Japonština pro práci call centra a telefonické podpory

Proč je telefon ta nejtěžší část

Telefonní hovor odstraňuje odezírání ze rtů, gesta a sdílený kontext najednou a následně omezuje zvuk, což poškozuje rozdíly v délce, kterou Japonci používají k oddělení slov. Rodilí mluvčí si toho sotva všimnou, protože predikce vyplňuje mezery; student, který se stále spoléhá na akustický signál, ztrácí velkou část.

Kompenzací je, že mluvící strana je kompletně napsaná. Vzhledem k tomu, že se scénář nikdy nemění, lze jej provrtat do bodu, kdy to nestojí vůbec žádnou pozornost a veškerá vaše pozornost se může věnovat poslechu.

To je strategie pro tuto práci: příliš připravte polovinu, kterou ovládáte, aby se polovina, kterou neovládáte, stala zvládnutelnou.

Zahájení hovoru

Otevření je pevné a říká se stokrát. V obchodních hovorech se moshi moshi nepoužívá; dáte název společnosti a svůj vlastní, pak si vezmete jméno volajícího.

Na začátku je důležité zjistit jméno a společnost volajícího, protože zeptat se znovu později je mnohem trapnější.

Poslední věta je konvenční, zdvořilý způsob, jak říct, že neslyšíte. Lokalizuje problém spíše v řadě než v jedné osobě.

Přesné přijímání detailů

Jména, čísla a data jsou místa, kde jsou chyby drahé, a disciplínou je vše zpětně potvrdit. Opakování čísla číslici po číslici je standardní praxí a nikdy se nečte jako jazykový problém.

Jména jsou nejtěžší, protože čtení japonských jmen je často nepředvídatelné i pro rodilé mluvčí. Ptát se, jak se jméno píše nebo čte, je naprostá rutina.

Obtížní volající

Rozzlobený volající chce být slyšet dříve, než bude chtít řešení, a častou chybou je začít okamžitě vysvětlovat nebo se bránit, což se čte jako hádka a prodlužuje hovor.

Posloupnost, která funguje, je: omluvte se za situaci, nechte je dokončit bez přerušení, potvrďte, co jste pochopili, a pak jednejte. Potvrzení zpět je to, co je přesvědčí, že byli vyslyšeni.

Říct, že se nemůžete o něčem rozhodnout, není slabost. Je přesná, chrání vás oba a je to správná cesta k řešení.

Eskalace a uzavření

Eskalace je správnou odpovědí na cokoli, co se týká peněz, rozhodnutí mimo vaši pravomoc nebo volajícího, který žádá o nadřízeného. Má pevné frázování a očekává se.

Uzavírání je také napsáno a stojí za to udělat to přesně, protože je to poslední, co volající slyší.

Příprava poloviny, kterou ovládáte

Strategií pro tuto práci je příliš připravit scénář tak, aby mluvení nic nestálo a veškerou vaši pozornost ponechal na poslech. Scénář je krátký a zcela pevný, díky čemuž je to dosažitelné.

Cvičení nahlas s AI Sensei v pohlcující 3D učebně Unihongo je nejbližší dostupnou zkouškou, protože uprostřed je mluvené slovo a nespisovné, což je přesně místo, kde se skutečný hovor liší od scénáře.

Laboratoř výslovnosti je zde důležitější než u většiny zaměstnání. Telefonní linka snižuje délkové rozdíly, které oddělují čtyři od sedmi, takže číslice vytvořené s čistou délkou přežívají tam, kde je třeba opakovat ty okrajové, a opakování číslic je většinou to, co se při volání podpory pokazí.

Poslech se zlepšuje s objemem konverzace spíše než se studiem. Pokud jsou hovory tvrdé, pomůže více mluveného procvičování než více slovní zásoby.