dostawa była opóźniona. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Ups, źle to zrozumiałem. (potocznie) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Popełniłem błąd. (grzecznie) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | To był błąd z naszej strony. (keigo) |
Najpierw słuchaj, potem wyjaśniaj
Zdenerwowany klient chce być wysłuchany jako pierwszy. Zbyt wczesne wyjaśnienie przyczyny, nawet przy najlepszych intencjach, brzmi jak wymówka. W japońskiej obsłudze klienta pracownicy często słuchają, przekazując krótkie formalne podziękowania i przeprosiny za niedogodności, gdy klient jeszcze mówi, a dopiero potem pytają o szczegóły i wyjaśniają.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Widzę. (bardzo formalne potwierdzenie) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Przepraszamy za niedogodności. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Masz całkowitą rację. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Całkowicie rozumiem, co czujesz. |
Wzorcowa rozmowa: dotarł zły produkt
Klient dzwoni, ponieważ otrzymał przedmiot w złym kolorze, a potrzebuje go w przyszłym tygodniu. Obserwuj, jak pracownik słucha, przeprasza, prosi o numer zamówienia, sprawdza, przejmuje odpowiedzialność, oferuje konkretną naprawę i kończy działaniami zapobiegawczymi.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Klient: Przedmiot, który przyszedł wczoraj, nie jest tym, co zamówiłem. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Obsługa: Bardzo mi przykro. Czy mogę prosić o numer zamówienia? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Klient: To jest 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Obsługa: Dziękuję. Czy mógłbyś poczekać chwilę, aż sprawdzę? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Obsługa: Dziękuję za czekanie. Z powodu naszego błędu wysłaliśmy zły kolor. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Obsługa: Bardzo nam przykro z powodu kłopotów. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Klient: Miałem zamiar użyć go w przyszłym tygodniu, więc jest to problem. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Obsługa: Rozumiem. Przepraszamy za niedogodności. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Obsługa: Dzisiaj wyślemy odpowiedni przedmiot; dotrze pojutrze. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Obsługa: Czy możesz zwrócić posiadany przedmiot za pobraniem? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Klient: W porządku. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Obsługa: Dokładnie sprawdzimy, aby taka sytuacja się nie powtórzyła. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Obsługa: Jeszcze raz bardzo nam przykro. |
Zwroty, które pogarszają przeprosiny
Poniższe słowa nie są złym japońskim, ale w reklamacji wysyłają zły sygnał. Większość z nich przenosi odpowiedzialność z firmy lub sprawia, że problem wydaje się mniejszy, niż wydaje się to klientowi.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Przepraszam. (zbyt lekki na prawdziwą skargę) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Ale to był problem systemowy. (najpierw przepraszam) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | To był błąd tego pracownika. (obwinia kolegę) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | To było nasze niewłaściwe postępowanie. (przejmuje własność) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Przepraszam za to. (dla klientów brzmi to swobodnie) |
- Otwieranie za pomocą demo lub tada, ale zanim przeprosisz. Wyjaśnienia przychodzą po przeprosinach i tylko wtedy, gdy mogą pomóc.
- Przesadzone formy, takie jak owabi sasete itadakimasu w każdym zdaniu. Raz jest w porządku; powtórzone, brzmi to jak scenariusz.
- Obiecując to, czego nie możesz zagwarantować, na przykład nido to arimasen, to się nigdy więcej nie powtórzy. Doryoku itashimasu lub tettei itashimasu, będziemy pracować, aby temu zapobiec, jest uczciwy i nadal silny.
Przeprosiny na piśmie
Kiedy przeprosiny przesyłane są e-mailem, kolejność jest taka sama, ale linie są dłuższe i bardziej formalne. Umieść przeprosiny na samym początku, po nazwisku klienta i jednowierszowym wstępie, i powtórz je na końcu. Wyjaśnienie przyczyny powinno być krótkie i oparte na faktach.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Serdecznie przepraszamy za ogromne niedogodności, które spowodowaliśmy. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Jest nam naprawdę przykro, że sprawiliśmy Państwu takie niezadowolenie. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Będziemy pracować, aby zapobiec ponownej sytuacji. |
Ćwicz trudną wersję, nie łatwą
Przeprosiny są łatwe do odczytania i trudne do powiedzenia komuś, kto jest zirytowany. Zacznij od poproszenia Mocchi o pomoc w Twojej sprawie: klient otrzymał spóźnione zamówienie i chce odszkodowania, którego nie możemy mu przyznać; napisz moje ustne przeprosiny i krótki e-mail. Mocchi szkicuje oba, wyjaśnia, jakiego szczebla drabiny użył i dlaczego, oraz zapamiętuje zakres pracy na następną sesję.
Następnie zanieś go do AI Sensei i wypróbuj misję Rozpatrz skargę klienta, mając Hana-sensei jako klienta. Najpierw wysłuchaj, przeproś na właściwym poziomie, zaproponuj poprawkę i zamknij poprawnie. Poproś Sensei, aby przy drugim uruchomieniu dłużej był zdenerwowany, abyś przećwiczył zachowanie spokoju i uprzejmości.