四个部分
正式的道歉有一个结构，每个部分都有不同的作用。学习者通常将第一部分写得很好，最后两部分写得很薄，这样写出的信件听起来很真诚，但没有人满意。
读者正在寻找第四部分。你要做什么才能避免这种情况再次发生，这就是这封信要回答的问题。
| 部分 | 日本人 | 目的 |
|---|---|---|
| 道歉 | お异常び | 首先说清楚 |
| 事实 | 経纬 | 到底发生了什么 |
| 原因 | 原因 | 为什么会发生 |
| 预防 | 再発预防措施 | 会发生什么变化 |
| 结束致歉 | 重ねてお异常び | 简短地重复一遍 |
道歉出现两次：一次在开始时，一次在结束时。这种重复是常规的，也是意料之中的。
以道歉开头
这封信以道歉开头，而不是背景。让读者在道歉之前先解释清楚是很糟糕的。
该登记簿比普通的商业信函要厚重，并且通篇都使用简陋的形式。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | 对于造成的麻烦，我深表歉意。 |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | 我致以最深切的歉意。 |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | 我们给你带来了很大的麻烦。 |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | 没有任何借口。 |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | 我发自内心地道歉。 |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | 对于造成的担忧，我深表歉意。 |
事实摆在眼前，无需辩解
对所发生事件的描述应该真实、按时间顺序且简短。这是道歉最容易出错的部分，因为解释和辩护在页面上看起来很相似。
测试是一个句子是否告诉读者发生了什么，或者告诉他们为什么这并不是你的错。第二种应该去掉。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | 我会解释发生了什么。 |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | 3月10日，出现交货延误。 |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | 我们的检查不够充分。 |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | 内部协调缺乏。 |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | 这是由于我检查不充分造成的。 |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | 结果，我们给您带来了麻烦。 |
请注意，这些人承担责任而不是分配责任。即使准确地指出同事或供应商的原因，也不会得到很好的认可。
预防，举足轻重
这是读者想要的部分，也是决定解决问题的道歉和未能解决问题的道歉之间的区别的部分。
措施应当具体、可检查。承诺更加小心并不是一种措施；而是一种措施。一个改变的过程是。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | 我们制定了以下预防措施。 |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | 我们将在每一步进行仔细检查。 |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | 我们将分配两个人来完成这项任务。 |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | 我们创建了一个新的清单。 |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | 我们已经在内部分享和沟通了这一点。 |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | 我们将努力确保这种情况不再发生。 |
书面或口头
大多数道歉都是口头的并且是立即的。如果问题严重、客户受到影响或需要记录措施，则应提供书面道歉。
对于严重的事情，通常会先口头提出命令，然后再写下命令，因为在任何接触之前到达的书面道歉都会被视为回避。
| 情况 | 说 | 书面 |
|---|---|---|
| 内部小错误 | 是的 | 不 |
| 错过内部截止日期 | 是的 | 有时 |
| 受影响的客户 | 是的，首先 | 是的，之后 |
| 造成经济损失 | 是的，首先 | 是的，正式的 |
| 重复出现的问题 | 是的 | 是的，有措施 |
当两者都需要时，先说。在任何人际接触之前收到的一封信会被解读为隐藏而不是道歉。
时间和语气
及时性比润色更重要。当天用不完美的日语发出的道歉比一周后发出的精心设计的道歉要好得多。
语气应该平淡而不是戏剧化。过于复杂的遗憾表达可能会被解读为表演，而传统的短语恰恰存在，因此你不必为此发明语言。
- 尽可能在当天发送。
- 使用常规短语而不是发明自己的短语。
- 将其控制在一页内；长度不是诚意。
- 至少包括一项具体措施。
- 如果情况严重，请同事检查一下。