Четыре части извинения клиенту
Эффективное извинение клиента обычно состоит из четырех частей. Само извинение. Признание проблемы, которую это причинило клиенту. Что ты сейчас сделаешь. Что вы сделаете, чтобы это не повторилось. Каждая часть отвечает на вопрос, который возникает у клиента: понимаете ли вы, волнует ли вас, исправите ли вы это, могу ли я вам доверять в следующий раз.
Четыре фразы ниже — это полное минимальное извинение. Заполните действие реальным исправлением, и клиент услышит, что кто-то за это отвечает.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Мне очень жаль. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Мы доставили вам неудобства. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Сейчас же проверю. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Мы не допустим повторения. |
Лесенка извинений
Японские извинения приходят в виде четких шагов, и этот шаг должен соответствовать проблеме. Использование верхней ступеньки для небольшого промаха звучит драматично; использование нижней ступеньки для реальной неудачи звучит небрежно. Taihen и makoto ни, очень и правда, поднимают любое устное извинение на один шаг. Письменное fukaku owabi mōshiagemasu предназначено для серьезных проблем и официальных писем, и звучит жестко, если произносить его через стойку по поводу чего-то незначительного.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Мне очень жаль. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Я искренне сожалею о том, что произошло. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Приносим свои глубочайшие извинения. (письмо) |
| Фраза | Типичное использование | Масса |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Друзья и семья | Повседневный; никогда клиентам |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Небольшие промахи, заставляющие кого-то немного подождать | Свет |
| Mōshiwake arimasen | Вашему руководителю внутри компании | Серьезный, вежливый |
| Mōshiwake gozaimasen | Клиенты и клиенты, устные и письменные | Стандартное извинение клиента |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Реальные проблемы: неправильные заказы, ошибки, задержки. | Сильный |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Серьезные проблемы, официальная электронная почта и письма | Очень формально |
Одно извинение в трёх уровнях вежливости
Вот две ситуации: задержка и ошибка, за которую извинились перед другом, коллегой и клиентом. Обратите внимание, что версия клиента меняется больше, чем глагол: она называет проблему клиента и описывает ошибку как ошибку компании, а не как то, что случилось с вами.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Извините, я опоздал. (повседневный) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Извините за задержку. (вежливый) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Нам очень жаль, что ваша доставка задержалась. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Ой, я ошибся. (повседневный) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Я допустил ошибку. (вежливый) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Это была ошибка с нашей стороны. (keigo) |
Сначала выслушайте, потом объясняйте
Расстроенный клиент хочет, чтобы его услышали первым. Слишком раннее объяснение причины, даже с самыми благими намерениями, звучит как оправдание. В японской службе поддержки клиентов сотрудники часто выслушивают короткие формальные подтверждения и извинения за неудобства, пока клиент еще говорит, и только затем спрашивают подробности и объясняют.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Я понимаю. (очень официальное признание) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Приносим извинения за неудобства. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Вы совершенно правы. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Я полностью понимаю, что ты чувствуешь. |
Образец звонка: привезли не тот товар
Клиент звонит, потому что полученный им товар не того цвета и он нужен ему на следующей неделе. Следите за тем, как сотрудник слушает, извиняется, спрашивает номер заказа, проверяет, берет на себя ответственность, предлагает конкретное решение и закрывает с профилактикой.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Клиент: Товар, который пришел вчера, не тот, что я заказывал. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Персонал: Мне очень жаль. Могу ли я узнать номер вашего заказа? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Клиент: Это 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Персонал: Спасибо. Не могли бы вы подождать минутку, пока я проверю? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Персонал: Спасибо за ожидание. По нашей ошибке мы прислали не тот цвет. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Персонал: Мы искренне сожалеем о проблеме. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Клиент: Я собирался использовать его на следующей неделе, так что это проблема. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Персонал: Я понимаю. Приносим извинения за неудобства. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Персонал: Мы отправим нужный товар сегодня; оно прибудет послезавтра. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Персонал: Не могли бы вы вернуть товар, который у вас есть, наложенным платежом? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Клиент: Хорошо. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Персонал: Мы тщательно проверим, чтобы подобное больше не повторилось. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Персонал: Еще раз приносим извинения. |
Фразы, которые делают извинение только хуже
Слова ниже не являются неправильными японскими, но в жалобе они посылают неверный сигнал. Большинство из них перекладывают ответственность с компании или заставляют проблему казаться меньшей, чем кажется клиенту.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Извини. (слишком легко для настоящей жалобы) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Но это была системная проблема. (сначала извините) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Это была ошибка этого сотрудника. (обвиняет коллегу) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Это было наше неправильное обращение. (вступает в собственность) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Извините за это. (небрежно для клиентов) |
- Начинается с demo или tada, но прежде чем вы извинились. Объяснения приходят после извинений и только в том случае, если они помогут.
- Чрезмерные формы, такие как owabi sasete itadakimasu в каждом предложении. Один раз — это нормально; Повторяю, это звучит как сценарий.
- Если вы обещаете то, чего не можете гарантировать, например nido to arimasen, это никогда больше не повторится. Doryoku itashimasu или tettei itashimasu, мы будем работать, чтобы предотвратить это, честно и по-прежнему сильно.
Письменное извинение
Когда извинения отправляются по электронной почте, порядок тот же, но строки длиннее и формальнее. Поместите извинение в самом начале, после имени клиента и однострочного вступления, и повторите его в конце. Объясняйте причину кратко и по существу.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Приносим глубокие извинения за причиненные нами большие неудобства. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Нам искренне жаль, что мы причинили вам такое неудовольствие. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Мы будем работать над тем, чтобы это не повторилось. |
Тренируйте трудный вариант, а не лёгкий
Извинения легко читать, но их трудно сказать тому, кто раздражен. Начните с обращения к Mocchi за помощью в вашем собственном случае: клиент получил заказ с опозданием и хочет компенсацию, которую мы не можем выплатить; напишите мои устные извинения и короткое электронное письмо. Mocchi составляет черновики обоих, объясняет, какую ступеньку лестницы он использовал и почему, и запоминает вашу работу на следующий сеанс.
Затем отнесите его к AI Sensei и попробуйте выполнить миссию «Обработка жалобы клиента», выбрав в качестве клиента Hana-sensei. Сначала выслушайте, извинитесь на нужном уровне, предложите исправление и завершите как следует. Попросите Sensei дольше оставаться расстроенным во время второго захода, чтобы потренироваться сохранять спокойствие и вежливость.