สี่ส่วนของคำขอโทษลูกค้า
คำขอโทษจากลูกค้าที่ใช้ได้ผลมักจะมีสี่ส่วน คำขอโทษนั้นเอง รับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า สิ่งที่คุณจะทำตอนนี้. สิ่งที่คุณจะทำมันจะไม่เกิดขึ้นอีก แต่ละส่วนจะตอบคำถามที่ลูกค้ามี: เข้าใจไหม, ใส่ใจไหม, คุณจะซ่อมมัน, ฉันจะเชื่อคุณได้ไหมในครั้งต่อไป
สี่บรรทัดด้านล่างนี้เป็นการขอโทษเพียงเล็กน้อยเท่านั้น กรอกการดำเนินการด้วยการแก้ไขจริง และลูกค้าจะได้ยินว่ามีคนรับผิดชอบ
| ญี่ปุ่น | โรมาจิ | ความหมาย |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | ขออภัยเป็นอย่างยิ่งค่ะ/ครับ |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | เราทำให้ท่านเดือดร้อน |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | ขอตรวจสอบทันทีค่ะ/ครับ |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | เราจะไม่ให้เกิดซ้ำอีก |
ระดับขั้นของคำขอโทษ
คำขอโทษของญี่ปุ่นมีขั้นตอนที่ชัดเจน และขั้นตอนดังกล่าวควรตรงกับปัญหา การใช้ขั้นบนเพื่อข้อผิดพลาดเล็กๆ ฟังดูน่าทึ่ง การใช้ขั้นล่างสำหรับความล้มเหลวที่แท้จริงฟังดูไม่ระมัดระวัง Taihen และ makoto พรรณี พูดคำขอโทษใดๆ อย่างแท้จริงทีละขั้น การเขียน fukaku owabi mōshiagemasu มีไว้สำหรับปัญหาร้ายแรงและเป็นจดหมายที่เป็นทางการ และฟังดูแข็งทื่อหากพูดข้ามเคาน์เตอร์สำหรับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ
| ญี่ปุ่น | โรมาจิ | ความหมาย |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | ฉันขอโทษอย่างยิ่ง |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | ฉันขอโทษจริงๆสำหรับสิ่งที่เกิดขึ้น |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | เราขออภัยอย่างสุดซึ้ง (เขียนไว้) |
| วลี | การใช้งานทั่วไป | น้ำหนัก |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | เพื่อนและครอบครัว | ไม่เป็นทางการ; ไม่เคยให้กับลูกค้า |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | ข้อผิดพลาดเล็กๆทำให้ใครซักคนรอได้ไม่นาน | แสงสว่าง |
| Mōshiwake arimasen | ถึงผู้จัดการของคุณภายในบริษัท | จริงจังและสุภาพ |
| Mōshiwake gozaimasen | ลูกค้าและลูกค้าพูดและเขียน | คำขอโทษของลูกค้ามาตรฐาน |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | ปัญหาที่แท้จริง: คำสั่งซื้อผิด ข้อผิดพลาด ความล่าช้า | แข็งแกร่ง |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | ปัญหาร้ายแรง อีเมลและจดหมายอย่างเป็นทางการ | เป็นทางการมาก |
คำขอโทษหนึ่งครั้งในสามระดับภาษา
ต่อไปนี้เป็นสองสถานการณ์ ได้แก่ ความล่าช้าและความผิดพลาดในการขอโทษต่อเพื่อน เพื่อนร่วมงาน และต่อลูกค้า สังเกตว่าเวอร์ชันของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปมากกว่าคำกริยา: โดยตั้งชื่อปัญหาของลูกค้าและอธิบายข้อผิดพลาดว่าเป็นของบริษัท ไม่ใช่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับคุณ
| ญี่ปุ่น | โรมาจิ | ความหมาย |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | ขออภัยที่มาสาย (กันเอง) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | ขออภัยในความล่าช้า. (สุภาพ) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | เราต้องขออภัยเป็นอย่างยิ่งที่การจัดส่งของคุณล่าช้า (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | อุ๊ย ฉันเข้าใจผิด (กันเอง) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | ฉันทำผิดพลาด. (สุภาพ) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | มันเป็นข้อผิดพลาดในส่วนของเรา (keigo) |
ฟังก่อนอธิบาย
ลูกค้าที่ไม่พอใจต้องการให้คนอื่นได้ยินก่อน การอธิบายสาเหตุเร็วเกินไป แม้ด้วยเจตนาดีที่สุด แต่ก็ฟังดูเหมือนเป็นข้อแก้ตัว ในการบริการลูกค้าของญี่ปุ่น พนักงานมักจะรับฟังด้วยการตอบรับอย่างเป็นทางการสั้นๆ และขอโทษสำหรับความไม่สะดวกในขณะที่ลูกค้ายังคงพูดคุยอยู่ จากนั้นจึงขอรายละเอียดและอธิบายเท่านั้น
| ญี่ปุ่น | โรมาจิ | ความหมาย |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | ฉันเห็น. (รับทราบอย่างเป็นทางการมาก) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | ขออภัยในความไม่สะดวก |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | คุณค่อนข้างพูดถูก |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | ฉันเข้าใจดีว่าคุณรู้สึกอย่างไร |
สายตัวอย่าง: ส่งของมาผิด
ลูกค้าโทรมาเพราะสินค้าที่ได้รับผิดสี และจำเป็นต้องใช้ในสัปดาห์หน้า ปฏิบัติตามวิธีการที่พนักงานรับฟัง ขอโทษ ขอหมายเลขคำสั่งซื้อ ตรวจสอบ เป็นเจ้าของ เสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม และปิดอย่างมีการป้องกัน
| ญี่ปุ่น | โรมาจิ | ความหมาย |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | ลูกค้า: ของที่ได้มาเมื่อวานไม่ใช่ของที่สั่ง |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | พนักงาน: ฉันขอโทษจริงๆ ฉันขอหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณได้ไหม |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | ลูกค้า : 12345 ค่ะ |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | พนักงาน: ขอบคุณค่ะ. คุณช่วยรอสักครู่ในขณะที่ฉันตรวจสอบได้ไหม? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | พนักงาน: ขอบคุณที่รอครับ. เนื่องจากข้อผิดพลาดของเรา เราจึงส่งสีผิด |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | พนักงาน: เราต้องขออภัยอย่างยิ่งสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้น |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | ลูกค้า: ฉันจะใช้มันในสัปดาห์หน้า นี่ก็เป็นปัญหา |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | พนักงาน : เข้าใจค่ะ. ขออภัยในความไม่สะดวก |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | พนักงาน: เราจะจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องวันนี้ มันจะมาถึงวันมะรืนนี้ |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | พนักงาน: คุณช่วยคืนสินค้าที่มีแบบเก็บเงินปลายทางได้ไหม? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | ลูกค้า: เอาล่ะ. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | เจ้าหน้าที่ : เราจะตรวจสอบอย่างละเอียดเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | พนักงาน: เราต้องขออภัยอีกครั้งจริงๆ |
ประโยคที่ทำให้คำขอโทษแย่ลง
คำด้านล่างนี้ไม่ใช่ภาษาญี่ปุ่นผิด แต่ในการร้องเรียนกลับส่งสัญญาณผิด ส่วนใหญ่ย้ายความรับผิดชอบออกไปจากบริษัทหรือทำให้ปัญหาดูเล็กลงกว่าที่ลูกค้ารู้สึกได้
| ญี่ปุ่น | โรมาจิ | ความหมาย |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | ขอโทษ. (เบาเกินไปสำหรับการร้องเรียนจริง) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | แต่มันเป็นปัญหาของระบบ (ขอโทษก่อน) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | มันเป็นความผิดพลาดของพนักงานคนนั้น (กล่าวโทษเพื่อนร่วมงาน) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | มันเป็นการจัดการที่ผิดพลาดของเรา (เข้าครอบครอง) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | ขออภัยเกี่ยวกับเรื่องนั้น (พูดจาสบายๆกับลูกค้า) |
- เปิดด้วย demo หรือ tada แต่ก่อนที่คุณจะขอโทษ คำอธิบายมาหลังจากการขอโทษและเฉพาะในกรณีที่ช่วยได้เท่านั้น
- รูปแบบที่ซ้อนกันมากเกินไป เช่น owabi sasete itadakimasu ในทุกประโยค ครั้งเดียวก็ดี ซ้ำแล้วซ้ำอีกดูเหมือนเป็นสคริปต์
- สัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถรับประกันได้ เช่น nido to arimasen มันจะไม่เกิดขึ้นอีก Doryoku itashimasu หรือ tettei itashimasu เราจะพยายามป้องกัน ซื่อสัตย์ และยังคงเข้มแข็ง
คำขอโทษเป็นลายลักษณ์อักษร
เมื่อการขอโทษส่งทางอีเมล ลำดับจะเหมือนเดิมแต่บรรทัดจะยาวและเป็นทางการมากขึ้น ใส่คำขอโทษตั้งแต่ต้น โดยหลังชื่อลูกค้าและประโยคเปิดบรรทัดเดียว และทำซ้ำในตอนท้าย อธิบายสาเหตุให้สั้นและเป็นข้อเท็จจริง
| ญี่ปุ่น | โรมาจิ | ความหมาย |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | เราขออภัยอย่างสุดซึ้งสำหรับความไม่สะดวกอันใหญ่หลวงที่เกิดขึ้น |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | เราเสียใจอย่างยิ่งที่ทำให้คุณไม่พอใจเช่นนี้ |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | เราจะพยายามป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นอีก |
ฝึกแบบยาก ไม่ใช่แบบง่าย
คำขอโทษนั้นอ่านง่ายและยากที่จะพูดกับคนที่รำคาญ เริ่มต้นด้วยการขอความช่วยเหลือจาก Mocchi ในกรณีของคุณเอง: ลูกค้าได้รับคำสั่งซื้อล่าช้าและต้องการค่าชดเชยที่เราไม่สามารถให้ได้ เขียนคำขอโทษของฉันและอีเมลสั้นๆ Mocchi ร่างทั้งสอง อธิบายว่าบันไดใช้ขั้นไหนและทำไม และจดจำสายงานของคุณสำหรับเซสชันถัดไป
จากนั้นนำไปที่ AI Sensei และลองทำภารกิจจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า โดยมี Hana-sensei เป็นลูกค้า ฟังก่อน ขอโทษในระดับที่เหมาะสม เสนอการแก้ไขและปิดอย่างถูกต้อง ขอให้ Sensei อารมณ์เสียนานขึ้นในการวิ่งครั้งที่สอง เพื่อที่คุณจะได้ฝึกสงบสติอารมณ์และสุภาพ