Por que uma reclamação por escrito funciona de maneira diferente
Uma reclamação feita pessoalmente depende do tom de voz e da reação da outra pessoa. Uma reclamação escrita não tem nenhuma das duas coisas, portanto tudo depende das palavras: os factos devem ser completos e o pedido deve ser inequívoco.
Escrever também cria um registro. Se o problema persistir, as datas e os detalhes do seu primeiro e-mail são o que tornam possível uma segunda etapa.
A estrutura de uma reclamação
As reclamações mais eficazes seguem a mesma ordem. Cada parte geralmente consiste em uma ou duas frases.
| Papel | O que incluir | Por que isso importa |
|---|---|---|
| Linha de assunto | O tópico e um identificador, como um número de pedido | Permite que a pessoa certa encontre rapidamente |
| Saudação e identidade | Seu nome e seu relacionamento com eles | Eles precisam encontrar sua conta ou contrato |
| Os fatos | O que aconteceu, quando, em ordem | Permite que eles verifiquem sem perguntar a você |
| O efeito | O que o problema significa para você | Explica por que a ação é necessária |
| O pedido | Uma ação específica que você deseja | Deixa claro o próximo passo |
| Data de resposta | Quando você gostaria de uma resposta | Evita que o assunto fique à deriva |
| Fechando | Um encerramento educado e seus dados de contato | Mantém o tom cooperativo |
Abrindo e identificando o assunto
Comece facilitando a localização do seu caso. Para uma empresa, forneça o número do pedido ou do cliente. Para uma empresa de gestão, forneça o número do imóvel e do quarto.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Estou escrevendo sobre o pedido número 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Este é Tanaka no quarto 203 da Mansão Sakura. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Obrigado pelo seu serviço contínuo. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Sobre um defeito em um produto: uma linha de assunto |
Declarando os fatos sem culpa
Descreva o que aconteceu como uma sequência de fatos. Evite palavras que atribuam culpa ou expressem raiva; os fatos carregam o peso. Anexe fotos ou documentos onde eles ajudarem e diga isso.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | O item entregue em 10 de setembro foi danificado. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Usei-o de acordo com as instruções, mas ele não liga. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | O ar condicionado não funciona desde a semana passada. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | O barulho do andar de cima continua mesmo depois das 11 da noite. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Anexei fotos; por favor dê uma olhada. |
Fazendo um pedido claro
O pedido é a frase mais importante. Solicite uma ação concreta, como uma troca, um reembolso, uma visita de reparação ou um aviso a outros residentes, e peça uma resposta até uma data específica.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Você poderia providenciar uma troca ou reembolso? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Por favor, providencie um reparo. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Ficaria muito grato por uma resposta até 20 de setembro. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Peço que você lide com isso com urgência. |
Firme sem ser rude
Caso a primeira mensagem não produza resposta, a segunda deverá ser mais curta e específica, referindo-se à primeira por data. A firmeza vem da referência e do prazo.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Lamento muito dizer isso, mas |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Entrei em contato com você em 5 de setembro, mas ainda não recebi resposta. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Mais uma vez peço que você lide com isso. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Isso está me causando dificuldades consideráveis. |
Evite letras maiúsculas, pontos de exclamação repetidos, palavras como saiaku que significa o pior e ameaças. Eles tornam mais fácil para o leitor tratar sua mensagem como emocional, em vez de factual.
Quando nada muda
Caso uma empresa não resolva o problema, entre em contato com sua central de atendimento por outro canal e mencione suas mensagens anteriores. Para um problema de aluguer, consulte o seu contrato na sede da sociedade gestora ou no contacto do proprietário. Para problemas de consumo sem resolução, os centros locais de defesa do consumidor prestam aconselhamento gratuito, acessível através da linha direta nacional 188.
As reclamações muitas vezes continuam por telefone, e vale a pena praticar as versões faladas dessas frases. A missão Devolver fones de ouvido com defeito da Unihongo ensaia exatamente esse tipo de conversa, e Lidar com uma reclamação do cliente mostra a mesma troca do outro lado do balcão.