Bốn phần của một lời xin lỗi khách hàng
Một lời xin lỗi khách hàng hiệu quả thường có bốn phần. Bản thân lời xin lỗi. Thừa nhận những rắc rối nó gây ra cho khách hàng. Bây giờ bạn sẽ làm gì. Bạn sẽ làm gì để điều đó không xảy ra lần nữa. Mỗi phần trả lời một câu hỏi mà khách hàng đặt ra: bạn có hiểu không, bạn có quan tâm không, bạn có khắc phục được không, lần sau tôi có tin tưởng bạn không.
Bốn dòng dưới đây là một lời xin lỗi tối thiểu hoàn chỉnh. Hãy điền vào hành động bản sửa lỗi thực sự và khách hàng sẽ biết rằng ai đó đang chịu trách nhiệm.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Tôi thành thật xin lỗi. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Chúng tôi đã gây phiền hà cho quý khách. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Tôi sẽ kiểm tra ngay. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Chúng tôi sẽ không để chuyện này xảy ra lần nữa. |
Nấc thang của lời xin lỗi
Lời xin lỗi của người Nhật có các bước rõ ràng và bước này phải phù hợp với vấn đề. Việc sử dụng bậc trên cùng cho một cú trượt nhỏ nghe có vẻ ấn tượng; sử dụng bậc thang dưới cùng khi thất bại thực sự nghe có vẻ bất cẩn. Taihen và makoto ni, rất thực sự, nâng cao bất kỳ lời xin lỗi bằng lời nói nào lên một bước. Chữ viết fukaku owabi mōshiagemasu dành cho những vấn đề nghiêm trọng và những lá thư trang trọng, và nghe có vẻ cứng nhắc nếu được nói qua quầy cho một điều gì đó nhỏ nhặt.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Tôi vô cùng xin lỗi. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Tôi thực sự xin lỗi vì những gì đã xảy ra. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Chúng tôi đưa ra lời xin lỗi sâu sắc nhất. (viết) |
| cụm từ | sử dụng điển hình | Cân nặng |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Bạn bè và gia đình | Bình thường; không bao giờ cho khách hàng |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Những sơ suất nhỏ, khiến ai đó phải chờ đợi một lát | Ánh sáng |
| Mōshiwake arimasen | Gửi người quản lý của bạn, trong nội bộ công ty | Nghiêm túc, lịch sự |
| Mōshiwake gozaimasen | Khách hàng và khách hàng, nói và viết | Lời xin lỗi tiêu chuẩn của khách hàng |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Vấn đề thực tế: sai đơn hàng, sai sót, chậm trễ | Mạnh |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Các vấn đề nghiêm trọng, email và thư chính thức | Rất trang trọng |
Một lời xin lỗi ở ba mức độ trang trọng
Đây là hai tình huống, một sự chậm trễ và một sai lầm, xin lỗi một người bạn, một đồng nghiệp và một khách hàng. Hãy chú ý cách phiên bản khách hàng thay đổi nhiều hơn động từ: nó nêu tên rắc rối của khách hàng và mô tả sai lầm là của công ty chứ không phải là điều gì đó đã xảy ra với bạn.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Xin lỗi tôi đến muộn. (thân mật) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Xin lỗi vì sự chậm trễ. (lịch sự) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì việc giao hàng của bạn bị trễ. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Rất tiếc, tôi đã hiểu sai. (thân mật) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Tôi đã phạm sai lầm. (lịch sự) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Đó là một lỗi từ phía chúng tôi. (keigo) |
Lắng nghe trước khi giải thích
Một khách hàng đang khó chịu muốn được lắng nghe trước tiên. Giải thích nguyên nhân quá sớm, ngay cả với mục đích tốt nhất, nghe có vẻ giống như một lời bào chữa. Trong dịch vụ khách hàng Nhật Bản, nhân viên thường lắng nghe bằng những lời xác nhận trang trọng ngắn gọn và lời xin lỗi về sự bất tiện trong khi khách hàng vẫn đang nói, sau đó mới hỏi chi tiết và giải thích.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Tôi hiểu rồi. (sự thừa nhận rất chính thức) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Bạn nói khá đúng. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Tôi hoàn toàn hiểu cảm giác của bạn. |
Cuộc gọi mẫu: giao nhầm hàng
Một khách hàng gọi điện vì mặt hàng họ nhận được sai màu và họ cần nó vào tuần sau. Hãy theo dõi cách nhân viên lắng nghe, xin lỗi, hỏi số đơn hàng, kiểm tra, nhận quyền sở hữu, đưa ra giải pháp khắc phục cụ thể và kết thúc bằng biện pháp phòng ngừa.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Khách hàng: Mặt hàng hôm qua không phải là mặt hàng tôi đặt. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Nhân viên: Tôi vô cùng xin lỗi. Tôi có thể xin số đơn đặt hàng của bạn được không? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Khách hàng: Bây giờ là 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Nhân viên: Cảm ơn bạn. Bạn có thể đợi một chút trong khi tôi kiểm tra được không? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Nhân viên: Cảm ơn quý khách đã chờ đợi. Do lỗi của chúng tôi, chúng tôi đã gửi sai màu. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Nhân viên: Chúng tôi thực sự xin lỗi vì sự cố này. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Khách hàng: Tôi định sử dụng nó vào tuần tới nên đây là một vấn đề. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Nhân viên: Tôi hiểu rồi. Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Nhân viên: Hôm nay chúng tôi sẽ giao đúng mặt hàng; nó sẽ đến vào ngày mốt. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Nhân viên: Bạn có thể trả lại món hàng bạn có, thanh toán tiền mặt khi giao hàng không? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Khách hàng: Được rồi. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Nhân viên: Chúng tôi sẽ kiểm tra kỹ lưỡng để việc này không xảy ra nữa. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Nhân viên: Một lần nữa, chúng tôi thực sự xin lỗi. |
Những câu khiến lời xin lỗi tệ hơn
Những từ dưới đây không phải là sai tiếng Nhật nhưng trong khiếu nại họ gửi tín hiệu sai. Hầu hết họ chuyển trách nhiệm ra khỏi công ty hoặc làm cho vấn đề trở nên nhỏ nhặt hơn mức khách hàng cảm nhận.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Lấy làm tiếc. (quá nhẹ cho một lời phàn nàn thực sự) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Nhưng đó là một vấn đề hệ thống. (xin lỗi trước) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Đó là sai lầm của nhân viên đó. (đổ lỗi cho đồng nghiệp) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Đó là sự xử lý sai lầm của chúng tôi. (có quyền sở hữu) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Xin lỗi về điều đó. (nghe có vẻ bình thường đối với khách hàng) |
- Mở đầu bằng demo hoặc tada, nhưng trước khi bạn xin lỗi. Những lời giải thích được đưa ra sau lời xin lỗi và chỉ khi chúng có ích.
- Các dạng xếp chồng lên nhau như owabi sasete itadakimasu trong mỗi câu. Một lần là được; lặp đi lặp lại, nó giống như một kịch bản.
- Hứa những gì bạn không thể đảm bảo, chẳng hạn như nido to arimasen, nó sẽ không bao giờ xảy ra nữa. Doryoku itashimasu hoặc tettei itashimasu, chúng tôi sẽ nỗ lực ngăn chặn điều đó, trung thực và vẫn mạnh mẽ.
Lời xin lỗi bằng văn bản
Khi gửi lời xin lỗi qua email, trình tự vẫn như cũ nhưng dòng dài hơn và trang trọng hơn. Đặt lời xin lỗi ngay từ đầu, sau tên khách hàng và lời mở đầu một dòng, và lặp lại ở cuối. Giữ lời giải thích về nguyên nhân ngắn gọn và thực tế.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì sự bất tiện lớn mà chúng tôi đã gây ra. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Chúng tôi thực sự xin lỗi vì đã khiến bạn không hài lòng như vậy. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Chúng tôi sẽ làm việc để ngăn chặn điều này xảy ra lần nữa. |
Hãy luyện phiên bản khó, đừng chỉ luyện phiên bản dễ
Lời xin lỗi rất dễ đọc và khó nói với người đang khó chịu. Bắt đầu bằng cách yêu cầu Mocchi trợ giúp cho trường hợp của bạn: một khách hàng nhận được đơn đặt hàng trễ và muốn bồi thường mà chúng tôi không thể đưa ra; viết lời xin lỗi bằng lời nói của tôi và một email ngắn. Mocchi phác thảo cả hai, giải thích bậc thang nào nó đã sử dụng và tại sao, đồng thời ghi nhớ dòng công việc của bạn cho phiên tiếp theo.
Sau đó mang nó đến AI Sensei và thử nhiệm vụ Xử lý khiếu nại của khách hàng, với Hana-sensei là khách hàng. Hãy lắng nghe trước, xin lỗi ở mức độ phù hợp, đưa ra cách khắc phục và kết thúc đúng cách. Yêu cầu Sensei buồn bã lâu hơn trong lần chạy thứ hai, để bạn rèn luyện cách giữ bình tĩnh và lịch sự.