Čtyři části omluvy zákazníkovi
Zákaznická omluva, která funguje, má obvykle čtyři části. Samá omluva. Uznání potíží, které to zákazníkovi způsobilo. Co teď budete dělat. Co uděláte, aby se to už neopakovalo. Každá část odpovídá na otázku, kterou má zákazník: rozumíte, zajímá vás to, opravíte to, mohu vám příště věřit.
Čtyři řádky níže jsou úplnou minimální omluvou. Vyplňte akci skutečnou opravou a zákazník uslyší, že to má někdo na starosti.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Velice se omlouvám. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Způsobili jsme vám potíže. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Hned to zkontroluji. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Zařídíme, aby se to neopakovalo. |
Žebříček omluv
Japonské omluvy přicházejí v jasných krocích a krok by měl odpovídat problému. Použití horní příčky pro malý skluz zní dramaticky; použití spodní příčky pro skutečné selhání zní nedbale. Taihen a makoto ni, velmi a skutečně, zvedněte jakoukoli mluvenou omluvu o jeden krok. Psaný fukaku owabi mōshiagemasu je pro vážné problémy a formální dopisy a zní strnule, když se mluví přes pult kvůli něčemu malému.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | je mi to strašně líto. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Je mi opravdu líto, co se stalo. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Nabízíme naši nejhlubší omluvu. (napsáno) |
| Fráze | Typické použití | Hmotnost |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Přátelé a rodina | Neformální; nikdy zákazníkům |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Malé uklouznutí, přimět někoho krátce čekat | Světlo |
| Mōshiwake arimasen | K vašemu manažerovi uvnitř společnosti | Vážný, slušný |
| Mōshiwake gozaimasen | Zákazníci a klienti, mluvené a psané | Standardní omluva zákazníka |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Skutečné problémy: špatné objednávky, chyby, zpoždění | Silný |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Vážné problémy, formální e-maily a dopisy | Velmi formální |
Jedna omluva ve třech rovinách
Zde jsou dvě situace, zpoždění a chyba, za které se omluvili kamarádovi, kolegovi a zákazníkovi. Všimněte si, jak se zákaznická verze mění více než sloveso: pojmenovává zákaznický problém a popisuje chybu jako chybu společnosti, ne jako něco, co se stalo vám.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Promiň, že jdu pozdě. (neformální) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Omlouváme se za zpoždění. (zdvořilý) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | velice nás mrzí, že se Vaše dodávka zpozdila. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Jejda, špatně jsem to pochopil. (neformální) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Udělal jsem chybu. (zdvořilý) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Byla to chyba z naší strany. (keigo) |
Naslouchejte, než začnete vysvětlovat
Zákazník, který je naštvaný, chce být nejprve slyšen. Příliš brzké vysvětlování příčiny i při nejlepším úmyslu zní jako výmluva. V japonském zákaznickém servisu personál často naslouchá krátkým formálním poděkováním a omluvou za nepříjemnosti, zatímco zákazník stále mluví, a teprve potom se ho zeptá na podrobnosti a vysvětlení.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Chápu. (velmi formální potvrzení) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Omlouváme se za nepříjemnosti. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Máš docela pravdu. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Úplně chápu, jak se cítíš. |
Vzorový hovor: přišlo špatné zboží
Zákazník zavolá, protože položka, kterou obdržel, nemá správnou barvu, a potřebuje ji příští týden. Sledujte, jak zaměstnanec naslouchá, omlouvá se, žádá o číslo objednávky, kontroluje, přebírá vlastnictví, nabízí konkrétní opravu a uzavírá s prevencí.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Zákazník: Zboží, které přišlo včera, není to, co jsem si objednal. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personál: Je mi to strašně líto. Mohu dostat vaše číslo objednávky? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Zákazník: Je to 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Personál: Děkuji. Mohl bys chvíli počkat, než to zkontroluji? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Zaměstnanci: Děkuji za čekání. Kvůli naší chybě jsme odeslali špatnou barvu. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Zaměstnanci: Opravdu se omlouváme za potíže. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Zákazník: Chtěl jsem to použít příští týden, takže to je problém. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Personál: Rozumím. Omlouváme se za nepříjemnosti. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Zaměstnanci: Dnes odešleme správnou položku; přijde pozítří. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Personál: Mohl byste vrátit zboží, které máte, na dobírku? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Zákazník: Dobře. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Personál: Důkladně to zkontrolujeme, aby se to už neopakovalo. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Zaměstnanci: Ještě jednou se opravdu omlouváme. |
Věty, které omluvu zhoršují
Níže uvedená slova nejsou špatná japonština, ale ve stížnosti vysílají špatný signál. Většina z nich přesouvá odpovědnost z firmy nebo problém zní méně, než si zákazník myslí, že je.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | promiň. (příliš světlý na skutečnou reklamaci) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Ale byl to systémový problém. (nejprve omluva) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Byla to chyba toho zaměstnance. (obviňuje kolegu) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Bylo to naše špatné zacházení. (přebírá vlastnictví) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Omlouvám se za to. (zákazníkům to zní příležitostně) |
- Zahájení s demo nebo tada, ale předtím, než se omluvíte. Vysvětlení přichází po omluvě a pouze v případě, že pomůže.
- Přeplněné tvary jako owabi sasete itadakimasu v každé větě. Jednou je v pořádku; opakuje, zní to jako scénář.
- Slibování toho, co nemůžete zaručit, jako například nido to arimasen, se už nikdy nestane. Doryoku itashimasu nebo tettei itashimasu, budeme pracovat, abychom tomu zabránili, je čestný a stále silný.
Písemná omluva
Když jde omluva e-mailem, objednávka je stejná, ale řádky jsou delší a formálnější. Omluvu vložte hned na začátek, za jméno zákazníka a otvírák na jeden řádek, a na konci ji zopakujte. Vysvětlení příčiny držte stručné a věcné.
| japonský | Romaji | Význam |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Hluboce se omlouváme za velké nepříjemnosti, které jsme způsobili. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Je nám opravdu líto, že jsme vám způsobili takovou nelibost. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Budeme pracovat na tom, aby se to již neopakovalo. |
Cvičte těžkou verzi, ne tu snadnou
Omluvy se snadno čtou a těžko se řeknou někomu, kdo je naštvaný. Začněte tím, že požádáte Mocchi o pomoc s vaším vlastním případem: zákazník obdržel pozdní objednávku a požaduje náhradu, kterou nemůžeme poskytnout; napište mou mluvenou omluvu a krátký e-mail. Mocchi navrhne obojí, vysvětlí, kterou příčku žebříčku použil a proč, a zapamatuje si vaši pracovní linii pro příští sezení.
Pak to vezměte na AI Sensei a vyzkoušejte misi Zpracovat stížnost zákazníka s Hana-sensei jako zákazníkem. Nejprve poslouchejte, omluvte se na správné úrovni, nabídněte opravu a řádně zavřete. Požádejte Sensei, aby při druhém běhu zůstal déle rozrušený, abyste si procvičili klid a zdvořilost.