A consulta
A consulta é a conversa de maior risco no trabalho, porque um mal-entendido aqui fica visível por semanas e não pode ser desfeito. As palavras por si só não são suficientes; números e imagens são o que o tornam confiável.
A técnica consiste em converter cada solicitação vaga em algo mensurável ou visível e, em seguida, confirmá-la novamente.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | O que você gostaria hoje? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Quanto devo cortar? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | Tudo bem com isso? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | Você tem uma fotografia? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | O mesmo da última vez? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Deixe-me confirmar. |
Narrando o que você está fazendo
Espera-se um comentário contínuo. Tranquiliza o cliente, dá-lhe a oportunidade de intervir antes que algo se torne irreversível e preenche o que de outra forma seria um silêncio desconfortável.
Os mais importantes são aqueles que antecedem uma etapa irreversível. Um cliente que é informado do que está para acontecer pode impedi-lo.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Vou lavar seu cabelo agora. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Vou inclinar você ligeiramente para frente. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Não está muito quente? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Há algum lugar com coceira? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Vou começar a encurtar a partir daqui. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Por favor, verifique no espelho. |
Verifique no espelho antes da última etapa irreversível, não apenas no final. É o último ponto em que um mal-entendido é barato.
Conversa fiada que preenche uma hora
Conversa fiada de salão é um gênero com um conjunto de tópicos bastante fixo, o que o torna preparável. Viagens, alimentação, clima, trabalho em geral e planos do cliente são os assuntos padrão.
Seguir a liderança do cliente é mais importante do que ter bons tópicos. Muitos clientes preferem ficar quietos, e oferecer isso é uma cortesia e não uma falta de entretenimento.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Você está de folga hoje? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Você tem planos de ir a algum lugar? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Ficou quente recentemente, não é? |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | O trabalho está ocupado? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Por favor, relaxe se preferir. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Se você está cansado, por favor diga. |
Quando um cliente está insatisfeito
A conversa de reclamação segue uma ordem específica, e o erro é invertê-la. Ouça atentamente, peça desculpas pelo resultado e depois ofereça uma solução. Explicar o que você fez, por mais preciso que seja, parece uma discussão.
Ofereça algo específico em vez de perguntar o que eles gostariam, o que coloca o fardo de volta sobre eles.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Lamento que não tenha correspondido às suas expectativas. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Com qual parte você está insatisfeito? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Deixe-me corrigir isso imediatamente. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Vou chamar o gerente. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Vou consertar isso gratuitamente na próxima vez. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Obrigado pelo seu valioso feedback. |
Pergunte qual parte especificamente. Converte uma insatisfação geral em algo que você pode realmente resolver e mostra que você está ouvindo.
Reservas e balcão
As trocas diretas são curtas e altamente repetitivas: reserva, confirmação, pagamento e remarcação. Eles são a parte mais fácil da linguagem do trabalho e vale a pena aprofundar primeiro porque acontecem com todos os clientes.
| japonês | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | Você tem uma reserva? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | A que horas é a sua reserva? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Por favor, espere um momento. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Gostaria de marcar sua próxima consulta? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | O total é de oito mil ienes. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Obrigado. Estamos ansiosos para vê-lo novamente. |
Praticando os dois que importam
As contra-frases são fáceis de perfurar e a conversa fiada se desenvolve por conta própria, pois o trabalho proporciona uma hora de prática para cada cliente. Duas conversas precisam de trabalho deliberado.
A consulta é a primeira, porque o rigor aí impede a segunda. Vale a pena ensaiar com suas confirmações, inclusive pedir uma fotografia e confirmar no espelho, até que seja automático.
A reclamação é a segunda, e é aquela que você não pode praticar com clientes reais. Executá-lo com um AI Sensei na sala de aula 3D imersiva do Unihongo permite que você ensaie ouvir primeiro e pedir desculpas pelo resultado, em vez de defender o processo, que é a parte que dá errado sob pressão.
Este trabalho oferece mais prática de conversação do que qualquer outro. Uma hora de conversa por cliente, vários clientes por dia, é um volume que a maioria dos alunos nunca consegue.