为什么书面投诉的效果不同
亲自提出的投诉取决于语气和对方的反应。书面投诉两者都没有，所以一切取决于文字：事实必须完整，要求必须明确无误。
写作也创造记录。如果问题仍然存在，则可以根据第一封电子邮件中的日期和详细信息采取第二步。
投诉的结构
最有效的投诉遵循相同的顺序。每个部分通常是一两个句子。
| 部分 | 包括什么 | 为什么这很重要 |
|---|---|---|
| 主题行 | 主题和标识符（例如订单号） | 让合适的人快速找到 |
| 问候和身份 | 您的姓名以及您与他们的关系 | 他们需要找到您的帐户或合同 |
| 事实 | 发生了什么、何时、按顺序 | 允许他们在不询问您的情况下进行检查 |
| 效果 | 该问题对您意味着什么 | 解释为什么需要采取行动 |
| 请求 | 您想要的一项具体行动 | 明确下一步 |
| 回复日期 | 当你想要答案时 | 让事情不至于偏离正轨 |
| 闭幕式 | 礼貌的结束语和您的联系方式 | 保持语气合作 |
开立并确定事项
首先让您轻松找到您的案例。对于公司，请提供订单号或客户号。对于管理公司，请提供房产和房间号码。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | 我写的这封信是关于订单号 123456 的。 |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | 我是樱花馆203室的田中。 |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | 感谢您一直以来的服务。 |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | 关于产品缺陷：主题行 |
陈述事实，不指责
将发生的事情描述为一系列事实。避免使用指责或表达愤怒的词语；事实胜于雄辩。附上有帮助的照片或文件，并说出来。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | 9 月 10 日交付的物品已损坏。 |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | 我按照说明使用了，但是无法开机。 |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | 空调自上周以来就不再工作了。 |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | 即使晚上 11 点之后，楼上的噪音仍在继续。 |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | 我已附上照片；请看一下。 |
提出明确的要求
请求是最重要的一句话。要求采取一项具体行动，例如换货、退款、上门维修或通知其他居民，并要求在特定日期前得到答复。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | 您可以安排换货或退款吗？ |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | 请安排维修。 |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | 如果您在 9 月 20 日之前得到答复，我将不胜感激。 |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | 我请求你紧急处理此事。 |
坚定而不粗鲁
如果第一条消息没有产生响应，第二条消息应该更短、更具体，并按日期引用第一条消息。坚定来自于参考和期限。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | 我很抱歉这么说，但是 |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | 我于9月5日联系过您，但尚未收到回复。 |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | 我再次请求你们处理这个问题。 |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | 这给我带来了很大的困难。 |
避免使用大写字母、重复的感叹号、意思是最坏的“saiaku”等词语以及威胁。它们使读者更容易将您的信息视为情感而非事实。
当一切都没有改变的时候
如果公司未能解决问题，请通过其他渠道联系其客户中心并提及您之前的消息。对于租赁问题，请检查管理公司总部的合同或业主的联系方式。对于无法解决的消费问题，当地消费者事务中心免费提供咨询，可拨打全国热线188。
投诉通常通过电话继续进行，这些短语的口语版本值得练习。 Unihongo 的“退回有缺陷的耳机”任务正是演练了此类对话，而“处理客户投诉”则在柜台的另一边展示了相同的对话。