向客戶道歉的四個部分
有效的客戶道歉通常由四個部分組成。道歉本身。承認給客戶帶來的麻煩。你現在要做什麼。你會做什麼，以免再次發生。每個部分都回答了客戶的一個問題：你理解嗎？你關心嗎？你會修復它嗎？下次我可以相信你嗎？
下面四行是完整的最低限度的道歉。用真正的解決方案填寫操作，客戶就會聽到有人在負責。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | 非常抱歉。 |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | 給您添麻煩了。 |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | 我馬上確認。 |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | 我們會避免再發生。 |
道歉的層次
日本的道歉步驟明確，而且步驟應該與問題相符。使用頂部橫檔進行微小的滑動聽起來很戲劇化；使用底部梯級來解決真正的故障聽起來很粗心。 Taihen和makoto你，非常真實地，將任何口頭道歉提高一步。書面的 fukaku owabi mōshiagemasu 是針對嚴重問題和正式信件的，如果在櫃檯上說一些小事，聽起來會很生硬。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | 我非常抱歉。 |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | 對於發生的事情我真的很抱歉。 |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | 我們致以最深切的歉意。 （書面） |
| 短語 | 典型用途 | 重量 |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | 朋友和家人 | 隨性的;從來不給顧客 |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | 小失誤，讓某人短暫等待 | 光 |
| Mōshiwake arimasen | 致公司內部的經理 | 嚴肅、有禮貌 |
| Mōshiwake gozaimasen | 客戶和客戶，口頭和書面 | 標準的客戶道歉 |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | 實際問題：錯誤訂單、錯誤、延誤 | 強的 |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | 嚴重問題，正式電子郵件和信件 | 非常正式 |
同一句道歉的三種語體說法
這裡有兩種情況，一次延誤和一次錯誤，向朋友、同事和客戶道歉。請注意客戶版本的變化比動詞更大：它指出了客戶的麻煩並將錯誤描述為公司的錯誤，而不是發生在您身上的事情。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | 抱歉我來晚了。 （口語） |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | 抱歉耽擱了。 （有禮貌的） |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | 我們對您的交貨遲到感到非常抱歉。 (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | 哎呀，我聽錯了。 （口語） |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | 我犯了一個錯誤。 （有禮貌的） |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | 這是我們的錯誤。 (keigo) |
先聽，再解釋
心煩意亂的顧客希望先得到傾聽。過早解釋原因，即使是出於最好的意圖，聽起來也像是一個藉口。在日本的客戶服務中，工作人員經常在客戶還在說話時，用簡短的正式致謝和對給您帶來的不便表示歉意，然後詢問細節並進行解釋。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | 我懂了。 （非常正式的致謝） |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | 對於造成您的不便，我們深表歉意。 |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | 你說得很對。 |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | 我完全理解你的感受。 |
示範通話：送錯商品
一位顧客打電話來，因為他們收到的商品顏色不對，他們下週需要它。專注於工作人員如何傾聽、道歉、詢問訂單號碼、檢查、取得所有權、提供具體解決方案以及以預防方式結束。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | 顧客：昨天到的商品不是我訂的。 |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | 工作人員：非常抱歉。我可以知道你的訂單號碼嗎？ |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | 顧客：12345。 |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | 工作人員：謝謝。我檢查一下你能稍等一下嗎？ |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | 工作人員：謝謝您的等待。由於我們的錯誤，我們發送了錯誤的顏色。 |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | 工作人員：對於帶給您的麻煩，我們深表歉意。 |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | 顧客：我下週就要使用它，所以這是一個問題。 |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | 工作人員：我明白了。對於造成您的不便，我們深表歉意。 |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | 工作人員：我們今天會運送合適的物品；後天就會到。 |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | 工作人員：您可以貨到付款退貨嗎？ |
| わかりました。 | Wakarimashita. | 顧客：好的。 |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | 工作人員：我們會徹底檢查，杜絕此類事件再次發生。 |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | 工作人員：我們再次表達誠摯的歉意。 |
會讓道歉更糟的說法
下面的日文並沒有錯，但在抱怨中他們發出了錯誤的訊號。他們中的大多數將責任從公司轉移出去，或使問題聽起來比客戶認為的要小。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | 對不起。 （對於真正的抱怨來說太輕了） |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | 但這是系統問題。 （先說聲抱歉） |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | 這是那位工作人員的錯誤。 （怪同事） |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | 這是我們處理不當。 （取得所有權） |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | 對此感到抱歉。 （對客戶來說聽起來很隨意） |
- 以demo或tada開頭，但是，在你道歉之前。道歉之後才會解釋，而且只有在有幫助的情況下才會解釋。
- 每個句子中都有過度堆疊的形式，例如 owabi sasete itadakimasu。一次就好；重複了一遍，聽起來像劇本。
- 承諾你無法保證的事情，例如nido to arimasen，就永遠不會再發生。 Doryoku itashimasu 或 tettei itashimasu，我們將努力防止它，誠實且仍然堅強。
書面的道歉
透過電子郵件道歉時，順序是一樣的，但隊伍更長、更正式。將道歉放在一開始、客戶姓名和一句開場白之後，最後重複一遍。對原因的解釋要簡短且真實。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | 對於造成您的極大不便，我們深表歉意。 |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | 帶給您如此不愉快，我們深表歉意。 |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | 我們將努力防止這種情況再次發生。 |
練習困難的版本，而不是簡單的版本
道歉很容易讀懂，但對生氣的人來說很難說。首先向 Mocchi 尋求有關您自己案例的幫助：一位客戶收到了延遲的訂單，並希望獲得我們無法提供的賠償；寫下我的口頭道歉和一封簡短的電子郵件。 Mocchi 起草兩者，解釋它使用了階梯的哪一級以及原因，並記住您下一次會議的工作範圍。
然後將其帶到 AI Sensei 並嘗試處理客戶投訴任務，其中 Hana-sensei 作為客戶。首先傾聽，以適當的程度道歉，提供解決方案並正確關閉。要求Sensei在第二輪保持不安的時間更長，這樣你就可以練習保持冷靜和禮貌。