Przygotuj się przed wybraniem numeru
Wezwania wsparcia kończą się źle dla uczniów, głównie z powodu tego, co dzieje się w ciągu pierwszych trzydziestu sekund: jesteś proszony o podanie szczegółów, jednocześnie dostosowując się do szybkości operatora. Zapisanie tych szczegółów przed tobą całkowicie to usuwa i to samo robi japoński rozmówca.
Zapisz cztery rzeczy: numer klienta lub umowy, swoje imię i nazwisko zapisane w katakanie, zarejestrowany numer telefonu oraz nazwę modelu lub usługi. Następnie zapisz problem w trzech krótkich zdaniach. Odczytanie notatki podczas rozmowy telefonicznej jest niewidoczne.
- Numer klienta lub umowy, お客様番号 okyakusama bangō
- Twoje imię i nazwisko w katakanie, zgodnie z prawem rejestracyjnym
- Numer telefonu na koncie
- Nazwa i model produktu lub usługi
- Trzy zdania: co jest nie tak, od kiedy, czego próbowałeś
- Czego chcesz: naprawy, zwrotu pieniędzy, wizyty, wyjaśnień
Poruszanie się po automatycznym menu
Nagrane menu jest szybkie i formalne, a próba zrozumienia każdego słowa jest błędną strategią. Każda opcja kończy się liczbą, a liczba jest jedyną częścią, której potrzebujesz. Posłuchaj ban o oshite kudasai, naciśnij cyfrę i dopasuj cyfrę do kategorii.
Kategorie są spójne we wszystkich firmach. Umowy i plany, problemy techniczne, rozliczenia, przeniesienie lub anulowanie i inne. Sono ta, inne, to często najszybsza droga do operatora-człowieka.
| Co słyszysz | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Zapytania o umowę |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Usterki i wsparcie techniczne |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Rozliczenia |
| 解約・変更 | kaiyaku, henko | Anulowanie i zmiany |
| その他 | sono tak | Inne, często trasy do operatora |
| …番を押してください | ...zakaz oshite kudasai | Naciśnij numer... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Łączę Cię z operatorem |
Jeśli menu się zapętla lub nie jesteś pewien, naciśnięcie niczego często powoduje przeniesienie Cię do człowieka. Wiele systemów robi to po dwóch nieudanych próbach.
Kontrola tożsamości
Po nawiązaniu połączenia pierwszą wymianą jest identyfikacja, która przebiega według ustalonej kolejności: imię i nazwisko, następnie numer konta lub klienta, następnie zazwyczaj zarejestrowany numer telefonu, a czasami data urodzenia lub adres. Zapisanie ich wszystkich oznacza, że ta faza zajmie dwadzieścia sekund zamiast dwóch minut.
To także właściwy moment, aby powiedzieć, że Twój japoński jest ograniczony. Wypowiedzenie tego przed rozpoczęciem rozmowy technicznej zmienia sposób realizacji całej rozmowy.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Witam, mam na imię Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Mój japoński nie jest zbyt dobry, więc proszę powoli. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Mój numer klienta to 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Zarejestrowany numer telefonu to 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Sam jestem posiadaczem konta. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Moja data urodzenia to 4 marca 1995 r. |
Opis problemu
Jasny opis usterki składa się z trzech części: co się dzieje, od kiedy i czego już próbowałeś. Podanie wszystkich trzech bez monitu pozwala uniknąć pytań operatora i pozwala szybciej przejść przez standardowe rozwiązywanie problemów.
Używaj czasowników nieprzechodnich w przypadku usterek, tak jak w przypadku każdego zgłoszenia problemu: tsunagarimasen, nie można się połączyć; utsurimasen – nie ma obrazu; ugokimasen, to nie działa. Opisują one raczej stan niż podjęte działanie.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet nie będzie się łączyć. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Od ostatniej nocy. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Próbowałem już ponownie uruchomić router. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Światło miga na czerwono. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Kod błędu to E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Kwota rachunku różni się od zwykłej. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Od zeszłego miesiąca pobrano ode mnie opłatę dwukrotnie. |
Postępowanie zgodnie z instrukcjami mówionymi
Najtrudniejszą częścią rozmowy telefonicznej z pomocą techniczną jest prowadzenie kolejnych etapów za pomocą głosu, bez udostępniania ekranu i możliwości sprawdzenia, co operator ma na myśli. Naprawa polega na potwierdzeniu każdego kroku, a nie na próbie utrzymania całej sekwencji.
Powiedz, co robisz, tak jak to robisz. Narracja daje operatorowi punkt kontrolny i pozwala skorygować Cię, zanim zrobisz trzy kroki źle, a także naturalnie spowalnia tempo.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Spróbuję teraz. Proszę chwilę poczekać. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Otworzyłem ekran ustawień. Co dalej? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Który przycisk? Jeszcze raz proszę. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Ten sam ekran nie pojawia się. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Zrobione. Teraz wygląda to normalnie. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Nadal nie zostało to naprawione. |
Eskalacja i zmiana kanału
Jeśli nie możesz usłyszeć połączenia lub problem leży poza zasięgiem operatora pierwszej linii, powiedzenie tego jest normalne. Możesz poprosić o przełożonego, oddzwonienie, wizytę lub całkowicie inny kanał. Pomoc na czacie i wizyty w sklepie są często znacznie łatwiejsze niż rozmowa telefoniczna i są to uzasadnione prośby.
Zanim zakończysz jakąkolwiek rozmowę, zdobądź dwie rzeczy: numer referencyjny i imię i nazwisko osoby, z którą rozmawiałeś. Obydwa znacznie ułatwiają nawiązywanie kolejnych połączeń.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Czy mógłbyś mnie połączyć z kimś innym? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Czy byłoby możliwe oddzwonienie? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Czy można to rozwiązać za pomocą czatu lub poczty elektronicznej? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Czy mógłbym omówić to w sklepie? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Czy mógłbyś mi podać numer referencyjny? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Czy mogę zapytać o twoje imię? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Czy jest wsparcie w języku angielskim? |
Zamykanie rozmowy i na co zwrócić uwagę
Zakończ, potwierdzając, co się stanie i kiedy. Rozmowa z pomocą techniczną, która kończy się bez następnego kroku i daty, pozostawia Cię dokładnie w miejscu, w którym zacząłeś, a sformułowanie, w którym należy o to poprosić, jest krótkie.
Zaraz potem zapisz cztery rzeczy: datę, numer referencyjny, nazwę operatora i ustalenia. Jeśli będziesz musiał oddzwonić, ta notatka zmieni powtórzenie wyjaśnienia w dwuzdaniowe uzupełnienie.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Aby potwierdzić, do kiedy zostanie to rozwiązane? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Czy jest coś co muszę zrobić? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Czy możesz również przesłać szczegóły na e-mail? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Dziękuję bardzo. Do widzenia. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Chodzi o numer referencyjny 1234 z poprzedniego dnia. |
Prośba o potwierdzenie e-mailem jest najbardziej przydatną prośbą podczas całej rozmowy. Daje Ci pisemny zapis, który możesz czytać we własnym tempie.