De ce o reclamație scrisă funcționează diferit
O plângere făcută personal se bazează pe tonul vocii și pe reacția celeilalte persoane. O reclamație scrisă nu are nici una, așa că totul depinde de cuvinte: faptele trebuie să fie complete, iar cererea să fie inconfundabilă.
Scrierea creează și o înregistrare. Dacă problema continuă, datele și detaliile din primul e-mail sunt cele care fac posibil un al doilea pas.
Structura unei plângeri
Cele mai eficiente plângeri urmează aceeași ordine. Fiecare parte este de obicei una sau două propoziții.
| Parte | Ce să includă | De ce contează |
|---|---|---|
| Linia de subiect | Subiectul și un identificator, cum ar fi un număr de comandă | Permite persoanei potrivite să-l găsească rapid |
| Salutare și identitate | Numele tău și relația ta cu ei | Trebuie să vă găsească contul sau contractul |
| Faptele | Ce sa întâmplat, când, în ordine | Le permite să verifice fără să vă întrebe |
| Efectul | Ce înseamnă problema pentru tine | Explică de ce este nevoie de acțiune |
| Cererea | O acțiune specifică pe care o doriți | Face următorul pas clar |
| Data răspunsului | Când vrei un răspuns | Previne problema să se deplaseze |
| Închidere | O închidere politicoasă și datele dvs. de contact | Menține tonul cooperant |
Deschiderea și identificarea problemei
Începeți prin a vă facilita găsirea cazului. Pentru o companie, dați comanda sau numărul de client. Pentru o companie de administrare, indicați proprietatea și numărul camerei.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Va scriu referitor la numarul de comanda 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Acesta este Tanaka în camera 203 din Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Vă mulțumim pentru serviciul dumneavoastră continuu. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | În ceea ce privește un defect al unui produs: o linie de subiect |
Prezentarea faptelor fără vina
Descrieți ceea ce s-a întâmplat ca o secvență de fapte. Evitați cuvintele care atribuie vina sau exprimă furie; faptele au greutatea. Atașați fotografii sau documente acolo unde vă ajută și spuneți acest lucru.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Articolul livrat pe 10 septembrie a fost deteriorat. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | L-am folosit conform instructiunilor, dar nu se va porni. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Aerul condiționat nu mai funcționează de săptămâna trecută. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Zgomotul de la etajul de deasupra continuă chiar și după ora 11 noaptea. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Am atasat fotografii; te rog arunca o privire. |
Efectuarea unei cereri clare
Cererea este cea mai importantă propoziție. Solicitați o acțiune concretă, cum ar fi un schimb, o rambursare, o vizită de reparație sau o notificare către alți rezidenți și cereți un răspuns până la o anumită dată.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Ai putea aranja un schimb sau o rambursare? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Vă rugăm să aranjați pentru o reparație. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Aș fi recunoscător pentru un răspuns până pe 20 septembrie. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Vă rog să vă ocupați de asta urgent. |
Ferme fără a fi nepoliticos
Dacă primul mesaj nu produce un răspuns, al doilea ar trebui să fie mai scurt și mai specific, referindu-se la primul ca dată. Fermetatea vine din referință și termen.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Îmi pare foarte rău să spun asta, dar |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | V-am contactat pe 5 septembrie, dar nu am primit încă un răspuns. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Vă rog încă o dată să vă ocupați de asta. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Acest lucru îmi provoacă dificultăți considerabile. |
Evitați literele mari, semnele exclamației repetate, cuvinte precum saiaku care înseamnă cel mai rău și amenințările. Ele fac mai ușor pentru cititor să trateze mesajul dvs. mai degrabă ca emoțional decât ca fapt.
Când nimic nu se schimbă
Dacă o companie nu rezolvă problema, contactați centrul său pentru clienți printr-un alt canal și menționați mesajele dvs. anterioare. Pentru o problemă de închiriere, verificați contractul pentru sediul societății de administrare sau contactul proprietarului. Pentru problemele consumatorilor fără rezolvare, centrele locale de afaceri ale consumatorilor oferă consiliere gratuită, la care se poate ajunge prin linia telefonică națională 188.
Plângerile continuă adesea prin telefon, iar versiunile rostite ale acestor fraze merită practicate. Misiunea Unihongo Return Defective Headphones repetă exact acest tip de conversație, iar Handle a Customer Complaint arată același schimb de pe cealaltă parte a tejghelei.