As quatro partes
Um pedido formal de desculpas tem uma estrutura e cada parte faz um trabalho diferente. Os alunos normalmente escrevem bem a primeira parte e as duas últimas de maneira superficial, o que produz uma carta que parece sincera e não satisfaz ninguém.
O leitor está procurando a quarta parte. O que você vai fazer para que isso não aconteça novamente é a pergunta que a carta existe para responder.
| Papel | japonês | Propósito |
|---|---|---|
| Desculpa | お詫び | Afirme claramente, primeiro |
| Fatos | 経緯 | O que aconteceu, de fato |
| Causa | 原因 | Por que isso aconteceu |
| Prevenção | 再発防止策 | O que vai mudar |
| Encerramento do pedido de desculpas | 重ねてお詫び | Repita brevemente |
O pedido de desculpas aparece duas vezes: uma no início e outra no final. Essa repetição é convencional e esperada.
Abrindo com o pedido de desculpas
A carta começa com um pedido de desculpas, não com antecedentes. Fazer o leitor elaborar uma explicação antes de chegar ao pedido de desculpas é uma leitura ruim.
O registro é mais pesado do que a correspondência comercial comum, com formas humildes utilizadas por toda parte.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Sinto muito pelo problema causado. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Apresento minhas mais profundas desculpas. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Nós lhe causamos problemas consideráveis. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Não há espaço para desculpas. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Peço desculpas de coração. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Peço desculpas pela preocupação causada. |
Os fatos, sem defesa
O relato do ocorrido deve ser factual, cronológico e breve. Esta é a seção onde um pedido de desculpas dá errado com mais facilidade, porque uma explicação e uma defesa parecem semelhantes na página.
O teste consiste em saber se uma frase conta ao leitor o que aconteceu ou por que não foi realmente sua culpa. O segundo tipo deve ser removido.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Vou explicar o que aconteceu. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Em 10 de março, ocorreu um atraso na entrega. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Nossa verificação foi insuficiente. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Faltou coordenação interna. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Isto foi devido à minha verificação insuficiente. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Como resultado, causamos problemas a você. |
Observe que estes aceitam a responsabilidade em vez de distribuí-la. Nomear um colega ou fornecedor como a causa é mal recebido, mesmo quando preciso.
Prevenção, que carrega o peso
Esta é a seção que o leitor deseja e que faz a diferença entre um pedido de desculpas que encerra um assunto e outro que não.
As medidas devem ser concretas e verificáveis. A promessa de ser mais cuidadoso não é uma medida; um processo alterado é.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Estabelecemos as seguintes medidas preventivas. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Verificaremos novamente em cada etapa. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Designaremos duas pessoas para a tarefa. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Criamos uma nova lista de verificação. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Compartilhamos e comunicamos isso internamente. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Trabalharemos para garantir que isso não se repita. |
Escrito ou falado
A maioria das desculpas é falada e imediata. Segue-se um pedido de desculpas por escrito quando o assunto é sério, quando um cliente é afetado ou quando se deseja um registro das medidas.
Para um assunto sério, a ordem geralmente é dita primeiro e escrita depois, já que um pedido de desculpas por escrito, chegado antes de qualquer contato, pode ser interpretado como evitação.
| Situação | Falado | Escrito |
|---|---|---|
| Pequeno erro interno | Sim | Não |
| Prazo interno perdido | Sim | Às vezes |
| Cliente afetado | Sim, primeiro | Sim, depois |
| Perda financeira causada | Sim, primeiro | Sim, formal |
| Problema repetido | Sim | Sim, com medidas |
Onde ambos forem necessários, fale primeiro. Uma carta que chega antes de qualquer contato humano é interpretada como uma ocultação, e não como um pedido de desculpas.
Tempo e tom
A rapidez é mais importante do que o polimento. Um pedido de desculpas enviado no mesmo dia em japonês imperfeito é recebido muito melhor do que um pedido bem elaborado enviado uma semana depois.
O tom deve ser simples e não dramático. Expressões de arrependimento excessivamente elaboradas podem ser interpretadas como performance, e as frases convencionais existem precisamente para que você não precise inventar uma linguagem para isso.
- Envie no mesmo dia, sempre que possível.
- Use as frases convencionais em vez de inventar as suas próprias.
- Mantenha-o em uma página; comprimento não é sinceridade.
- Incluir pelo menos uma medida concreta.
- Peça a um colega que verifique se o assunto é sério.