Müşteri özrünün dört bölümü
İşe yarayan bir müşteri özrü genellikle dört bölümden oluşur. Özrün kendisi. Müşteriye yol açtığı sıkıntıyı kabul etmek. Şimdi ne yapacaksın? Bir daha yaşanmaması için ne yapacaksınız? Her bölüm müşterinin sorduğu soruyu yanıtlıyor: anladın mı, umursuyor musun, düzeltecek misin, bir dahaki sefere sana güvenebilir miyim?
Aşağıdaki dört satır tam bir asgari özür niteliğindedir. Eylemi gerçek düzeltmeyle doldurun; müşteri, birinin sorumlu olduğunu duyar.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Çok özür dilerim. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Size rahatsızlık verdik. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Hemen kontrol ediyorum. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Tekrarlanmaması için önlem alacağız. |
Özür basamakları
Japonların özürleri açık adımlarla gelir ve atılacak adım soruna uygun olmalıdır. Küçük bir kayma için üst basamağı kullanmak kulağa dramatik geliyor; Gerçek bir başarısızlık için alt basamağı kullanmak dikkatsiz gibi görünüyor. Taihen ve makoto ni, çok ve gerçekten, sözlü özrü bir adım öne çıkarır. Yazılı fukaku owabi mōshiagemasu ciddi sorunlar ve resmi mektuplar içindir ve küçük bir şey için tezgahın karşısında söylendiğinde kulağa sert gelir.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Çok üzgünüm. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Olanlar için gerçekten üzgünüm. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | En derin özürlerimizi sunuyoruz. (yazılı) |
| İfade etmek | Tipik kullanım | Ağırlık |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Arkadaşlar ve aile | Gündelik; asla müşterilere |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Küçük kaymalar, birinin kısa süre beklemesine neden olur | Işık |
| Mōshiwake arimasen | Şirket içindeki yöneticinize | Ciddi, kibar |
| Mōshiwake gozaimasen | Müşteriler ve müşteriler, sözlü ve yazılı | Standart müşteri özrü |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Gerçek sorunlar: yanlış siparişler, hatalar, gecikmeler | Güçlü |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Ciddi sorunlar, resmi e-posta ve mektuplar | Çok resmi |
Tek özür, üç düzeyde
İşte iki durum, bir gecikme ve bir hata, bir arkadaştan, bir meslektaşından ve bir müşteriden özür diledi. Müşteri sürümünün fiilden daha fazla nasıl değiştiğine dikkat edin: Müşterinin sorununu adlandırır ve hatayı sizin başınıza gelen bir şey olarak değil, şirketin hatası olarak tanımlar.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Üzgünüm geciktim. (gündelik) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Gecikme için özür dilerim. (kibar) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Teslimatınızın geciktiği için çok üzgünüz. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Hata, yanlış anladım. (gündelik) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Bir hata yaptım. (kibar) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Bizim tarafımızdan yapılan bir hataydı. (keigo) |
Açıklamadan önce dinleyin
Üzgün olan bir müşteri önce sesini duyurmak ister. En iyi niyetle bile, nedeni çok erken açıklamak bir bahane gibi geliyor. Japon müşteri hizmetlerinde personel genellikle müşteri konuşurken kısa resmi teşekkür ve rahatsızlıktan dolayı özür dileyerek dinler ve ancak bundan sonra ayrıntıları ister ve açıklar.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Anlıyorum. (çok resmi bir onay) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Oldukça haklısın. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Nasıl hissettiğini tamamen anlıyorum. |
Örnek görüşme: yanlış ürün geldi
Bir müşteri, aldığı ürünün renginin yanlış olması ve önümüzdeki hafta ona ihtiyacı olması nedeniyle telefon etti. Personelin nasıl dinlediğini, özür dilediğini, sipariş numarasını nasıl istediğini, kontrol ettiğini, mülkiyeti nasıl aldığını, somut bir çözüm sunduğunu ve önleme ile nasıl kapandığını takip edin.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Müşteri: Dün gelen ürün sipariş ettiğim ürün değil. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personel: Çok üzgünüm. Sipariş numaranızı alabilir miyim? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Müşteri: 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Personel: Teşekkür ederim. Ben kontrol ederken biraz durabilir misin? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Personel: Beklediğiniz için teşekkür ederiz. Hatamızdan dolayı yanlış rengi gönderdik. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Personel: Sorun için gerçekten üzgünüz. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Müşteri: Gelecek hafta kullanacaktım o yüzden bu bir sorun. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Personel: Anlıyorum. Rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Personel: Doğru ürünü bugün göndereceğiz; yarından sonraki gün gelecek. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Personel: Elinizdeki ürünü kapıda ödemeli olarak iade edebilir misiniz? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Müşteri: Peki. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Personel: Bunun bir daha yaşanmaması için iyice kontrol edeceğiz. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Personel: Bir kez daha gerçekten üzgünüz. |
Özrü daha da kötüleştiren cümleler
Aşağıdaki kelimeler yanlış Japonca değil, ancak şikayette yanlış sinyal gönderiyorlar. Birçoğu sorumluluğu şirketten uzaklaştırıyor veya sorunun müşterinin hissettiğinden daha küçük görünmesini sağlıyor.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Üzgünüm. (gerçek bir şikayet için fazla hafif) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Ama bu bir sistem sorunuydu. (öncelikle özür dilerim) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Bu o personelin hatasıydı. (bir meslektaşını suçlar) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Bu bizim yanlış kullanımımızdı. (sahipliğini alır) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Bunun için üzgünüm. (müşterilere samimi bir ses gibi geliyor) |
- demo veya tada ile açılıyor, ancak özür dilemeden önce. Açıklamalar özrün ardından ve ancak yardımcı olmaları durumunda gelir.
- Her cümlede owabi sasete itadakimasu gibi aşırı yığılmış formlar. Bir kere iyidir; tekrarlandığında, kulağa bir senaryo gibi geliyor.
- nido to arimasen gibi garanti edemediğiniz bir şeyin bir daha asla olmayacağının sözünü vermek. Doryoku itashimasu veya tettei itashimasu, bunu önlemek için çalışacağız, dürüst ve hala güçlüyüz.
Yazılı özür
Özür e-postayla gönderildiğinde sıra aynıdır ancak satırlar daha uzun ve daha resmidir. Özrünüzü müşterinin adından ve tek satırlık bir açılıştan sonra en başa koyun ve sonunda tekrarlayın. Nedenin açıklamasını kısa ve gerçekçi tutun.
| Japonca | Romaji | Anlam |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Verdiğimiz büyük rahatsızlıktan dolayı derin özür dileriz. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Böyle bir hoşnutsuzluğa neden olduğumuz için gerçekten üzgünüz. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Bunun bir daha yaşanmaması için çalışacağız. |
Kolay olanı değil, zor olanı çalışın
Özür dilemek kolay okunur ama sinirlenen birine söylemek zordur. Kendi durumunuzla ilgili olarak Mocchi'den yardım isteyerek başlayın: bir müşteri geç sipariş aldı ve bizim veremediğimiz bir tazminat istiyor; sözlü özrümü ve kısa bir e-postamı yaz. Mocchi her ikisinin de taslağını çıkarır, merdivenin hangi basamağını ve nedenini kullandığını açıklar ve bir sonraki oturum için çalışma alanınızı hatırlar.
Daha sonra onu AI Sensei'ye götürün ve müşteri olarak Hana-sensei ile Müşteri Şikayetini Ele Alma görevini deneyin. Önce dinleyin, doğru düzeyde özür dileyin, düzeltmeyi teklif edin ve düzgün bir şekilde kapatın. İkinci seferde Sensei'den daha uzun süre üzgün kalmasını isteyin, böylece sakin ve kibar kalma alıştırması yaparsınız.