Direcionando pessoas
A essência do trabalho é dizer às pessoas onde ir e o que fazer, e os japoneses fazem isso com formulários de solicitação em vez de comandos. Isto surpreende os alunos que esperam que a autoridade pareça contundente; em japonês isso não acontece.
Esses anúncios se repetem continuamente, o que faz com que valha a pena aprofundá-los até ficarem totalmente automatizados.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| こちらへどうぞ。 | Kochira e dōzo. | Por aqui, por favor. |
| ご協力をお願いいたします。 | Gokyōryoku o onegai itashimasu. | Sua cooperação, por favor. |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Por favor, espere um momento. |
| 白線の内側でお待ちください。 | Hakusen no uchigawa de omachi kudasai. | Por favor, espere atrás da linha branca. |
| 足元にお気をつけください。 | Ashimoto ni oki o tsuke kudasai. | Por favor, observe onde pisa. |
| 順番にお進みください。 | Junban ni osusumi kudasai. | Por favor, proceda na ordem. |
Recusando entrada
As recusas são as trocas que dão errado, e a técnica consiste em localizar a recusa em uma regra e não em sua própria decisão. Uma regra não é negociável e não é pessoal, o que lhe tira o confronto.
Repetir a mesma frase inalterada é a escalada correta. Reformular parece negociação; a repetição soa como uma posição.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 申し訳ございませんが、こちらは関係者以外立入禁止です。 | Mōshiwake gozaimasen ga, kochira wa kankeisha igai tachiiri kinshi desu. | Desculpe, esta área é restrita a pessoas autorizadas. |
| 許可証をお持ちですか。 | Kyokashō o omochi desu ka. | Você tem uma licença? |
| 規則で決まっておりまして。 | Kisoku de kimatte orimashite. | É definido pelas regras. |
| 私では判断できかねます。 | Watashi de wa handan dekikanemasu. | Não sou capaz de decidir isso. |
| 責任者を呼んでまいります。 | Sekininsha o yonde mairimasu. | Vou buscar o responsável. |
| ご理解のほど、お願いいたします。 | Gorikai no hodo, onegai itashimasu. | Peço sua compreensão. |
Buscar um supervisor é o escalonamento correto e não uma falha. Isso transfere a decisão para alguém cujo trabalho é esse e diminui a escalada da troca.
Proteção de tráfego e local
A vigilância do trânsito é a versão mais repetitiva deste trabalho: um punhado de anúncios, repetidos o dia todo, apoiados em gestos que carregam muito do significado.
Como o público muitas vezes está em um veículo e o ambiente é barulhento, as batidas curtas e altas são completas e educadas. Essas frases já são curtas por esse motivo.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 止まってください。 | Tomatte kudasai. | Por favor, pare. |
| どうぞ、お通りください。 | Dōzo, otōri kudasai. | Por favor, vá em frente. |
| 工事中です。 | Kōji-chū desu. | Construção em andamento. |
| 迂回をお願いします。 | Ukai o onegai shimasu. | Por favor, faça o desvio. |
| 後ろから車が来ます。 | Ushiro kara kuruma ga kimasu. | Um veículo vem de trás. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Obrigado. |
Relatando um incidente
Os relatórios de incidentes seguem uma ordem fixa e são escritos em fatos e não em interpretações. Quando, onde, quem, o que aconteceu e o que você fez. Os tempos são importantes e devem ser observados à medida que acontecem, em vez de serem reconstruídos.
Não inclua sua avaliação sobre por que algo aconteceu ou de quem foi a culpa. Não é para isso que serve o relatório e isso cria problemas mais tarde.
| Campo | O que entra | Observação |
|---|---|---|
| Tempo | Quando aconteceu | Observe isso imediatamente |
| Lugar | Exatamente onde | Portão, piso, área |
| Quem | Quantos, descrição | Apenas fatos |
| O que | O que aconteceu | Sem interpretação |
| Ação | O que você fez | Incluindo para quem você ligou |
| Resultado | Como terminou | E qualquer acompanhamento |
Anote o horário no momento, não no final do turno. Os tempos reconstruídos são a parte mais fraca da maioria dos relatórios de incidentes.
A transferência de turno
As transferências são curtas e estruturadas, e o guarda que chega precisa sempre das mesmas três coisas: o que aconteceu, o que é excelente e qualquer coisa incomum para observar.
Preparar essas três frases antes da transferência significa que leva um minuto e nada é esquecido.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 異常ありませんでした。 | Ijō arimasen deshita. | Nada de incomum ocorreu. |
| 二時ごろ、こういうことがありました。 | Niji goro, kō iu koto ga arimashita. | Por volta das duas, isso ocorreu. |
| まだ対応中の件があります。 | Mada taiō-chū no ken ga arimasu. | Há um assunto ainda sendo tratado. |
| この方は許可が出ています。 | Kono kata wa kyoka ga dete imasu. | Esta pessoa foi autorizada. |
| 引き継ぎは以上です。 | Hikitsugi wa ijō desu. | Esse é o fim da transferência. |
| お疲れさまでした。 | Otsukaresama deshita. | Obrigado pelo seu trabalho. |
Praticando a recusa, não o anúncio
Os anúncios são fáceis de perfurar e difíceis de errar, porque são fixos e você os dirá centenas de vezes. Dez minutos de repetição os tornam automáticos e isso é tudo de que precisam.
A recusa é aquela que precisa de verdadeira prática, porque a dificuldade não está na primeira frase, mas na segunda e na terceira, quando a pessoa não aceitou e você tem que manter o cargo sem se transformar em grosseria ou recuar.
Esse trecho específico é o que um roleplay oferece. Executar uma recusa em vários turnos com um AI Sensei na imersiva sala de aula 3D do Unihongo, onde o outro lado não obedece imediatamente, ensaia exatamente a parte que falha em um portão real.
Educado e firme não estão em tensão em japonês. Quase todas as frases eficazes neste trabalho são formalmente educadas e completamente inequívocas.