네 부분
공식적인 사과에는 구조가 있으며, 각 부분이 수행하는 역할이 다릅니다. 학습자들은 일반적으로 첫 번째 부분을 잘 쓰고 마지막 두 부분을 얇게 쓰는데, 이는 누구에게도 만족스럽지 않고 진실되게 들리는 글자를 만들어 냅니다.
독자는 네 번째 부분을 찾고 있습니다. 이런 일이 다시 발생하지 않도록 어떻게 하시겠습니까? 편지가 대답하기 위해 존재하는 질문입니다.
| 부분 | 일본어 | 목적 |
|---|---|---|
| 사과 | あび | 먼저 분명히 말해라. |
| 사리 | 결절 | 무슨 일이 있었던 걸까, 사실은 |
| 원인 | 원본 | 왜 이런 일이 일어났는가 |
| 방지 | 再発防止策 | 무엇이 바뀔 것인가? |
| 마무리 사과 | 짊어지자 | 짧게 반복하세요 |
사과문은 시작 부분에 한 번, 끝 부분에 한 번, 총 두 번 나타납니다. 그 반복은 관습적이고 예상되는 일입니다.
사과문으로 시작
편지는 배경이 아닌 사과로 시작됩니다. 사과에 도달하기 전에 독자가 설명을 통해 작업하도록 만드는 것은 나쁘게 읽혀집니다.
기록부는 일반 비즈니스 서신보다 무겁고 전체적으로 간단한 형식이 사용됩니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | 깊은 사과를 드립니다. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | 우리는 당신에게 상당한 문제를 일으켰습니다. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | 변명의 여지가 없습니다. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | 진심으로 사과드립니다. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | 걱정 끼쳐드려 죄송합니다. |
변호하지 않고 사실만
일어난 일에 대한 설명은 사실에 근거하고 연대순으로 간략해야 합니다. 사과가 가장 잘못되기 쉬운 부분은 설명과 변호가 페이지에서 비슷해 보이기 때문입니다.
테스트는 문장이 독자에게 무슨 일이 일어났는지 알려주는지, 아니면 왜 그것이 실제로 당신의 잘못이 아닌지 알려주는지 여부입니다. 두 번째 종류는 제거해야 합니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | 무슨 일이 일어났는지 설명하겠습니다. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | 3월 10일 배송지연이 발생했습니다. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | 우리의 확인이 부족했습니다. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | 내부 조율이 부족했습니다. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | 제가 제대로 확인하지 못한 탓이었습니다. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | 결과적으로 우리는 당신에게 문제를 일으켰습니다. |
이들은 책임을 분배하는 것이 아니라 책임을 받아들인다는 점에 유의하세요. 동료나 공급업체를 원인으로 지목하는 것은 정확하더라도 제대로 받아들여지지 않습니다.
예방, 그 무게를 지탱하다
이것은 독자가 원하는 부분이며 문제를 종결하는 사과와 그렇지 않은 사과의 차이를 만드는 부분입니다.
조치는 구체적이고 점검 가능해야 합니다. 좀 더 조심하겠다는 약속은 척도가 아닙니다. 변경된 프로세스입니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | 우리는 다음과 같은 예방 조치를 설정했습니다. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | 각 단계에서 다시 확인하겠습니다. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | 우리는 두 사람에게 작업을 할당할 것입니다. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | 새로운 체크리스트를 만들었습니다. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | 우리는 이 내용을 내부적으로 공유하고 소통했습니다. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | 이런 일이 재발하지 않도록 노력하겠습니다. |
서면 또는 음성
대부분의 사과는 말로 즉시 이루어집니다. 문제가 심각하거나, 고객에게 영향을 미치거나, 조치 기록이 필요한 경우 서면 사과가 이어집니다.
심각한 문제의 경우 일반적으로 명령을 먼저 말하고 나중에 작성합니다. 접촉 전에 서면 사과를 하면 회피로 읽히기 때문입니다.
| 상황 | 음성 | 쓴 |
|---|---|---|
| 작은 내부 실수 | 예 | 아니요 |
| 내부 마감일을 놓쳤습니다. | 예 | 때때로 |
| 영향을 받은 클라이언트 | 응, 먼저 | 응, 그 이후에는 |
| 재정적 손실 발생 | 응, 먼저 | 응, 공식이야 |
| 반복되는 문제 | 예 | 예, 대책을 가지고 |
둘 다 필요한 경우 먼저 말하십시오. 사람과의 접촉이 있기 전에 도착하는 편지는 사과하기보다는 숨기는 것으로 읽힌다.
타이밍과 톤
세련됨보다 신속함이 더 중요합니다. 불완전한 일본어로 같은 날 보낸 사과는 일주일 후에 보낸 잘 만들어진 사과보다 훨씬 더 좋은 반응을 얻습니다.
톤은 극적이기보다는 단순해야 합니다. 지나치게 정교한 후회 표현은 퍼포먼스로 읽힐 수 있으며, 이를 위해 언어를 고안할 필요가 없도록 관습적인 문구가 정확하게 존재합니다.
- 가능하면 당일 보내주세요.
- 자신만의 문구를 만들기보다는 기존 문구를 사용하세요.
- 한 페이지에 보관하세요. 길이는 성실하지 않습니다.
- 구체적인 측정값을 하나 이상 포함하세요.
- 문제가 심각한 경우 동료에게 확인을 요청하세요.