撥號前的準備
支援電話對學習者來說很糟糕，主要是因為前三十秒發生的事情：你被要求識別細節，同時仍然調整操作員的速度。將這些詳細資訊寫在您面前就可以完全消除這種情況，日本來電者也是這樣做的。
寫下四件事：您的客戶或合約編號、您的片假名姓名、您註冊的電話號碼以及型號或服務名稱。然後用三個短句寫出問題。在通話中讀取筆記是不可見的。
- 客戶或合約編號，お客様番號 okyakusama bangō
- 您註冊時的片假名姓名
- 帳戶上的電話號碼
- 產品或服務名稱及型號
- 三句話：哪裡出了問題、從什麼時候開始、你嘗試過什麼
- 您想要什麼：維修、退款、上門、解釋
透過自動選單
錄製的菜單快速而正式，試圖理解每個單字是錯誤的策略。每個選項都以數字結尾，而數字是您唯一需要的部分。聆聽 ban o oshite kudasai，按號碼，並將數字與類別相匹配。
各公司的類別是一致的。合約和計劃、技術問題、計費、搬遷或取消等。 Sono ta 等通常是與人類操作員聯繫的最快途徑。
| 你聽到什麼 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| ご契約に關するお問い合わせ | 緊急藥的注意事項 | 合約查詢 |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō、gijutsuteki na otoiawase | 故障及技術支援 |
| 料金に關するお問い合わせ | 涼金ni kansuru otoiawase | 計費 |
| 解約・変更 | 凱撒、變工 | 取消及變更 |
| その他 | 索諾塔 | 其他，通常路由至運營商 |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | 按號碼... |
| オペreーターにおつなぎします | 歌劇 | 將您連接到接線員 |
如果選單循環播放或您不確定，不按任何按鈕通常會將您轉移到真人介面。許多系統在兩次失敗的嘗試後都會這樣做。
身份檢查
連接後，第一個交換是身份驗證，它遵循固定的順序：您的姓名，然後是帳戶或客戶編號，然後通常是註冊的電話號碼，有時是出生日期或地址。把它們全部寫下來意味著這個階段需要二十秒而不是兩分鐘。
這也是說你的日文程度有限的時候了。在技術對話開始之前說出來會改變整個通話的傳遞方式。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | 你好，我叫瑪麗亞。 |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | 我的日文不是很好，所以請慢慢來。 |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | 我的客戶號碼是123456。 |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | 註冊電話號碼是090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | 我本人就是帳戶持有人。 |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | 我的出生日期是1995年3月4日。 |
描述問題
清晰的故障描述包含三個部分：正在發生什麼、從什麼時候開始以及您已經嘗試過什麼。主動提供所有三個功能可以避免操作員詢問，並讓您更快地完成標準故障排除。
使用不及物動詞來表示故障，就像任何問題報告一樣：tsunagarimasen，它不會連接； utsurimasen，沒有圖片； ugokimasen，它不起作用。這些描述的是一種狀態而不是您採取的操作。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | 網路將無法連線。 |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | 從昨晚開始。 |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | 我已經嘗試過重新啟動路由器。 |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | 指示燈呈紅色閃爍。 |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | 錯誤代碼為E02。 |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | 帳單金額與平常不同。 |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | 自上個月以來，我已被收取兩次費用。 |
遵循口頭指示
支援電話中最困難的部分是透過語音逐步完成步驟，沒有共享螢幕，也無法了解操作員的意思。修復是為了確認每一步而不是試圖保持整個序列。
當你做的時候，說出你在做什麼。旁白給了操作員一個檢查點，讓他們在你走錯三步之前糾正你，而且它也會自然地減慢節奏。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | 我現在就嘗試一下。請稍等。 |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | 我已打開設定畫面。接下來怎麼辦？ |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | 哪個按鈕？請再說一次。 |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | 沒有出現相同的螢幕。 |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | 完畢。現在看起來很正常。 |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | 它仍然沒有被修復。 |
升級並改變頻道
如果電話超出了你的聽力範圍或問題超出了一線接線員的範圍，這樣說是正常的。您可以請求主管、回電、拜訪或完全不同的管道。聊天支援和商店預約通常比電話容易得多，並且是合法的請求。
在結束任何通話之前，請取得兩件事：參考號碼和與您通話的人的姓名。兩者都使後續通話變得更加容易。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | 你能幫我轉接給其他人嗎？ |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | 可以回電嗎？ |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | 可以透過聊天或電子郵件來處理嗎？ |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | 我可以去商店討論嗎？ |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | 你能給我參考號碼嗎？ |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | 我可以問你的名字嗎？ |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | 有英文支持嗎？ |
結束通話以及注意事項
最後確認將發生什麼事以及何時發生。結束時沒有下一步步驟和日期的支援電話會讓您完全回到開始的地方，並且要求的短語很短。
隨後立即寫下四件事：日期、參考編號、操作員姓名和協議內容。如果您必須回電，該便條會將重複的解釋變成兩句話的後續內容。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | 確認一下，什麼時候可以處理這個問題？ |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | 有什麼我需要做的嗎？ |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | 您還可以透過電子郵件發送詳細資訊嗎？ |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | 非常感謝。再見。 |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | 這是關於前幾天的參考號 1234。 |
透過電子郵件請求確認是整個通話中最有用的請求。它為您提供了一份書面記錄，您可以按照自己的速度閱讀。