Tại sao đơn khiếu nại bằng văn bản lại có tác dụng khác
Lời phàn nàn trực tiếp phụ thuộc vào giọng nói và phản ứng của người khác. Đơn khiếu nại bằng văn bản không có, vì vậy mọi thứ đều phụ thuộc vào lời nói: sự thật phải đầy đủ và yêu cầu phải rõ ràng.
Viết cũng tạo ra một kỷ lục. Nếu sự cố vẫn tiếp diễn thì ngày và chi tiết trong email đầu tiên của bạn sẽ giúp bạn có thể thực hiện bước thứ hai.
Cấu trúc của đơn khiếu nại
Những khiếu nại hiệu quả nhất đều tuân theo cùng một trình tự. Mỗi phần thường có một hoặc hai câu.
| Phần | Những gì cần bao gồm | Tại sao nó quan trọng |
|---|---|---|
| Dòng chủ đề | Chủ đề và mã định danh chẳng hạn như số đơn hàng | Cho phép người phù hợp tìm thấy nó một cách nhanh chóng |
| Lời chào và danh tính | Tên của bạn và mối quan hệ của bạn với họ | Họ cần tìm tài khoản hoặc hợp đồng của bạn |
| sự thật | Điều gì đã xảy ra, khi nào, theo thứ tự | Cho phép họ kiểm tra mà không cần hỏi bạn |
| hiệu ứng | Vấn đề có ý nghĩa gì đối với bạn | Giải thích tại sao cần hành động |
| yêu cầu | Một hành động cụ thể mà bạn muốn | Làm rõ bước tiếp theo |
| ngày trả lời | Khi bạn muốn có câu trả lời | Giữ cho vấn đề không bị trôi dạt |
| Đóng cửa | Lời kết thúc lịch sự và thông tin liên lạc của bạn | Giữ giọng điệu hợp tác |
Mở đầu và xác định vấn đề
Hãy bắt đầu bằng cách giúp bạn dễ dàng tìm thấy trường hợp của mình. Đối với một công ty, đưa ra đơn đặt hàng hoặc mã số khách hàng. Đối với công ty quản lý, cho biết tài sản và số phòng.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Tôi đang viết về số đơn hàng 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Đây là Tanaka ở phòng 203 của Biệt thự Sakura. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Cảm ơn bạn đã tiếp tục phục vụ. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Liên quan đến lỗi của sản phẩm: dòng chủ đề |
Nói lên sự thật mà không đổ lỗi
Mô tả những gì đã xảy ra như một chuỗi các sự kiện. Tránh những lời đổ lỗi hoặc thể hiện sự tức giận; sự thật có trọng lượng. Đính kèm ảnh hoặc tài liệu nơi chúng giúp ích và nói như vậy.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Hàng giao ngày 10/9 bị hư hỏng. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Mình đã làm theo hướng dẫn nhưng nó không lên. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Máy điều hòa đã không hoạt động kể từ tuần trước. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Tiếng ồn từ tầng trên vẫn tiếp tục ngay cả sau 11 giờ đêm. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Tôi có ảnh đính kèm; Xin vui lòng xem qua. |
Đưa ra yêu cầu rõ ràng
Yêu cầu là câu quan trọng nhất. Yêu cầu một hành động cụ thể, chẳng hạn như đổi hàng, hoàn tiền, đến sửa chữa hoặc thông báo cho những cư dân khác và yêu cầu trả lời trước một ngày cụ thể.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Bạn có thể sắp xếp một cuộc trao đổi hoặc hoàn lại tiền? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Hãy sắp xếp để sửa chữa. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Tôi sẽ biết ơn nếu nhận được câu trả lời trước ngày 20 tháng 9. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Tôi yêu cầu bạn giải quyết vấn đề này một cách khẩn cấp. |
Kiên quyết mà không thô lỗ
Nếu tin nhắn đầu tiên không tạo ra phản hồi thì tin nhắn thứ hai sẽ ngắn hơn và cụ thể hơn, đề cập đến tin nhắn đầu tiên theo ngày. Sự vững chắc đến từ sự tham khảo và thời hạn.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Tôi rất tiếc phải nói điều này, nhưng |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Tôi đã liên hệ với bạn vào ngày 5 tháng 9 nhưng vẫn chưa nhận được phản hồi. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Tôi một lần nữa yêu cầu bạn giải quyết vấn đề này. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Điều này đang gây cho tôi khó khăn đáng kể. |
Tránh các chữ cái viết hoa, dấu chấm than lặp đi lặp lại, những từ như saiaku có nghĩa là tồi tệ nhất và các mối đe dọa. Chúng giúp người đọc dễ dàng coi thông điệp của bạn là cảm xúc hơn là thực tế.
Khi không có gì thay đổi
Nếu một công ty không giải quyết được vấn đề, hãy liên hệ với trung tâm khách hàng của họ thông qua một kênh khác và đề cập đến các tin nhắn trước đó của bạn. Đối với vấn đề cho thuê, hãy kiểm tra hợp đồng của bạn để biết trụ sở chính của công ty quản lý hoặc thông tin liên hệ của chủ sở hữu. Đối với những vấn đề của người tiêu dùng không thể giải quyết, các trung tâm quan hệ người tiêu dùng địa phương sẽ tư vấn miễn phí qua đường dây nóng quốc gia 188.
Những lời phàn nàn thường được tiếp tục qua điện thoại và phiên bản nói của những cụm từ này rất đáng để luyện tập. Nhiệm vụ Trả lại Tai nghe bị lỗi của Unihongo diễn tập chính xác kiểu trò chuyện này và Xử lý Khiếu nại của Khách hàng cho thấy cuộc trao đổi tương tự từ phía bên kia quầy.