Yazılı bir şikayet neden farklı çalışır?
Şahsen yapılan şikayet, ses tonuna ve karşıdaki kişinin tepkisine bağlıdır. Yazılı bir şikayette ikisi de yoktur, dolayısıyla her şey kelimelere bağlıdır: Gerçekler tam olmalı ve talep açık olmalıdır.
Yazmak aynı zamanda bir kayıt da yaratır. Sorun devam ederse, ilk e-postanızdaki tarihler ve ayrıntılar ikinci adımı mümkün kılar.
Bir şikayetin yapısı
En etkili şikayetler aynı sırayı takip eder. Her bölüm genellikle bir veya iki cümleden oluşur.
| Parça | Neler dahil edilmeli? | Neden önemli? |
|---|---|---|
| Konu satırı | Konu ve sipariş numarası gibi bir tanımlayıcı | Doğru kişinin onu hızla bulmasını sağlar |
| Selamlaşma ve kimlik | Adınız ve onlarla ilişkiniz | Hesabınızı veya sözleşmenizi bulmaları gerekiyor |
| Gerçekler | Sırasıyla ne oldu, ne zaman oldu? | Size sormadan kontrol etmelerini sağlar |
| Etki | Sorunun sizin için anlamı nedir? | Eylemin neden gerekli olduğunu açıklıyor |
| istek | İstediğiniz belirli bir eylem | Bir sonraki adımı netleştirir |
| Yanıt tarihi | Ne zaman cevap almak istersiniz? | Konunun sapmasını önlüyor |
| Kapanış | Kibar bir kapanış ve iletişim bilgileriniz | Tonu işbirlikçi tutar |
Konuyu açma ve tanımlama
Davanızı bulmayı kolaylaştırarak başlayın. Bir şirket için sipariş veya müşteri numarasını verin. Bir yönetim şirketi için mülk ve oda numarasını verin.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | 123456 sipariş numarasıyla ilgili yazıyorum. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Ben Sakura Malikanesi'nin 203 numaralı odasındaki Tanaka. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Devam eden hizmetiniz için teşekkür ederiz. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Bir üründeki kusurla ilgili olarak: konu satırı |
Gerçekleri suçlamadan dile getirmek
Olanları bir dizi gerçek olarak tanımlayın. Suçlayıcı ya da öfke ifade eden sözcüklerden kaçının; gerçekler ağırlığını taşıyor. Fotoğrafları veya belgeleri yardımcı olacakları yere ekleyin ve bunu söyleyin.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | 10 Eylül'de teslim edilen ürün hasarlıydı. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Talimatlara göre kullandım ama açılmıyor. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Klima geçen haftadan beri çalışmıyor. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Yukarıdaki kattan gelen gürültü gece saat 11'den sonra bile devam ediyor. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Fotoğrafları ekledim; lütfen bir göz atın. |
Açık bir istekte bulunmak
Talep en önemli cümledir. Değişim, para iadesi, onarım ziyareti veya diğer sakinlere bildirimde bulunulması gibi somut bir eylem talep edin ve belirli bir tarihe kadar yanıt isteyin.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Değişim veya para iadesi ayarlayabilir misiniz? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Lütfen bir onarım ayarlayın. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | 20 Eylül'e kadar bir yanıt verirseniz minnettar olurum. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Acilen bu konuyla ilgilenmenizi rica ediyorum. |
Kaba olmadan firma
İlk mesaj bir yanıt üretmezse, ikincisi daha kısa ve daha spesifik olmalı, ilkinin tarihine atıfta bulunulmalıdır. Kesinlik referanstan ve son teslim tarihinden gelir.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Bunu söylediğim için çok üzgünüm ama |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | 5 Eylül'de sizinle iletişime geçtim ancak henüz bir yanıt alamadım. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Bu konuyla ilgilenmenizi bir kez daha talep ediyorum. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Bu bana oldukça zorluk çıkarıyor. |
Büyük harflerden, tekrarlanan ünlem işaretlerinden, saiaku gibi en kötüsü anlamına gelen kelimelerden ve tehditlerden kaçının. Okuyucunun mesajınızı gerçeklerden ziyade duygusal olarak ele almasını kolaylaştırırlar.
Hiçbir şey değişmediğinde
Eğer firma sorunu çözmezse farklı bir kanaldan müşteri merkeziyle iletişime geçin ve önceki mesajlarınızdan bahsedin. Kiralama sorunu için yönetim şirketinin merkez ofisinden veya mal sahibinin iletişiminden sözleşmenizi kontrol edin. Çözümü olmayan tüketici sorunları için, yerel tüketici ilişkileri merkezleri, 188 numaralı ulusal yardım hattından ulaşılabilen ücretsiz danışmanlık hizmeti vermektedir.
Şikayetler çoğunlukla telefonla devam ediyor ve bu ifadelerin sözlü versiyonları üzerinde pratik yapmaya değer. Unihongo'nun Arızalı Kulaklıkları İade Etme görevi tam olarak bu tür bir konuşmanın provasını yapıyor ve Müşteri Şikayetini Ele Alma aynı konuşmayı tezgahın diğer tarafından gösteriyor.