Консультация
Консультация — это самый важный разговор в работе, потому что недоразумение здесь проявляется неделями и не может быть исправлено. Одних слов недостаточно; цифры и изображения делают его надежным.
Техника заключается в том, чтобы преобразовать каждый расплывчатый запрос во что-то измеримое или видимое, а затем подтвердить его обратно.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Чего бы тебе хотелось сегодня? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Сколько мне отрезать? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | С этим все в порядке? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | У вас есть фотография? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | Так же, как в прошлый раз? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Позвольте мне подтвердить. |
Рассказывая, что вы делаете
Ожидаются текущие комментарии. Это успокаивает клиента, дает ему возможность вмешаться до того, как что-то станет необратимым, и заполняет то, что в противном случае было бы неприятным молчанием.
Наиболее важные из них – это те, которые предшествуют необратимому шагу. Клиент, которому сообщили, что должно произойти, может это остановить.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Я сейчас помою тебе волосы шампунем. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Я слегка наклоню тебя вперед. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Не слишком ли жарко? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Есть ли где-нибудь зуд? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Я начну сокращать отсюда. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Пожалуйста, посмотрите в зеркало. |
Проверьте себя в зеркале перед последним необратимым шагом, а не только в конце. Это последний момент, когда недопонимание обходится дешево.
Небольшая беседа, которая занимает час
Салонная светская беседа — жанр с достаточно фиксированным набором тем, что делает ее подготавливаемой. Путешествия, еда, погода, работа в общих чертах и планы клиента — стандартные темы.
Следование указаниям клиента важнее, чем наличие хороших тем. Многие клиенты предпочитают молчать, и такое предложение является скорее проявлением вежливости, чем отказом развлечься.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Ты сегодня выходной? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Есть ли у вас планы поехать куда-нибудь? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Недавно стало жарко, не так ли? |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Работа занята? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Пожалуйста, расслабьтесь, если хотите. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Если ты устал, пожалуйста, скажи. |
Когда клиент недоволен
Разговор о жалобах следует определенному порядку, и ошибка состоит в том, чтобы изменить его. Выслушайте внимательно, извинитесь за результат, а затем предложите средство правовой защиты. Объяснение того, что вы сделали, каким бы точным оно ни было, воспринимается как спор.
Предложите что-то конкретное, а не спрашивайте, чего они хотят, и это снова возложит на них бремя.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Мне жаль, что это не оправдало Ваших ожиданий. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Какой частью вы недовольны? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Позвольте мне сразу исправить это. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Я приведу менеджера. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | В следующий раз исправлю бесплатно. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Благодарим вас за ценный отзыв. |
Спросите, какую именно часть. Это превращает общее недовольство во что-то, на что вы действительно можете обратить внимание, и показывает, что вы слушаете.
Бронирование и стойка
Обмены на дому короткие и повторяющиеся: бронирование, подтверждение, оплата и перебронирование. Это самая простая часть языка работы, и ее стоит изучить в первую очередь, потому что они случаются с каждым клиентом.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | У вас есть бронирование? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | На какое время у вас бронирование? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Пожалуйста, подождите немного. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Хотите записаться на следующую встречу? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | Общая сумма составляет восемь тысяч иен. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Спасибо. Мы с нетерпением ждем встречи с вами снова. |
Практика двух важных вещей
Контрфразы легко отрабатываются, и светская беседа развивается сама по себе, потому что работа предполагает час практики с каждым клиентом. Два разговора требуют целенаправленной работы.
Консультация – это первое, потому что точность там мешает второму. Репетировать это с его подтверждениями, в том числе с просьбой сфотографироваться и подтвердиться в зеркале, стоит делать до тех пор, пока это не станет автоматическим.
Жалоба вторая, и ее нельзя практиковать на реальных клиентах. Запуск его с помощью ИИ-сенсея в иммерсивном 3D-классе Unihongo позволяет вам сначала порепетировать, слушая и извиняясь за результат, а не защищая процесс, который является той частью, которая идет не так, как надо под давлением.
Эта работа дает вам больше разговорной практики, чем любая другая. Час разговора с каждым клиентом, несколько клиентов в день — это объем, который большинство учащихся никогда не получают.