Proč písemná stížnost funguje jinak
Stížnost podaná osobně závisí na tónu hlasu a reakci druhé osoby. Písemná stížnost nemá ani jedno ani druhé, takže vše závisí na slovech: fakta musí být úplná a žádost musí být nezaměnitelná.
Zápis také vytváří záznam. Pokud problém přetrvává, data a podrobnosti ve vašem prvním e-mailu umožňují druhý krok.
Struktura stížnosti
Nejúčinnější stížnosti mají stejné pořadí. Každá část je obvykle jedna nebo dvě věty.
| Část | Co zahrnout | Proč na tom záleží |
|---|---|---|
| Předmět | Téma a identifikátor, jako je číslo objednávky | Umožní správné osobě, aby to rychle našla |
| Pozdrav a identita | Vaše jméno a váš vztah k nim | Musí najít váš účet nebo smlouvu |
| Fakta | Co se stalo, kdy, v pořádku | Umožňuje jim zkontrolovat, aniž by se vás zeptali |
| Efekt | Co pro vás problém znamená | Vysvětluje, proč je potřeba jednat |
| Žádost | Jedna konkrétní akce, kterou chcete | Vyjasňuje další krok |
| Datum odpovědi | Když budete chtít odpověď | Chrání záležitost před driftováním |
| Zavírání | Zdvořilé uzavření a vaše kontaktní údaje | Udržuje kooperativní tón |
Otevření a identifikace věci
Začněte tím, že usnadníte nalezení vašeho případu. U společnosti uveďte číslo objednávky nebo zákazníka. U správcovské společnosti uveďte číslo nemovitosti a pokoje.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Píši ohledně objednávky číslo 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Toto je Tanaka v pokoji 203 v Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Děkujeme za vaši pokračující službu. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Ohledně vady produktu: předmět |
Konstatování faktů bez viny
Popište, co se stalo, jako sled faktů. Vyhýbejte se slovům, která připisují vinu nebo vyjadřují hněv; fakta mají váhu. Přiložte fotografie nebo dokumenty tam, kde pomáhají, a řekněte to.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Zboží dodané 10. září bylo poškozené. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Použil jsem ho podle návodu, ale nejde zapnout. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Od minulého týdne nefunguje klimatizace. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Hluk z patra výše pokračuje i po 11. hodině v noci. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Přikládám fotografie; prosím podívejte se. |
Podání jasné žádosti
Žádost je nejdůležitější věta. Požádejte o jednu konkrétní akci, jako je výměna, vrácení peněz, návštěva opravy nebo upozornění pro ostatní obyvatele, a požádejte o odpověď do určitého data.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Mohli byste zařídit výměnu nebo vrácení peněz? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Zajistěte si prosím opravu. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Budu vděčný za odpověď do 20. září. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Žádám vás, abyste to urychleně řešili. |
Pevný, aniž by byl hrubý
Pokud první zpráva nepřinese odpověď, měla by být druhá kratší a konkrétnější a měla by odkazovat na první podle data. Pevnost vychází z reference a termínu.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Je mi velmi líto, že to říkám, ale |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Kontaktoval jsem vás 5. září, ale dosud jsem nedostal odpověď. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Ještě jednou vás žádám, abyste se tím zabývali. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | To mi působí značné potíže. |
Vyhněte se velkým písmenům, opakovaným vykřičníkům, slovům jako saiaku, což znamená to nejhorší, a hrozbám. Usnadňují čtenáři, aby s vaším sdělením zacházel spíše jako s emocionálním než faktickým.
Když se nic nezmění
Pokud společnost problém nevyřeší, kontaktujte její zákaznické centrum prostřednictvím jiného kanálu a uveďte své předchozí zprávy. V případě problému s pronájmem zkontrolujte ve své smlouvě ústředí správcovské společnosti nebo kontakt na majitele. V případě problémů se spotřebiteli, které se nevyřeší, poskytují místní střediska pro spotřebitelské záležitosti bezplatné poradenství, které je dostupné prostřednictvím celostátní horké linky 188.
Stížnosti často pokračují po telefonu a mluvené verze těchto frází stojí za procvičení. Mise Return Defective Headphones společnosti Unihongo nacvičuje přesně tento druh rozhovoru a Handle a Customer Complaint ukazuje stejnou výměnu z druhé strany pultu.