Dlaczego pisemna skarga działa inaczej
Skarga złożona osobiście zależy od tonu głosu i reakcji drugiej osoby. W pisemnej reklamacji nie ma żadnego takiego warunku, więc wszystko zależy od słów: fakty muszą być kompletne, a wniosek musi być jednoznaczny.
Pisanie tworzy także zapis. Jeśli problem będzie się powtarzał, daty i szczegóły zawarte w pierwszym e-mailu umożliwią wykonanie drugiego kroku.
Struktura reklamacji
Najbardziej skuteczne skargi mają tę samą kolejność. Każda część składa się zwykle z jednego lub dwóch zdań.
| Część | Co uwzględnić | Dlaczego to ma znaczenie |
|---|---|---|
| Temat | Temat i identyfikator taki jak numer zamówienia | Pozwala właściwej osobie szybko go znaleźć |
| Powitanie i tożsamość | Twoje imię i twój stosunek do nich | Muszą znaleźć Twoje konto lub umowę |
| Fakty | Co się stało, kiedy, po kolei | Umożliwia im sprawdzenie bez pytania |
| Efekt | Co oznacza dla Ciebie problem | Wyjaśnia, dlaczego potrzebne jest działanie |
| Żądanie | Jedna konkretna akcja, którą chcesz | Wyjaśnia następny krok |
| Data odpowiedzi | Kiedy chcesz otrzymać odpowiedź | Zapobiega dryfowaniu sprawy |
| Zamknięcie | Uprzejme zamknięcie i Twoje dane kontaktowe | Utrzymuje ton współpracy |
Otwarcie i identyfikacja sprawy
Zacznij od ułatwienia znalezienia swojej sprawy. W przypadku firmy należy podać numer zamówienia lub klienta. W przypadku spółki zarządzającej podaj numer nieruchomości i pokoju.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Piszę w sprawie zamówienia nr 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | To jest Tanaka w pokoju 203 w rezydencji Sakura. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Dziękuję za dalszą służbę. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | W przypadku wady produktu: temat |
Stwierdzenie faktów bez obwiniania
Opisz, co się wydarzyło, jako ciąg faktów. Unikaj słów, które przypisują winę lub wyrażają złość; fakty niosą ze sobą ciężar. Dołącz zdjęcia lub dokumenty tam, gdzie mogą być pomocne, i powiedz to.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Przedmiot dostarczony 10 września był uszkodzony. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Użyłem go zgodnie z instrukcją, ale nie chce się włączyć. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Klimatyzacja nie działa od zeszłego tygodnia. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Hałas z piętra powyżej trwa nawet po 11 w nocy. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Załączam zdjęcia; proszę spojrzeć. |
Złożenie wyraźnej prośby
Prośba jest najważniejszym zdaniem. Poproś o jedno konkretne działanie, np. wymianę, zwrot pieniędzy, wizytę naprawczą lub powiadomienie innych mieszkańców i poproś o odpowiedź w określonym terminie.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Czy mógłbyś zorganizować wymianę lub zwrot pieniędzy? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Proszę umówić się na naprawę. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Będę wdzięczny za odpowiedź do 20 września. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Proszę o pilne zajęcie się tą sprawą. |
Stanowczo, bez bycia niegrzecznym
Jeżeli pierwsza wiadomość nie przyniesie odpowiedzi, druga powinna być krótsza i bardziej szczegółowa, odnosząc się do pierwszej według daty. Stanowczość wynika z referencji i terminu.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Bardzo mi przykro, że to mówię, ale |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Skontaktowałem się z Tobą 5 września, ale do tej pory nie otrzymałem odpowiedzi. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Jeszcze raz proszę o zajęcie się tą sprawą. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Sprawia mi to spore trudności. |
Unikaj wielkich liter, powtarzających się wykrzykników, słów takich jak saiaku oznaczających najgorsze i gróźb. Ułatwiają czytelnikowi potraktowanie Twojego przekazu jako emocjonalnego, a nie opartego na faktach.
Kiedy nic się nie zmienia
Jeśli firma nie rozwiąże problemu, skontaktuj się z centrum obsługi klienta innym kanałem i wspomnij o swoich poprzednich wiadomościach. W przypadku problemów z wynajmem sprawdź umowę dotyczącą siedziby głównej spółki zarządzającej lub osoby kontaktowej właściciela. W przypadku nierozwiązanych problemów konsumenckich lokalne centra spraw konsumenckich udzielają bezpłatnych porad, do których można dotrzeć za pośrednictwem krajowej gorącej linii 188.
Reklamacje często są kontynuowane telefonicznie, a mówione wersje tych zwrotów warto przećwiczyć. Misja Unihongo „Zwrot uszkodzonych słuchawek” ćwiczy dokładnie tego rodzaju rozmowy, a „Rozpatrzenie skargi klienta” pokazuje tę samą wymianę zdań po drugiej stronie lady.