Направление людей
Суть работы — говорить людям, куда идти и что делать, и японцы для этого используют формы запросов, а не команды. Это удивляет учащихся, которые ожидают, что авторитет будет звучать резко; в японском нет.
Эти объявления повторяются постоянно, поэтому стоит довести их до полной автоматизации.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| こちらへどうぞ。 | Kochira e dōzo. | Сюда, пожалуйста. |
| ご協力をお願いいたします。 | Gokyōryoku o onegai itashimasu. | Ваше сотрудничество, пожалуйста. |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Пожалуйста, подождите немного. |
| 白線の内側でお待ちください。 | Hakusen no uchigawa de omachi kudasai. | Пожалуйста, подождите за белой линией. |
| 足元にお気をつけください。 | Ashimoto ni oki o tsuke kudasai. | Пожалуйста, следите за своим шагом. |
| 順番にお進みください。 | Junban ni osusumi kudasai. | Пожалуйста, действуйте по порядку. |
Отказ во въезде
Отказы — это обмены, которые идут не так, как надо, и техника заключается в том, чтобы обнаружить отказ в правиле, а не в вашем собственном решении. Правило не подлежит обсуждению и не является личным, что исключает конфронтацию.
Повторение одного и того же предложения без изменений — правильная эскалация. Перефразирование звучит как переговоры; повторение звучит как позиция.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 申し訳ございませんが、こちらは関係者以外立入禁止です。 | Mōshiwake gozaimasen ga, kochira wa kankeisha igai tachiiri kinshi desu. | Извините, эта область доступна только авторизованным лицам. |
| 許可証をお持ちですか。 | Kyokashō o omochi desu ka. | У вас есть разрешение? |
| 規則で決まっておりまして。 | Kisoku de kimatte orimashite. | Это установлено правилами. |
| 私では判断できかねます。 | Watashi de wa handan dekikanemasu. | Я не могу это решить. |
| 責任者を呼んでまいります。 | Sekininsha o yonde mairimasu. | Я приведу ответственного. |
| ご理解のほど、お願いいたします。 | Gorikai no hodo, onegai itashimasu. | Я прошу вашего понимания. |
Вызов супервизора — это правильная эскалация, а не сбой. Это передает решение тому, чья это работа, и снижает эскалацию конфликта.
Охрана дорожного движения и территории
Охрана дорожного движения — наиболее повторяющаяся версия этой работы: несколько объявлений, повторяющихся весь день и подкрепляемых жестами, несущими большую часть смысла.
Поскольку зрители часто находятся в автомобиле и вокруг шумно, короткие и громкие паузы полны и вежливы. По этой причине эти фразы уже короткие.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 止まってください。 | Tomatte kudasai. | Пожалуйста, прекратите. |
| どうぞ、お通りください。 | Dōzo, otōri kudasai. | Пожалуйста, продолжайте. |
| 工事中です。 | Kōji-chū desu. | Строительство продолжается. |
| 迂回をお願いします。 | Ukai o onegai shimasu. | Пожалуйста, сделайте объезд. |
| 後ろから車が来ます。 | Ushiro kara kuruma ga kimasu. | Сзади приближается машина. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Спасибо. |
Сообщить об инциденте
Отчеты об инцидентах следуют фиксированному порядку и излагаются фактами, а не интерпретациями. Когда, где, кто, что произошло и что вы сделали. Времена имеют значение, и их следует отмечать по мере того, как они происходят, а не реконструировать.
Не включайте свою оценку того, почему что-то произошло или по чьей вине это произошло. Отчет предназначен не для этого, и это создает проблемы позже.
| Поле | Что входит | Примечание |
|---|---|---|
| Время | Когда это произошло | Обратите на это внимание сразу |
| Место | Именно где | Ворота, этаж, площадь |
| ВОЗ | Сколько, описание | Только факты |
| Что | Что произошло | Нет интерпретации |
| Действие | Что ты сделал | Включая того, кому вы звонили |
| Исход | Как это закончилось | И любые последующие действия |
Запишите время на данный момент, а не на конец смены. Реконструированное время — самая слабая часть большинства отчетов об инцидентах.
Передача смены
Передача передач короткая и структурированная, и приходящему охраннику каждый раз нужны одни и те же три вещи: что произошло, что выдающееся и что-нибудь необычное, на что следует обратить внимание.
Подготовка этих трех предложений перед передачей означает, что это займет минуту и ничего не будет забыто.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 異常ありませんでした。 | Ijō arimasen deshita. | Ничего необычного не произошло. |
| 二時ごろ、こういうことがありました。 | Niji goro, kō iu koto ga arimashita. | Это произошло около двух часов. |
| まだ対応中の件があります。 | Mada taiō-chū no ken ga arimasu. | Есть вопрос, который все еще рассматривается. |
| この方は許可が出ています。 | Kono kata wa kyoka ga dete imasu. | Этот человек авторизован. |
| 引き継ぎは以上です。 | Hikitsugi wa ijō desu. | Это конец передачи. |
| お疲れさまでした。 | Otsukaresama deshita. | Спасибо за вашу работу. |
Практика отказа, а не заявления
Объявления легко запомнить и трудно ошибиться, потому что они фиксированы, и вы будете повторять их сотни раз. Десять минут повторения делают их автоматическими, и это все, что им нужно.
Отказ тот, который требует реальной практики, потому что сложность не в первом предложении, а во втором и третьем, когда человек его не принял и приходится удерживать позицию, не перерастая в хамство и не отступая.
Именно эту конкретную растяжку и обеспечивает ролевая игра. Выполнение отказа в течение нескольких ходов с помощью ИИ-сенсея в захватывающем 3D-классе Унихонго, где другая сторона не сразу подчиняется, репетирует именно ту часть, которая терпит неудачу на реальных воротах.
Вежливость и твердость в японском языке не вызывают напряжения. Почти каждое эффективное предложение в этой работе формально вежливо и совершенно недвусмысленно.